横浜市
建築局 建築指導課
左：係長 内山 光二（うちやま こうじ）さん
右：髙木 海斗（たかぎ かいと）さん
同市では、管理不足の空家に関する相談が年々増加しており、令和6年度には年間700件を超えた。特に夏場の樹木の越境や台風時の屋根瓦の落下など、生活環境への影響が大きい相談が多いという。「電話での相談受付は、住所の特定や被害状況の聞き取りに時間がかかります。1件当たりの対応時間が長く、職員にとって大きな負担でした」と髙木さんは話す。空家所有者などの調査や連絡に時間を要する上、働きかけに応じてもらえないケースも少なくないという。
また、市内18区では、地域性や人員体制に違いがあることも課題となっていた。「専門知識をもつ建築職ではなく、事務職が対応している区もあります。そのため、専門的な相談が寄せられた際の対応にもばらつきがありました」と内山さん。
空家に関する相談件数は、今後ますます増える見込みだ。「当市では高齢の単身世帯が増加しており、将来的に管理が行き届かない空家が増えていく予想です。そうなると、職員の業務量も膨らむと考えています」と髙木さん。こうした課題を改善するため、同市は空家初期対応業務の段階的な委託に乗り出した。
委託にあたっては、各区の意見をまとめるため、定期会議や説明会を実施。業務時間の削減と市民サービス平準化の目的や、メリットなどを説明した。その結果、令和6年度は相談件数の多い上位5区にて相談受付を、また一部の案件を対象に所有者訪問を試験的に委託したという。入札により委託先として決定した「東電用地」について、内山さんは「コールセンターの報告書が非常に丁寧で、受け付けた相談内容が一目で把握できます。相談者へ親身に寄り添っている様子も伝わってきました」と評価する。こうした細やかな報告は、自治体側の判断や今後の方針を考える上で大いに役立っているそうだ。また、所有者訪問の委託も初めての試みだったが、期待以上の成果が出ており「職員では接触できなかった困難な案件も粘り強く働きかけてくれたおかげで、複数の案件で進展が見られました」。遠方に住んでいる人や、昼間の接触が困難な対象者にも、柔軟に接触できる同社の体制に魅力を感じたという。
令和7年度は、現場調査から所有者等調査、通知送付、問い合わせ対応、電話フォローアップまでの一連の業務を委託しており、成果が出ているという。「質の高いサービスに加え、職員からは、調査後の資料整理や調査票作成の時間が、大幅に軽減されたと聞いています」。こうして生まれた時間は、広報紙を活用した啓発活動など、空家の予防につながる取り組みに充てているそうだ。
市民対応を外部に任せることへの不安は、少なからずあったという。「相談受付に“なぜ職員が電話に出ないのか”という苦情も想定していましたが、そうした声は一切ありませんでした」と内山さん。トラブルなく運用できたことで、次年度につながる地盤を固められたと振り返る。今後は、相談受付から所有者訪問までの一連の工程を一括で委託し、進捗管理や品質の平準化を図る予定だという。「業務ごとに複数の事業者に分けて委託していた際は、進捗スピードや対応品質に差が出てしまいました。一社にまとめて任せる方が、市民と職員の双方にとってメリットがあると感じます」と語る。
「職員がより力を入れるべきは、老朽化や近隣への影響が深刻な案件です。業務を効率化して、そこに集中できる環境をつくりたい」と髙木さん。外部の力を取り入れ、改善につながった空家の件数を増やしながら、安全で安心なまちづくりを目指す方針だ。
※東電用地の空家業務受託数令和7年7月時点 東電用地調べ
ジチタイワークスWEBでは、空家以外にも用地取得など複数の支援事例を紹介している。
サービス提供元東電用地株式会社
