構築の主担当　政策局 政策総括室 政策推進課
担当課長　島田 章（しまだ あきら）さん
主査　池田 愛（いけだ あい）さん

運用の主担当　政策局 市長室 市民相談課
課長　越知 祥光（おち よしみつ）さん
係長　辻野 友亮（つじの ゆうすけ）さん

住民・職員の双方にとって理想的な問い合わせ対応とは。

人口減少に伴い、将来的に職員数を増やすことができない中、自治体では様々な面での変革が求められている。その一つとして同市では、“問い合わせ対応”に着目したという。

政策推進課で総合コールセンター立ち上げの主担当を務めた後、現在は市民相談課で運用を担当する辻野さんは、以前の体制についてこう語る。「代表電話への入電の場合、交換手は担当課に転送するのが仕事です。ただ職員は、どんな内容でも毎回業務を中断して電話に出なければなりません。“簡単な問い合わせには交換手でも答えられるようになればいいのに”という声が上がっていました」。

また、“データの蓄積”という別の課題もあったという。「各課が電話の応対を完結させるため、その内容や結果は共有されません。また、よくある質問についてもホームページ、チャットボットで別々のデータを更新していました。これらをデータベース化すれば、それを参照して誰でも回答できるようになります。将来的にはAIやビッグデータと絡めて活用できればとも考えていました」。

もともと、自治体におけるコールセンターの開設に関しては、15年以上前から全国での取り組みが始まっている。「当市も例外ではなく、平成19年頃に一度、総合コールセンターの導入を検討していました。しかし、コスト面などの問題から、いったん立ち消えとなっていたんです」。

その後、時代とともに住民のニーズも多様化。休日や夜間の問い合わせ窓口があれば、住民サービスの向上を図れるという思いを抱えていたという。

業務プロセスの見直しを機に受電業務の外部委託が決定。

総合コールセンター導入の話が再浮上したのは平成30年。全庁で業務効率化に取り組むことになり、2年にわたって庁内の業務プロセス分析を実施したのがきっかけだった。

「こちらは当時の政策経営課が担当しました。複雑な業務は正規職員が担い、定型的な業務は外部に委託するなど、業務役割の最適化を計画。各課に外部コンサルを入れて、工数調査やヒアリングなどを徹底的に行いました」。

一方、政策推進課では、コールセンターについての情報収集を開始。先行自治体を視察したり、受電状況のログ調査で年間の入電件数を試算したりして、検討を進めていたという。

調査の結果、全庁を挙げての主要な取り組み項目として、総合コールセンターの導入が具体的に進むことに。「コロナ禍などで一時見送られた経緯はありましたが、以前のように話が消えることはなく、令和3年4月に改めて、実現に向けた動きが再開されました」。

計画の実現には、多額の予算が必要となる。辻野さんらは、予算獲得のための情報収集に奔走した。「すでに導入している同規模自治体の仕様書を入手して分析したり、実際に訪問して導入効果を聞いたり。事業者へのヒアリングや見積もりも実施しました」。財政部門との調整では減額指示が出たため、「受付時間を変更するなど仕様の一部を見直し、金額を落とす調整をしました」。

▲西宮市本庁舎。コールセンターは市内にある。

他自治体の事例を参考にして議会のハードルをクリアする。

その後、査定はスムーズに進んだが、議会では厳しい指摘もあったという。

「特に、“正規職員が何人減るのか”といった費用対効果を問う意見が出ました。総合コールセンターの導入効果は直接的な減員数や金額に換算するのが難しいんです。他自治体の事例を研究して、理論値にはなりますが、職員の対応時間を人件費に換算し、軽減される見込みを提示。なんとか承認を得ることができました。ただ、議員側にも導入への期待はあり、それ自体に反対する人はいません。最終的には“やるからには徹底した効率化を”ということになりました」。

議会を通すことは、どの自治体にとっても高いハードルだろう。議会対策としては、事前に資料を作成し、委員会で議員への説明もしたそうだ。

令和4年4月に市長選挙があったため、6月の補正予算で承認を得て、プロポーザルを実施。複数社の中から「NTTマーケティングアクトProCX（以下、NTTアクト）」への委託が決定した。「提案内容が優れていたのはもちろんですが、自治体での総合コールセンター導入実績が豊富だったことが大きなポイントです。初めての取り組みだったので、経験値に期待していました」。こうして10月に同社と契約を締結。令和5年6月の立ち上げに向けて、二人三脚が始まった。

【♯02 準備期】 西宮市総合コールセンター開設への道

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