自治体のリソースだけにこだわらず適材適所で業務を分担する。

本事業のポイントは、子育て世帯の孤立を防ぐ“伴走型支援”にある。しかし、「自治体を支援する立場から、業務上の課題をいくつか感じています」と話すのは、同社の川崎さんだ。「業務が多岐にわたる上、本事業は今後も継続することが見込まれます。そのため多くの自治体がリソース不足に陥る可能性があります」。これは現場を疲弊させるだけでなく、対象者が不満を抱く原因にもなりかねない。

「問い合わせの電話がつながらなかったり、申請に不備があった場合のフォローが不十分だったり。また、給付までのスピードに対する懸念も出てくるでしょう」。政府が奨励する“現金以外の給付”についても、電子クーポンの導入に悩む自治体からすでに相談が寄せられているという。また、対象者が妊産婦であることを考えると、体調面の理由から対面ではなくオンラインでの面談を希望する人も出てくるだろう。

「こういった課題に自治体だけで向き合うのは大変です。そこで当社では、案内文や申請書の送付をはじめ、申請管理システムの提供やSMSでの連絡、さらにコールセンターでの問い合わせ対応や電子クーポンの給付に至るまで、事業全体をサポートします。自力での遂行にこだわった結果、既存業務を圧迫しては元も子もありません。大切なのは、職員がコア業務に打ち込める環境をつくることではないでしょうか」。

申請の受付・確認・審査などシステムで全て一元管理できる。

サポートのカギを握るのは、同社が新しく導入した申請管理システムだ。対象者は電子フォームを使って申請できる上、マイページから申請手続きの進捗を確認することができる。自治体側にも、申請の受付や内容の確認、審査までを一元管理できるというメリットがある。本事業では、産前産後の長期にわたって支援する必要があるため、申請データを一元管理できれば、業務が格段にラクになるだろう。個人情報を扱うため、セキュアな環境で運用できる点にも注目したい。

このシステムにSMSを併用することで、業務はよりスムーズになる。「SMSは携帯電話に届くため、リーチ率が高いのです。例えば、申請内容に不備があった場合には申請者にSMSで連絡。スマホならメッセージ内のURLから直接ログインして修正すれば、オンラインで完結できて便利です」。同社では8カ月面談の予約代行にも対応するが、そこでもSMSが活躍するという。「面談の案内やアンケートをSMSで送り、希望のスケジュールを選択してもらいます。オンライン面談を希望される場合は、当社が発行するURLをSMSでお知らせしておけば、当日はそのURLをクリックするだけでビデオ通話が始まります」。

民間のリソースをフルに活用し日々進化する住民ニーズに応える。

前述の申請管理システムやSMSのほか、紙での申請に対してはAI-OCRでデータ化するなど、各種デジタルツールの提案ができるのも同社の強み。現金以外の給付についても「当社では電子クーポンにも対応します。自治体の要望を聞きながら、電子クーポンの発行に関する一連の業務をお手伝いします」。

民間の力を活用することで、職員にはコア業務に集中してほしいと川崎さんは力を込める。申請者にとっても手続きがスムーズになり、給付が迅速に行われるようになれば満足度も高まるだろう。「当社のメイン業務はコールセンターですが、最近ではデジタルツールの活用も積極的に行っています。本事業に限らず、今後、住民ニーズはさらに細分化すると思われます。少ない人手で多様なニーズに応えるためにも、自治体にとってデジタルツールの活用は不可欠なものとなるでしょう。こうした視点も含めて、住民サービスの向上について自治体と並みを揃えて考えていきたいと思います」。

CENTRIC
執行役員 営業本部長
川崎 之朗（かわさき ゆきお）さん

担当者の声
自治体の人口規模や予算に合わせて、地域にマッチングしたサービスを提案します。まずはご要望を聞かせてください。

委託できる業務

案内の送付
事業案内などと一緒に電子フォームのログインURLを送り、オンライン申請に誘導する。

問い合わせ対応
応援ギフトや申請内容についてなど、対象者の疑問や質問には経験豊富なオペレーターが対応。

申請情報の一元管理
申請データは全て蓄積されており、申請者を一覧で確認したり、条件指定で検索したりできる。

SMS送信
申請に不備があった場合の連絡やアンケートの協力依頼などは、携帯電話にSMSで連絡する。

電子クーポン
消費を促すために国が推奨する電子クーポンについても自治体の要望を聞きながら対応する。
 

自治体業務の受託実績

新型コロナ関連

●濃厚接触者・自宅療養者向け健康観察業務
●ワクチン接種の問い合わせ、予約窓口業務
●事業者向け支援事業受付業務ほか

その他

●国勢調査問い合わせ窓口業務
●GoToトラベルキャンペーン事業者向け窓口業務
●ふるさと納税関連問い合わせ窓口業務ほか

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