課内同士で助け合い
マルチタスクオペレーションとは、比較的手の空いている職員が忙しい他グループの仕事をサポートし、課内全体で繁忙期の業務効率をアップさせる取り組みです。それぞれのグループには特定の時期に繁忙期があり、窓口には受付を待つ市民の長い列ができてしまうこともありました。
そこで、繁忙期と閑散期で業務量が極端に違うという点に目をつけます。課の4つのグルー間で、共有業務を洗い出しました。すると、専門外の職員でも対応できそうな業務がいくつか抽出できたのです。
なかでも、Aグループで毎月発生する繁忙期が課題でした。毎月10営業日ごろまでの来庁者は1日50人以下であるのに対して、13営業日以降はそれまでの倍以上、月によっては1日100人を超えることも。この結果を受けて、分析、体制構築、実践、再検討、というサイクルを繰り返したといいます。他のグループで共有可能な業務はマニュアル作成し、他の職員がその業務を習得し共有することで、来庁者の待ち時間を前年度より1分半近く縮めることに成功しました。
月半ばから急激に来庁者が増える
管理部門とも連携を目指す
オペレーション方法は非常にシンプル
大東市保険年金課の担当者は「分析から再検討までのサイクルを1カ月で行えたスピード感が成功のカギだった」と言います。現場主導で取り組むことで、短い期間でのPDCAサイクルを実現することができ、一定の効果をあげました。
保険年金課ではこのマルチタスクオペレーションを課に定着させるために、①効果の定期的な検証 ②業務共有の推進リーダーの設置 ③人事評価制度への組み込みなど、管理部門と現場が協働できる取り組みを検討中。現場主導に加えて、トップダウンによる主導効果を狙っています。今後は、業務改善の取り組みを庁内全体に広げていき、より良い働き方の実現を目指します。
