生成AIで記録を自動化して、面談の質と支援の安定を図る。

一関市
福祉部 福祉課
係長 藤江 功（ふじえ いさお）さん

一関市
福祉部 福祉課
主任主事 鈴木 政人（すずき まさと）さん

一関市福祉部 福祉課
主任主事 岩下 利徳（いわした としのり）さん

安定した支援体制を保つために、ケースワーカーの業務を見直す。

ケースワーカー10人と査察指導員2人の体制で、1人当たり約70世帯を担当している同市。住民との面談では聞くべき情報が多く、5年ごとの異動が基本のためノウハウが蓄積されにくい。新人だとメモを取ることに精いっぱいで下を向いたままになり、尋問のような聞き方になる場面もあったという。

さらに、報告書の作成に時間がかかる点も課題だった。申請書の受付や、保護費の計算などといった事務処理に追われ、時間外業務が発生。「本来力を注ぐべき支援そのものに時間を割けないことで、生活保護受給者の暮らしが不安定になり、緊急対応が増えるという悪循環に陥っていました」と藤江さんは振り返る。

そこで同市では、本来の仕事に集中できるよう業務改善の取り組みを開始。「NTTデータ関西」がケースワーカーの支援システムを提供していると知り、相談したという。「理想を伝えたところ、親身になって対応してくれました」。同社と2日間にわたってワークショップを開き、業務フローに沿って課題の洗い出しを実施。既存製品の導入ではなく、生成AIを活用した新たな支援システムを同社が開発し、共同で実証実験を行うことになった。

メモが不要なため会話に集中できボタン一つで報告書案を作成。

開発したのは、面談を助ける生成AIシステム「AiBou（以下、あいぼう）」だ。住民との会話音声を生成AIが自動でテキスト化し、面談の種類に合わせて報告書案を作成することができる。操作が分かりやすいシンプルな設計で、対面での会話中も、複雑な手順を踏まず使えることもポイントだ。

例えば、面談時は“面談開始”のボタンを押すだけで録音がスタート。メモを取る必要がないので住民との会話に集中できる上に、経験の浅い職員のサポートとして、聞きそびれた質問内容を提示する“サジェスト機能”も備わっている。「正確な状況把握で、適切な支援が可能になります。従来は質問漏れがあると電話や再訪問で確認していましたが、そうした手間も省けます」と岩下さんは語る。

報告書案の作成についても、ボタン一つで必要な情報が整理され、素案が作成される。「1～2時間分の面談内容が項目ごとにまとめられていて、微調整を加えるだけで完成するので、ありがたいですね。事前に氏名や生活歴などの基本情報を入力しておけば、まとめの精度がさらに向上します。タブレット一台にカメラやICレコーダーの機能が集約されているのも魅力です」。

また、セキュリティの高さもポイントだという。「個人情報を守ったまま、クラウド上に構築したシステムで生成AIを使用できます。外出先で使いやすい設計になっている点も魅力です。利用者の一元管理で、不正アクセスのリスクも軽減できます」と鈴木さん。

寄り添う姿勢が伝わることで、住民の安心感にもつながった。

最大の成果は、報告書の作成がラクになり、所要時間が約5～6割削減されたことだという。加えて、面談の質も向上。実証実験時のアンケートでは、職員と住民から肯定的な意見が多く寄せられた。職員からは“書くことに気を取られない”“相手の目を見て話せるようになった”といった声が寄せられている。住民からも“ちゃんと話を聞いてくれている感覚がある”“自分の発言が確実に市役所に伝わる安心感がある”などの意見が多かったという。

令和7年10月に製品版がリリース。同市では継続して活用中だ。役立つシステムに仕上がったカギは、“希望を伝える姿勢”にあると3人は口を揃える。同社に実現したい夢を伝えると、真剣に掘り下げてくれたという。それが、最適な機能の実装につながったそうだ。「改善することを怖がらず、まずやってみる。その積み重ねがDXの原動力になると実感しています」と藤江さんは語る。

幅広い活用場面

面談、会議などの対話業務をサポート

生活保護業務に限らず、自治体業務の様々な場面で活用できる。

• 子育て支援における面談
• 健康相談
• 電話口での対応
• 窓口での対応
• ケース診断会議

トライアル受付中

同社HPでは、実証実験とトライアルの違いを解説したコラムを掲載。併せて「あいぼう」のトライアル受付を案内している。

詳細はこちらより