早期に外部委託の方針を決め、即座に委託事業者を選定開始。

令和２年４月20日に閣議決定された特別定額給付金事業では、大都市を中心に、申請書発送から給付完了までに時間を要するなどの課題が発生した。各政令市（関東エリア）の支給件数は、令和２年６月末日時点で、多いところでも15～17万件ほどにとどまっていた。そんな中、日本最大規模の376万人の人口を抱える横浜市は、同時点で182万世帯のうち73万8,000世帯へ、すでに入金を完了していたのだという。

迅速な業務処理を実現できた理由とは何だろうか。「早い段階から業務を外部委託する方針を固め、すぐに候補を４社に絞ってヒアリングできたことが大きかったです」と同市の玉さんは振り返る。

そもそも同市では、平成21年３月に給付金政策が施行された際も、外部事業者へのアウトソーシングを実施。「当市の人口規模となると、職員だけではとても手に負えないという認識を、以前より庁内で共有していました」と話すのは柴田さんだ。これらの経験と知見を踏まえ、委託する条件を精査・提示した結果、候補４社のうちJPMDがクリア。両者は直ちに業務フローの調整に取りかかった。

全工程ワンストップの体制で1日最大7万3,000件を審査。

同市がJPMDに委託したのは、申請書の印刷・送付から、審査・問い合わせ対応・振込用のデータ作成までの、ほぼ全工程。これらは全て、高度なセキュリティ体制が必要となる個人情報を取り扱う業務だが、JPMDのBPO事務局サービスは、その点も万全だ。一連の流れを、“郵便・郵便局ネットワーク”を活用し、ワンストップで完結させることができるので、個人情報が外部に出るリスクが極めて低く、処理にかかる時間の短縮化にも大きく貢献。大量の事務処理が必要となる今回のような案件には、まさにうってつけのサービスだった。

もちろん市側も“丸投げ”状態ではなく、玉さんや柴田さんらを専任チームとして定額給付金担当に任命。「準備期間が短かった分、想定外の事案も多く、JPMDさんとは一緒に走りながら、頻繁に連絡を取り合って対応しました」と玉さん。

そうした取り組みの結果、給付金振り込み開始以降、1日平均５万件・最大約７万3,000件を審査するという、日本最大規模の人口・世帯数を抱えながら、スピード感をもって業務を完了させている。

SNS上でも“高評価”の声、状況の“見える化”を実現。

事務処理の迅速さだけでなく、市民サービスの向上にも配慮した点も、成果として注目できる。

今回の取り組みでは、JPMDの協力も得て最大110ブースの電話受付を設置。例えば、免許証もパスポートも持っていない市民からの「本人確認書類として認められている証明書」に関する相談など、想定を超えたイレギュラーな問い合わせについても、両者が連携しながら対応した。

また、「内容の確認に時間がかかる」との理由で、オンライン申請を中止する自治体が相次ぐ中、横浜市は最後まで受け付けた。さらには、審査の進捗が一目でわかる専用ページも用意。これらに対し、SNS上では、「横浜、分かりやすい！」などの声が数多く投稿されたのだという。

「今回の給付金事業の成果を見て、庁内の他部署や他の自治体職員などから、書類の大量発送の方法など、具体的な質問が入るようになりました」と柴田さん。また、今後について、「私たちの経験を共有することで、効率的なアウトソーシングの手法が広がって欲しいと思っています」と玉さんは言う。

コロナ禍の影響によって自治体の業務負担が強まる中、今後ますます注目が高まっていきそうな取り組みだ。

前・横浜市 市民局 総務課
左：玉 曜一（たま よういち）さん
右：柴田 郁香（しばた あやか）さん

正確さと速度が求められる業務をワンストップで受託する。

日本郵政グループの郵便ネットワークや、郵便局施設などをフル活用。私書箱開設からコールセンター業務に至るまで、全工程をワンストップで受託可能だ。

BPO事務局サービスの特徴

1.個人情報管理も万全

情報漏えいの可能性が高いとされる工程（受け取り・リスト化・受け渡し）含む全てを、新東京郵便局内のBPOセンターなどで完結。情報が外部に出ない高セキュリティ体制。

2.公的審査業務も対応

審査の軸となる基準項目を、自治体とJPMDによる協議で事前に決定。判断に迷うケース（振込口座名義と申請世帯者名の不一致など）は、両者がその都度協議し、厳正な審査を実行。

3.処理時間の大幅短縮

私書箱の開設から引取・審査まで、事務局業務を一元化することでリードタイムを削減。負荷のかかる本人への確認作業も、経験にもとづく効率的なフローによって迅速処理。

【導入までの流れ】

横浜市は約１カ月で稼働
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JPMDより概算の提案
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自治体内の各課調整
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導入計画策定
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契約締結→業務調整
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事務局開設

【自治体での導入実績】

定額給付金（平成21年）
臨時給付金（平成27年）
プレミアム付商品券（平成31年）
特別定額給付金（令和2年）
その他、政府関連・自治体などの実績多数

申請後の「審査状況」を見える化

JPMDが随時更新・管理する「審査進捗ステイタス」情報を自治体側と共有。今回の事例では、横浜市が開発した市民向けホームページ上にその情報を反映したことで、申請者自身での確認が可能となりました。

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