自治体におけるリソース不足が叫ばれる中、住民ニーズは複雑化・多様化する一方だ。このジレンマをいかに解消していくかが、多くの自治体で課題となっている。
その対策の一つとして、職員の業務負担を減らしつつ、住民満足度の向上にもつなげる“総合コールセンター”を開設する自治体が、じわじわと増えているようだ。
今回は「NTTマーケティングアクトProCX（以下、NTTアクト）」の協力のもと、その導入効果や、検討から運用までのプロセスについて、自治体事例を交えながら紹介。住民にとっても自治体にとっても理想的な姿を求めて、一歩を踏み出すきっかけを探る。
実際はどう進むの？
総合コールセンター開設ロードマップ
1. 現状把握：まずは内部を知ることから
入電数などの具体的なデータ収集や庁内ヒアリングを行い、…… 続きを読む
センパイ自治体に聞いてみよう！
総合コールセンターを開設してみて、どうですか？
住民からの問い合わせを一手に受ける総合コールセンター。
開設すると、庁内外でどんな変化があるのだろうか。…… 続きを読む
西宮市総合コールセンター開設への道
【#01 検討期】
「今回が2度目の挑戦でした」
人口減少に伴い、将来的に職員数を増やすことができない中、自治体では様々な面での変革が求められている。その一つとして同市では…… 続きを読む
西宮市総合コールセンター開設への道
【#02 準備期】
「各課への説明会は丁寧に時間をかけました」
総合コールセンターを立ち上げるにあたり、同市が採用した体制は、従来の代表電話と各課への直通電話は残しつつ…… 続きを読む
西宮市総合コールセンター開設への道
【#03 直前期】
「FAQの充実が全ての根幹となります」
FAQは転入・転出など手続きに関するものだけでなく、保険・年金や税金、子育て、防災、環境など、…… 続きを読む
西宮市総合コールセンター開設への道
【#04 運用期】
「住民の反応がすぐに分かるんです」
総合コールセンターを運用しつつ、代表電話や直通電話も残し、住民のニーズに合わせた対応を行っている同市。…… 続きを読む
サービス提供元株式会社NTTマーケティングアクトProCX
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