通話をリアルタイムで可視化し、より細やかな住民対応を目指す。

電話応対に時間がかかるだけでなく、応対記録の作成にも労力が必要。

自治体には、電話を通じて多様な問い合わせや、深刻な相談事などが寄せられる。住民との大切な接点ではあるものの、受電や後処理に追われ、ほかの業務が圧迫されることも少なくない。こうした状況を田浦さんは、次のように語る。「コロナ禍以降は入電数も増えたと聞きます。電話応対も大変ですが、通話後に記録を残すために、内容を手入力する作業がさらなる負担になっているようです」。

例えば、立て続けに受電した場合は、メモと記憶を懸命にたどりながら、まとめて記録を行う。さらに、メモを取りながらの会話は内容に集中しづらく、メモを省略しすぎると記録の正確性に影響が出てしまう。また、電話は１対１となるため、対応が困難な場合でも、ほかの職員がフォローできる余地が少ない。こうした積み重ねが、時間外労働の増加や、職員のストレスの要因になっているようだ。

このような電話応対にかかる負担の軽減に役立つのが、同社が提供するAI音声認識ソリューションだという。電話機などの、既存の電話環境は活かしつつ、システムの導入が可能。通話内容がリアルタイムでテキスト化され、応対業務の効率化につながるそうだ。

丁寧な電話応対と記録作成の効率化をデジタルツールの活用で両立させる。

同ソリューションには、721の自治体が導入している^※AI音声認識エンジン「AmiVoice（アミボイス）」を搭載。さらに、電話の音響特性も考慮されており、高精度なテキスト化が可能だそう。電話を受けると、画面上に通話内容がリアルタイムで文字起こしされる。加えて、事前登録した単語を認識すると、ポップアップが立ち上がり、関連資料が表示されるなどの機能もある。「事前にマニュアルを登録しておけば、その場で迅速に回答でき、住民を待たせずに済みます。業務に慣れていない職員も安心して応対できます」。

音声とテキストは保存され、記録作成の時間短縮にも貢献するという。「児童相談所への相談など、重要な通話内容も録音を聞き直して住民の声を確認でき、記録の正確性も担保されます」。メモが不要になるため通話に集中でき、住民の安心感も高まるはずだと田浦さんは期待を込める。また、管理者のアカウントでは画面上で、ほかの職員の通話内容が把握できるため、チャットを通じてフォローも容易になるそうだ。

自治体から喜ばれるポイントは、音声認識精度や使い勝手以外にも、数席から数千席まで利用できる拡張性や、庁内サーバーなどに構築できる機密性があるそう。「住民からの相談は、個人情報が含まれることが多く、セキュリティの面で安心できると好評です」。

※令和６年２月時点

迅速対応と要望の可視化で住民サービスの向上へ。

こうした役立つ機能が支持され、現在は自治体の総合窓口や、水道局、児童相談所、警察相談など幅広い分野で活用されている。現場からは、“自動で資料が出るので通話を保留せずに済む”“記録の作成時間が減って助かる”といった声が届いているという。

「ある政令指定都市では、通話１件当たりの後処理時間が大幅に短縮され、受電件数換算で月間9,500件分を増やせたと喜ばれました」。また、人が作成する簡易的な記録とは異なり、詳細にテキスト化されるため、住民からの要望を正確に把握できるようになり、住民サービスの改善につながった事例も生まれているそうだ。

音声認識の技術を軸に、様々な効果を生むこのサービス。「今後もより利便性を高めるため、音声認識エンジンの強化や、生成AIとの連携なども予定しています」と田浦さん。「自治体の皆さんからは、業務過多や高度な対応など、日々の電話応対業務が本当に大変だという話をしばしば聞きます。困り事の解消のため、引き続き音声認識技術とノウハウで業務改善のサポートをしていきます」という言葉に、自治体とともに歩もうとする姿勢が感じられた。

アドバンスト・メディア
CTI事業部 営業グループ
セールス担当 田浦 怜奈さん

CHECK！

同社では、音声認識の性能を体感でき、通話のテキスト化、画面操作の流れなどを試せるデモを実施している。さらに、本導入前に実証実験を行いたい自治体も随時募集中。まずは問い合わせを。