【♯03 直前期】 西宮市総合コールセンター開設への道

庁内一丸で作成したFAQが業務効率化の土台になる。

FAQは転入・転出など手続きに関するものだけでなく、保険・年金や税金、子育て、防災、環境など、住民生活や市政に関する幅広い分野が対象だ。令和5年2月、同社による整理を終えて提出されたFAQの初期データは、様々なパターンを想定した質問と回答のセットで2,000件を超えていたという。

ここからは時間との勝負になる。政策推進課はそのデータを各担当課に振り分けて、庁内へ一斉に照会をかけた。3月いっぱいの約1カ月をかけて、各担当課では内容が正しいか、抜け漏れはないかなどをチェックし、必要に応じて修正。確認を経て戻ってきたデータを取りまとめて精査し、同社に渡した。

「担当課に記入ルールや注意事項を伝えても、その通りのきれいなデータでは戻ってきません。回収したデータは、表記方法がバラバラだったり、指定されたリンク先が存在しなかったり。NTTアクト側で修正やフォーマットの統一をしてもらいました。3つのFAQを統合した初期データの作成も大変だったと思いますが、この作業も人海戦術で対応してくれたようです」。

再度点検・修正したデータは、最終的に2千数百件にも及んだという。最終確認用のFAQデータとしてもう一度庁内に照会をかけ、本番用データとして完成したのは運用開始直前の5月下旬だった。

「データ数がかなり多いことに加え、人事異動などにより、年度内でも組織力が落ちる4月前後に全庁的な作業を行ったため、最後はバタバタで非常に大変でした。それでも、事前に各課への説明会で協力依頼を行っていたことや、NTTアクト側からの全面的なフォローもあって、何とか無事に終えることができましたね」と、辻野さんは振り返る。

こうしてFAQの準備を進める一方で、代表電話交換業務は令和5年2月から先行運用を開始。完成した転送先リストをもとに順調なスタートを切っていたことが、一つの安心材料だったという。

心の込もった電話応対に向け職員が実施したバスツアー。

立ち上げ準備においては、庁内だけでなく、オペレーター向けの研修・教育も重要だ。同社は、市内にあるコールセンター拠点に西宮市用の受電環境と体制を構築。そこでオペレーターの採用・研修を行うなど、進捗状況を同市に随時共有しながら、準備を進めたという。最終的には職員も交えた入電シミュレーションを実施。実際に担当課の職員が市民役として電話をかけ、オペレーターが受電。双方がリアルにやりとりを体験し、質問やアドバイスをする場を設けて、研修の仕上げとした。

ユニークなのは、オペレーターの初期メンバーに対して、市内を見学する“バスツアー”を実施したという点だ。この企画は同社からの提案に、同市が快く承諾したことで実現している。池田さんもこのバスツアーに同行し、手応えを感じたという。「バスツアー企画を受け入れたのは、西宮市というまちを知ってもらい、人々の生活を感じてもらうことで、より温かい応対ができるのではと考えたからです。1日かけて、市の主要なところをまわりながら職員が解説していきました。同時に職員が働く現場を知ってもらうため、支所に立ち寄ったり、庁舎内の各フロアを案内したりもしました」。

こうしてオペレーターの体制も整った令和5年5月、市長会見で発表を行い、メディアなどにもリリース。西宮市総合コールセンターは予定通り6月から正式に運用をスタートし、同時に市の公式ホームページで案内を掲出。6月発刊号の広報紙にも記事を掲載し、チラシの配布も行って、オペレーターの電話が鳴り始めた。

▲甲子園球場で有名な西宮市は、山あり海ありと地理的に縦に長い。バスツアーでは北から南までまわったという。