民間への委託という選択で問い合わせ対応の質と量を担保。

令和２年10月、国は「新型コロナウイルスワクチン接種体制確保事業実施要領」を定め、接種事業の実施主体を市町村とした。これを受けて全国の自治体は対応に追われたが、狛江市も同様だった。

同市は令和３年１月に「新型コロナ予防接種室」を立ち上げ、接種開始に向けた準備を進めたが、田部井さんは「膨大な量の予約受付や様々な疑問に正確に対応できる体制が必要だった」と振り返る。「全市民が対象となるような事業は経験がありませんでした。市民から多くの問い合わせが来ると予想されましたが、現状の人員では応えられないのが明白でした」。

ワクチン接種では情報が交錯するだけでなく、次々にアップデートされていく。そうした状況下で、市民からの問い合わせ窓口の質と量をどう担保するか。検討の末、同市はこれらのコールセンター業務を民間委託することに決めたのだという。

しかし課題は残っていた。例えば、目まぐるしく変わる状況に対応できるか、同市に精通しているわけではないオペレーターが会場へのアクセスを正確に伝えられるか、といった点だ。「場所の提供も問題でした。狛江市は地域が狭く、公共施設の数や広さも限られているので、コールセンターの設置場所の確保が難しかったのです」。

諸条件を洗い出した上、急ピッチで業者の選定を行い、最終的に委託先に決まったのが「アイネットサポート」だった。

実績十分なコールセンターが日々変化する状況にも対応！

アイネットサポートは国内にコールセンターを５拠点持っている。複数の拠点があることは、万が一コールセンターで感染が起きた場合のリスク分散にもつながる。また、同社は“スタッフの大量供給とコールセンターのスピード立ち上げ”が得意で、自治体や官公庁における実績も多く、ダイヤモンド・プリンセス号で感染が確認された際にもコールセンター業務を請け負っていた。

同市のコールセンターがワクチン接種の窓口として受付を開始したのは令和３年３月。「立ち上げ当初は３回線のみでの問い合わせ対応でしたが、高齢者への接種が始まった５月には20回線に増強。こうした変更にもアイネットサポートは柔軟に対応してくれました」と池田さん。

突発的な変更はほかにもあった。当初は、１回目の接種が終わった時点で２回目を予約するという流れだったが、接種の迅速化を考慮し２回の接種を同時に予約できる方法に変えた。また、病院での個別接種では、かかりつけの人を優先する手法を取り入れた。その都度、同市と同社は情報共有を行い、密なコミュニケーションで乗り越えたという。「私たちも手探り状態でしたが、コールセンターが変化にすぐ対応してくれたおかげで、市民サービスの質を維持することができました」。

緊急対応でも行政サービスの質を安定して守る官民連携。

９月26日現在、同市全体のワクチン接種率は１回目79.2％、２回目69.6％となっており、全国の中でも高くなっている。市民からの問い合わせも落ち着き始めた中、池田さんは「コールセンターの即応力が低かったら、市のワクチン接種事業に少なからず影響が及んでいたでしょう。そうした事態を避けられたのが何よりの成果でした」と胸をなでおろす。

コロナ禍に限らず、自治体が突発的な事案に対応しなければならないことは多い。「こうしたときこそ民間と連携することが重要だ」と田部井さんは力を込める。「コールセンター業務はもちろん、予診票の読み込み、ワクチンの配送など、一度に大量の処理をする部分を民間委託することで、職員はコア業務に集中できるようになります。こうした官民連携の意義は大きいと感じています」。その言葉には、いかなるときも行政サービスを途切れさせてはならないという責任感があふれていた。

狛江市 福祉保健部
新型コロナ予防接種室
右：室長 田部井 則人（たべい のりひと）さん
左：主査 池田 優（いけだ まさる）さん

実績豊富なコールセンターは、急な依頼の際も安心して頼れる。

コールセンターを、自治体のもう１つの窓口に。その大切な役割を担い、臨機応変な現場運用で応え続けているのがアイネットサポートだ。

サービスの強みと導入メリット

1.高い対応スキルを持つオペレーターを配置

自社雇用にこだわり、入社後の１カ月研修をはじめ、スペシャリスト育成研修などを通して高いサービス品質を維持。責任者は全員が「コンタクトセンター検定試験」のスーパーバイザー資格を取得。

2.自治体の変化するニーズにも迅速に対応

１日合計500人のオペレーターが対応可能な体制を敷き、ニーズに合わせた人員配置を迅速に行う。人材派遣会社も運営しているため、オペレーターや責任者の人数は常に確保されている。

3.高度なセキュリティ要件に対応した徹底的な管理体制

プライバシーマーク、および情報セキュリティマネジメントシステム（ISMS）の国際規格である「ISO27001」認証を取得。自治体が求める高いセキュリティレベルに対応する。

自治体・官公庁での導入実績

相談窓口や国勢調査など83件の導入実績

導入例①　受電
様々な問い合わせに高レベルな対応が可能

各種助成金の相談や申請手続き受付、国勢調査の電話受付、優待券を発行する際の問い合わせ窓口などに活用されている。医療従事者向けの補助金に関する業務では、１日約100名体制で対応した。

導入例②　架電
受電・架電の両方向チャネルへの対応

“感染防止宣言ステッカー”掲示店舗に対する感染防止対策の実施状況確認、公共施設の会員制度改定にかかる電話案内代行、生活習慣病の未治療者に対する受診勧奨など、架電業務にも幅広く対応する。

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コールセンター業務ならジャンル不問。現在検討されている要件などをもとに、仕様書案の作成をいたします。概算・参考見積書の作成についても気軽にお問い合わせください。
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