教えて！アクトさん Q&A

自治体の規模や方針によって、総合コールセンターのあり方は異なる。ここでは自治体からよくある質問を紹介しよう。

Q. 総合コールセンターはどこまで対応してくれますか。

A. 住民からの問い合わせに対し“FAQを用いて回答できるもの”が対応範囲です。

例えば、地域ごとのごみ収集日など、すでに決まっていて同じ回答ができるものであれば対応可能。個人情報を踏まえた回答が必要なものは転送になります。西宮市のFAQサイトが参考になると思いますので、ご覧ください。

Q. 入電は全てコールセンターに集約されるのですか。

A. 自治体の方針により異なります。

全て集約する場合、職員の受電業務は減りますが委託コストが大きくなり、担当課に直接電話をしたい場合でもオペレーターを介する必要があります。逆に直通電話を残すと、委託コストは抑えられますが、職員の受電業務は大幅には減りません。

Q. 災害や緊急時は総合コールセンターも停止しますか。

A. 別の拠点や持ち出し用機器で可能な限り対応を続けます。

その場所での継続は難しくなりますが、緊急時のBCP対策として、仮設テントや別の施設などに持ち出して使える機器のセットも用意しています。

Q. 地域雇用のため、地元に設置したいのですが。

A. 全国に40以上ある当社コールセンター拠点内での設置をご提案しています。

数百名ものオペレーターを常時抱えていますので、例えば急な欠員や災害リスクにも備えることができます。

Q. 小規模自治体でも導入した方がいいのでしょうか。

A. 将来を考えると、必要性は高いと思います。

費用対効果の面で議論されがちですが、住民の声が集まる応対履歴の活用や災害時の対策なども踏まえると、メリットは大きいです。予算がハードルになる場合は、近隣自治体との共同調達も検討可能ですので、ご相談ください。

Q. できるだけスムーズに導入するコツはありますか。

A. 途中で頓挫させないための“舵取り役”が重要です。

担当課によるボトムアップでの導入よりも、トップダウンで企画系の部署が主導する方がスムーズに進むケースが多く見られます。進行管理については当社がサポートしますのでご安心ください。