不確定要素が多い感染状況の変化に限られた予算でどう向き合うか。

新型コロナ対策における保健所の混乱も、今ではようやく落ち着きを見せているようだ。予算や施策を縮小する動きも各方面で続いている。しかし、「先の動きは読みづらくなっています」と話すのは、「CENTRIC（セントリック）」の高橋さんだ。同社のコールセンターではワクチン接種の予約受付業務を複数受託しているが、「住民対応窓口のオペレーターを減らした自治体は多いですね。しかし、5月にワクチンの追加接種が発表された後は、住民からの問い合わせが増加。医療従事者などへの先行接種では想定以上の予約電話が殺到し、急いで人員を増やす必要がありました」。

厚生労働省も今後の動きについては、流行株の特徴や免疫の減衰など不確定要素が多く、予測は困難だとしている。最悪の状況に備えたいところだが、自治体の予算は限られている。「予算が削減される中、前もって余裕のある体制は取れません。それならば、状況の変化に速やかに対応できる民間事業者と、あらかじめタッグを組んでおくことが大切ではないでしょうか」。実際、同社も感染状況に合わせて柔軟な対応を続けている。必要なときに必要な人員を投入し、自治体にムダな予算を使わせないよう配慮しているという。

正社員のオペレーターが多いから柔軟で信頼できる対応が可能。

ムダを省くためには、民間事業者の対応力がポイントとなる。前述のケースでは、同社は2～3日でオペレーターの増員に対応したという。それを可能にするのが、“正社員比率の高さ”だと高橋さん。「コールセンター業界の一般的な正社員比率は18％程度。それに対して、当社は約60％が正社員です。直接雇用なので、急な人員増にも対応できるのです」。

さらに、これまでのノウハウを活かして、入電予測のシミュレーションも行っているという。「予測した入電数にもとづいて人員を配置すれば、適切な運用体制を敷くことができます。また、自治体が希望する人数が需要より多い場合は、逆に当社から減らすように提案。パートナーとして業務を担っている意識を忘れず、ムダの削減に努めています」。

もちろん、こうした工夫だけでなく、実務やガバナンスの質も重要だ。入電予測などのデータ活用で臨機応変に対応しつつ、研修制度の充実やセキュリティ対策の徹底など、社員教育にも余念がない。大切な個人情報を取り扱うことが多いため、自治体が安心して委託できる環境を整備しているという。

対応の迅速さと透明性の高さで自治体の頼れるパートナーに。

こうした姿勢が評価され、委託元の自治体から頼られる存在になっているという同社。今秋に控えたワクチンの一般向け追加接種では、とある自治体から「オペレーターを現在の5席から50席まで増やしてほしい」と要望されているそうだ。「これまでは一定の席数をキープしてきましたが、今後は閑散期にオペレーターを減らして繁忙期に増員するなど、柔軟かつ迅速に体制を組むことが大切です。それが住民への支援を途切れさせないことにもつながるでしょう」。

さらに、同社は業務の内容を日次・月次報告として自治体に共有し、住民からイレギュラーな問い合わせがあった場合なども随時報告・連絡・相談を徹底している。自治体が全体から細部まで把握できるよう、透明性の高い運用を行っているという。ここまでする理由について高橋さんは、「契約者である自治体の先には納税者がいることを常に意識しているからです。今後も、感染拡大などの事態に備えて心構えをしつつ、応援要請があればすぐに応えられるよう準備を整えていきます」。

今後のコロナ対策において、予算の最適化と、行き届いた住民サービスの両立は欠かせない。これらを実現するためにも、自治体と同じ目線で動ける民間事業者の存在が重要になってくるだろう。

CENTRIC
営業本部 営業部
部長代理 高橋 克佳(たかはし かつよし)さん

▲今年の9月以降に一般向けの追加接種がスタートするため、予約電話の増加が見込まれる。

コロナ対応の導入事例

複数自治体との協働によりコロナ対策の知見が豊富

コロナ関連業務を数多く受託してきた同社。過去の実績をもとにした提案や、ほかの自治体の取り組み事例を紹介することもできる。

〈業務実績の一例〉
●濃厚接触者・自宅療養者向け健康観察業務
●ワクチン接種の問い合わせ、予約窓口業務
●事業者向け支援事業ｍ、受付業務　ほか

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