サイト内にある膨大な情報の中から、知りたい情報を見つけられるように。

どれだけサイトに情報をアップしていても、検索で知りたい情報がヒットしなければ、住民は電話で問い合わせることになる。「当区のサイトは約1万6,000ページにものぼり、“情報を探しにくい”という住民の声があったほか、職員ですら目当ての情報を見つけられないこともありました」と飯島さん。これまでも有償の検索エンジンを導入していたが、入力した言葉が少しでも異なっていると情報がヒットせず、使い勝手はあまりよくなかったという。

そこで令和6年2月のサイトリニューアルを機に、サイト内検索にも着目し、「アイアクト」のAIサイト内検索「コグモサーチ」を導入した。「漢字の間違いや、平仮名・片仮名の違いなど、表記に揺れがあっても検索できる上、多言語にも対応。このAI検索エンジンなら、ネットを使い慣れていない人や、在留外国人も簡単に検索できると考えました」。

さらにChatGPTの連携オプションも併せて導入。検索すると画面上部に“ChatGPTによる補足回答”が表示される。これは、検索結果の上位に表示された複数ページから要点を抜き出してまとめたもの。「サイトには自治体特有の表現も多いため、生成AIが分かりやすく教えてくれるのはいいですね」。

3つの検索エンジンを比較検討して、利用しやすい検索について模索する。

導入にあたっては、従来の検索エンジン、一般的な無償の検索エンジン、コグモサーチの3つを徹底比較。問い合わせの多い内容300例をそれぞれ入力して、どんな結果になるか調べたという。「例えば、従来の検索では“補助金 子育て”という単語とスペースでしかヒットしませんが、同エンジンなら“子育てに関する補助金は？”という自然文で検索しても、知りたい情報を得られます」と久保さん。

一般的な無償の検索エンジンは、検索機能は優れていたが、プレス発表のページや、古い情報も上がってきたという。同エンジンでは、住民にあまり関係のない情報を検索対象から外したり、検索結果の優先順位を設定して最新情報を上位に表示したりすることも可能。「ページの順位付けが管理画面から簡単に設定できます。スマホの普及率は高いですが、使い慣れている人ばかりとは限りません。利用しやすい検索とはどんなものか、住民目線で考えました」と、高梨さんも話す。

災害情報のような緊急性の高い内容は、すぐに検索結果に反映できるなど、対応の柔軟性も評価が高かったそうだ。また、様々なCMS^※に組み込めるため、既存サイトにも利用可能。検索窓や検索結果画面のデザインを既存サイトに合わせることもできるという。

※CMS＝Contents Management System（コンテンツ管理システム）

生成AIの懸念点を低減しつつ、充実した住民サービスを提供。

生成AIを用いたChatGPTを住民サービスに導入する上で、庁内のDX推進課とも話し合い、事前に問題点を洗い出した。このサービスでChatGPTが活用する情報は、サイトで公開されたものに限定される。そのため未公開情報や個人情報などが外に出る心配はないという。ただし、検索の仕方によっては、同じような質問で異なる回答が表示される場合も。自動生成の文章であることを明記するなど、見せ方によって誤解を生まない工夫をしているそうだ。

また、複数サイトやPDF書類などを横断して検索する機能もあり、区議会の情報なども検索対象に含めると、区政の深いところまで調べることが可能になる。「今後は庁内の区政情報コーナーに専用タブレットを置き、来庁した人が情報を検索できるようにするなど、サイト以外でも幅広く活用していく予定です。また、AIは学習によって成長していくので、利用が進めばさらに検索の精度が高まるはず。住民の利便性と、職員の業務負担の軽減はどんどん進んでいくでしょう」と、飯島さんは語る。

情報を発信するだけでなく、住民が必要な情報にアクセスできるよう努めている同区。“かゆいところに手が届く”検索システムは、情報があふれる社会において、ますます必要とされるだろう。

左から
東京都江戸川区 SDGs推進部 広報課 区政案内係
飯島 健（いいじま たけし）さん
久保 圭展（くぼ よしのり）さん
高梨 陽（たかなし あきら）さん
 

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2. AIサイト内検索とChatGPTを活用して、自治体サイトから必要な情報を分かりやすく表示。