【♯02 準備期】 西宮市総合コールセンター開設への道

事業者との強力タッグにより進捗管理にも不安なし。

総合コールセンターを立ち上げるにあたり、同市が採用した体制は、従来の代表電話と各課への直通電話は残しつつ、それらと並行してコールセンターを運用していくというものだった。委託するのは、代表電話交換業務と、問い合わせ対応業務の2つだ。

「当市には、担当課に直接電話できるダイヤルイン文化があります。役所の仕事は千差万別で、複雑な内容や個人に関するものも多いので、直通電話がなくなると私たちも住民も、お互い不便な面があるんです。まずは定型的な問い合わせだけをコールセンターで処理することで、業務負担を軽減していくことにしました」と政策推進課の島田さんは説明する。

庁内全課に関わる大きな事業となるため、構築を担当する課の負担は大きい。どこが担当するか、もめることはなかったのだろうか。「事前の検討段階から、構築を政策推進課、運用を市民相談課が担当することにして、一緒に進めていました。どちらも政策局で内部完結できるため、人事異動もありましたが、引き継ぎもスムーズにできました」。

また、進行管理については、同社が他自治体での経験をもとに詳細なスケジュールを作成。「新規プロジェクトの場合、通常業務と並行で進めるため、停滞してしまうこともあります。しかし今回はNTTアクト側がぐいぐいリードしてくれたので、スケジュール通りに進めることができ、とても助かりました」と辻野さん。計画に沿って同社から具体的な指示が出され、それに同市が応える形で作業を進めていったそうだ。

庁内での“認識のズレ”は丁寧な情報共有で回避する。

こうして2課と1社の体制でコツコツと準備を進めていく中、庁内ではちょっとした行き違いも生じていたという。「職員の間では様々な臆測が流れていたようです。総合コールセンターへの期待の大きさが一人歩きして“全ての電話をコールセンターが受けてくれる”とか“ホームページから各課への直通番号の表記が消える”といったうわさを耳にしました」。

丁寧な説明が必要だと感じ、各課への個別説明会を実施。希望のあった41課、対象者は100人程度にものぼったという。「委託範囲だけでなく、現状の入電数や、それをどうしたいのかといった目的も話しました。数字を示したら、“なるほどそういうことか”と。各課の思いも聞けましたし、大変でしたが個別に実施してよかったと思います」。

説明会と並行して、実作業にも取り組んでいった。まずは“転送先リスト”の作成だ。「各課へ転送が必要となった場合に、“このような質問はこの担当課へ”というひも付けを行うためのリストですが、転送先は800件ほどにもなります。課内でも業務ごとにチームが細分化されており、間違いやすい分岐先もあります」と、市民相談課の越知さんは説明する。

例えば介護保険に関する問い合わせであれば、保険料の話か、介護認定の話かによって転送先は異なる。詳細まで聞き取った上で、適切な番号に転送しなくてはならない。「来庁者への案内に使っていた一覧をもとに、全庁へ照会をかけてブラッシュアップし、オペレーター向けのリストとして作成しました」。

各部署からの協力を得ることで最大の“難所”を乗り越える。

転送先リストの次は、さらに重要となる“FAQ（エフエーキュー）”のデータ作成だ。いわゆる“よくある問い合わせ”と、その回答を集約したデータベースだが、「このデータの作成が、一連の作業の中で最大の“難所”だといえます」と辻野さん。「FAQはオペレーター、職員、住民のそれぞれが参照するものです。総合コールセンターの心臓部であり、その完成度が導入効果を左右します」。

また、この作業を進めるには、各課の協力が欠かせないものとなる。前述の個別説明会では、事業内容の説明に加えて、FAQデータ作成の重要性を早くから示す目的もあったそうだ。住民対応をスムーズに進めるためにも、転送を減らして職員の負担軽減につなげるためにも、ぜひ協力してほしいと力を込めて伝えたという。

また、政策推進課の池田さんは、総合コールセンターの意義や機能をより分かりやすく伝えるために、庁内に向けて「準備通信」を毎月発行。「気軽に読んでもらえるように、行政っぽい堅苦しい言葉づかいではなくカジュアルな文体で、分かりやすさを意識して発行を続けました」。ほかにも、庁内イントラの掲示板で情報を共有するなど、準備段階で職員の中に少しずつ導入への意識を浸透させていったそうだ。

こうした同市の動きと並行し、NTTアクト側では、FAQのベースとなるデータ作成を進めていたという。ホームページ、チャットボットに分散していた膨大なFAQデータを統合し整理する、庁内への照会に向けた下準備だ。

▲情報共有のため、庁内向けに準備通信を毎月発行した。