民間委託において、業務効率の改善と職員の負担軽減は重要なポイントだ。受託事業者である「セントリック」によると、それには“事業者との信頼関係にもとづく、工程全体の一括委託”が大切だという。実績豊富な同社に業務委託のコツを聞いた。
※下記はジチタイワークスVol.23（2022年12月発行）から抜粋し、記事は取材時のものです。
[提供]CENTRIC株式会社
住民も職員も満足できる、質の高いコールセンターを選ぶ。
民間委託が進む中、多くの自治体が活用しているコールセンター。その事業者を選ぶ上で、同社の川崎さんは「ポイントは３つあります。まずは住民対応におけるオペレーターのスキルの高さと、対応できるチャネルの多さ、そして業務工程の全てを一括委託できるかどうかです」と話す。
特に、１つ目の“住民対応のスキル”は必須事項という。外部委託といえど、住民にとってはコールセンターが自治体の窓口になる。そのためスムーズでストレスのない対応が求められるが、それにはオペレーターが“応対の品質・効率性・正確性”を高いレベルで満たす必要がある。「例えば当社は、正社員比率が約６割を占めます。地元雇用を中心に長く働ける環境をつくることで、業務習熟度の向上を目指しています。また、社員への研修も徹底して行っています」。
２つ目の“チャネルの多さ”は、住民満足度の向上に加え、職員の負担を軽減する上でも重要だという。「複数のツールを併用することで効率的な住民対応が可能になり、スムーズな運用につながります。当社でも電話以外にメール、SMS、LINE、チャットなどを併用。電話以外にも対応できるのでコールセンターではなく、“コンタクトセンター”という呼称を使っています」。
業務工程をまとめて任せる、“一括委託”で効率化が進む。
３つ目の“一括委託”については、「契約時に必ず確認しておきたいポイントです。自治体の業務効率化は事業者の対応力に左右されますから」と強調する。「住民対応だけでなく、業務運用に関するマニュアルや架電リストの作成、事務処理など、多くの仕事を委託できるか。一連の業務を全て委託できれば自治体の負担は軽減され、職員はコア業務に専念できるようになります」。
実際、熊本県の新型コロナ健康観察業務において、同社はコンタクトセンターとしての業務に加え、保健所でのファイリング作業や各種事務作業、陽性者に対する療養証明書の発行および発送作業まで請け負っている。
このほか政府の方針に合わせた運用マニュアルの改訂や、感染者が爆発的に増えた際にはSMSでの一斉配信なども提案。業務工程を把握しているからこそ、刻々と変化する状況に合わせて自治体と同じ目線で動くことができたという。こうして、感染症対策に追われる保健所の負担軽減に大きく貢献した。
一括委託が有効に機能するのは、新型コロナ対策に限ったことではない。「例えばふるさと納税に関しても同様です。当社では、返礼品に関する対応をはじめ、ワンストップ特例申請や、配送関連のデータの取り扱いまで請け負った実績があります。このようにパートナー企業に一括委託することで、職員はコア業務に専念し、対応の迅速化に注力できるようになるのです」。
信頼できるパートナーとともに“住民と地域のため”を考える。
令和４年９月、同県は国の新型コロナにおける全数把握の方針転換を受け、フォローアップセンターの設置を決定した。これまでの貢献が評価され、その運営も同社が担うことになったという。「これまでの健康観察でも業務工程全体を請け負ってきましたし、普段から密に連絡を取り合っているのでスムーズに対応できました」と山下さん。同センターには医師も配置し、自宅療養者をサポートするという。
前述の３つのポイントを押さえつつ、自治体の業務効率化や住民満足度の向上に努める同社。「私たちは、受託した業務の財源が税金であることを自覚しています。だからこそ質の高いサービスを住民に還元したい。職員の負担を軽減し、それがさらなる住民サービスの向上につながることで、良い循環をつくりたいと考えています」と川崎さんは力を込める。この“住民還元”を考えるという点が、最良のパートナーとなり得る４つ目のポイントなのかもしれない。
CENTRIC
右：執行役員 営業本部長 川崎 之朗（かわさき ゆきお）さん
左：熊本支店 支店長 山下 健一（やました けんいち）さん
主体的に地域へ貢献する姿勢に、パートナーとしての資質が見える。
委託自治体の声 ～熊本県～
創造的復興における頼もしい存在です！
熊本県 商工労働部 産業振興局 企業立地課
主幹 古閑 瑞樹（こが みずき）さん
熊本地震後、当県では“創造的復興”をテーマに、様々な復興事業に取り組んできました。そうした中、平成29年１月にセントリックと立地協定を締結。同社は、市の中心部に最先端のコンタクトセンターを構えて、地域の雇用を創出し、まちの活性化へ貢献するなど、創造的復興の好事例になっています。
進出後は積極的に他自治体とも関係を構築。そこで積み上げた豊富な実績をもとに、当県からも様々な業務を委託するようになりました。行政だけでなく、地元の大学やスポーツチームとも連携。事業者として主体的に地域に貢献しようとする姿勢を感じ、とても気持ちのいいお付き合いができています。
当県においては同社にコロナ関連業務を委託することで、現場の状況が劇的に改善されたと聞いています。特にSMSによる濃厚接触者への一斉配信は、現場の負担を大幅に軽減。感染拡大により様々な困難を強いられる中、健康管理マネジメントを通して多大な貢献をいただきました。今後も同社と連携し、当県経済の活性化に向けて、全力で取り組みたいと考えています。
様々な分野で業務工程を一括委託できる
1.ふるさと納税関連事業
返礼品に関する問い合わせ対応をはじめ、各種手続きやデータ入力、さらに確定申告時期のワンストップ特例申請まで対応。繁忙期における職員の負担を軽減する。
2.新型コロナ対策関連事業
感染者の健康観察・相談窓口として対応しつつ、状況に応じてSMSなどのツールをマルチに活用。保健所のひっ迫度合いにより人員派遣、事務作業対応なども行う。
3.コンタクトセンター関連業務
国勢調査の問い合わせ窓口をはじめとして、Go Toトラベルキャンペーン窓口、各種行政手続きに関する事業者向け窓口など、自治体から多数の受託実績あり。
自治体とともに課題解決に挑みます！
質の高いコンタクトセンター業務を中心に、自治体の状況に合わせて様々なサービスを提供できます。SMS一斉配信のみの導入や、参考見積もり、オンラインによるご相談も可能です。まずはお問い合わせください。
お問い合わせ
サービス提供元企業：CENTRIC株式会社
営業本部
TEL：03-6912-5164
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