日々蓄積される応対履歴から住民のリアルなニーズを探る。

総合コールセンターを運用しつつ、代表電話や直通電話も残し、住民のニーズに合わせた対応を行っている同市。「運用状況は良好です。もっと色々なことが起こるかと思っていましたが、おおむね問題なく運用できていると思います」と評価する。「企画段階から政策推進課と市民相談課が足並みを揃えて進めていたことが、構築から運用へとスムーズに移行できた理由の一つではないでしょうか」。

運用状況については、コールセンターから毎日提出される日報と応対履歴データを確認。日々の入電数や、入電数に対して応答率90％以上を達成しているか、応対内容に誤りがないか、などの点をチェックしている。データは個人情報を除いて庁内のファイル管理システムに保管し、全職員が閲覧できるようになっているという。「例えば、市に何かの動きがあった場合、住民からどのような声が上がっているのかといったことを、すぐに確認できます。今まではそれが分かりませんでしたから、今後の施策にも活かせる貴重なデータだと思います」と越知さんは期待を寄せる。

そのほかに同社との定例会や、日々のメールと電話のやりとりでFAQを随時更新。登録件数も徐々に増えているという。「新規事業が始まったときの追加が多いですが、オペレーターから依頼されて登録や修正をすることもあります。こちらでは気づきにくいことを指摘してくれるので、とてもありがたいですね」。

今後も官民協働で改善を続けさらなる対応力向上を目指す。

現在も、問い合わせ状況を見ながら試行錯誤を繰り返しているという。「代表的な例が住民からの入電状況です」と島田さん。「開設後しばらくは、思ったほど総合コールセンターの電話が鳴りませんでした。原因を考える中、ふとGoogleで当市の電話番号を検索してみると、代表電話の番号が表示されたのです。これをコールセンターの番号になるよう変えてもらったら、入電数が大きく変化しました」。

ちなみに同市では、外国語での問い合わせにも応えるため、専用のコールセンターを介して通訳も含めた三者間通話を活用し、外国語7カ国語に対応可能だという。こうした点も外部委託のメリットだといえるだろう。

職員による従来の受電から一歩踏み出し、住民・職員双方にメリットを生み出している同市。今後の動きについて辻野さんは「住民サービスを向上させながら、緊急時の体制もNTTアクトと一緒に考えていきたい」と語る。「職員だけの力でなんとか乗り切るにも限度があります。災害だけでなく社会情勢の面からも、緊急時におけるオペレーターの増員や、専用のコールセンターをすぐに立ち上げられるような準備をしておく必要があると思っています」。

開設して間もない同市のコールセンターだが、カバーする範囲もこれから広がっていくことだろう。辻野さんは「今後の状況、地域住民の反応なども踏まえて、庁内から総合コールセンターに移行する部分を調整しつつ、ベストな配分を考えていきたいと思っています」と、この先の展望を語ってくれた。

▲西宮市総合コールセンターは、スーパーバイザー３人、オペレーター14人体制で運用している（2023年9月時点）。

取り組み方や進め方のコツが分かる！総合コールセンターを開設するには。

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