センパイ自治体に聞いてみよう！総合コールセンターを開設してみて、どうですか？

下記自治体データ内の用語について

●完結率：コールセンターへの入電数に対して、職員に転送せずにセンター内で応対を完了している比率。
●IVR（Interactive Voice Response）：自動音声案内システム。

鹿児島県鹿児島市

人口587,151人　※令和5年9月1日時点

開始年　平成30年～
業務内容　
● 問い合わせ対応業務（サンサンコールかごしま）
● 代表電話交換業務
入電数　約35万件　※令和4年度実績
・問い合わせ　約11.5万件　・代表電話　約23.5万件
完結率　約94％　※総合受付（代表電話を除く）の完結率
FAQ数　約3,200件

住民からの評価

令和5年1月の満足度調査（利用者300人対象）では、5点満点中の4.95点でした。“対応が親切・丁寧”“すぐに回答が得られる”“説明が分かりやすい”といった声が寄せられています。

今後の展望

完結率が非常に高く、入電数も当初の想定を超えており、地域に定着しているようです。SNSが普及していますが、電話での問い合わせは今も多くの人に利用されています。今後も住民に親しまれるコールセンターとして運営していきたいと考えています。

高知県高知市

人口317,220人　※令和5年9月1日時点

開始年　平成26年～
業務内容　
● 問い合わせ対応業務
● 代表電話交換業務
● イベント等申込受付業務
● ヘルプデスク業務（職員からのPC操作質問、指定消耗品の発注など）
入電数　約14万件　※令和4年度実績
・問い合わせ　約7万件　・代表電話　約7万件
完結率　約85％　※代表電話（指定入電）を除く完結率
FAQ数　約3,000件

開設後の変化

開設以降、住民対応におけるコールセンターでの完結率が向上することで、市職員の負担軽減につながっています。転送ミスもなく、引き継ぎもスムーズ。夜間や休日を含め、講演会や健診の申し込みなども対応してくれるので、大変助かっています。

住民からの評価

住民から「日曜日に自宅の庭に鳩の死骸があったが通報先が分からず、コールセンターに電話した。迅速な対応で解決でき、とても感謝している」と、お礼のハガキが届いたこともあります。

岡山県倉敷市

人口476,299人　※令和5年8月31日時点

開始年　平成20年～
業務内容　
● 問い合わせ対応業務（倉敷なんでもコール）
● 閉庁時の水道に関する受付業務
● 各種申込受付業務
入電数　約11万件 ※令和4年度実績
・問い合わせ　約9.5万件　・転送対応など　約1.5万件
完結率　約82％　※総合受付（代表電話を除く）の完結率
FAQ数　約2,000件

開設後の変化

様々な問い合わせを1つの窓口で回答できるので、どこに電話したらいいのか分からないといった住民のストレスや不安を解消しつつ、たらいまわしも防止できます。また、時間外や休日でも住民が情報を得られるようになりました。

今後の展望

ワンストップ対応やデータ分析による住民サービス向上のほか、FAQの活用で効率的な運営を目指します。実現するには、新技術など状況の変化を的確に把握し、行政とともによりよいサービスをつくりあげようとする事業者が必要だと思います。

大阪府大阪市

人口2,768,671人　※令和5年9月1日時点

開始年　平成28年～
業務内容　
● 問い合わせ対応業務（なにわコール）
● 代表電話交換業務（市および24区）
● 広聴電話応対業務
入電数　約95万件　※令和4年度実績
・問い合わせ　約4.5万件　  ・市代表電話　約6.8万件
・区代表電話　約83.4万件　・広聴電話　約0.4万件
完結率　約89％ ※なにわコール
FAQ数　約1,500件

開設後の変化

住民からの問い合わせに対して、閉庁日にも適切に対応してもらえるため、職員の業務効率や住民サービスの向上につながっています。

住民からの評価

定期的に満足度調査を実施しており、“親切・丁寧”“回答が的確で分かりやすい”といった評価が得られています。調査以外でも、お褒めの言葉をいただいています。