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職員の負担軽減とカスハラ対策を両立！遠隔接客・AIを活用した新たな窓口運営
カスタマーハラスメント対策の新しい形。“記録する”だけでなく、“職員を孤立させない仕組みづくり”へ。
近年、自治体窓口や公共施設、小売業、サービス業など、利用者との接点が多い現場でカスタマーハラスメント（カスハラ）が深刻な課題となっています。令和8年10月の法改正（改正労働施策総合推進法 ）により、企業や自治体には対策が求められる一方、職員が一人で対応を抱え込み、精神的な負担を感じるケースも少なくありません。
アルプスシステムインテグレーションのホワイトペーパーでは、リモート接客・受付システムInterPlay Elastic Framework（インタープレイ・エラスティック・フレームワーク、以下「InterPlay」）を活用した、組織として対応できる窓口運営の仕組みづくりをご紹介。カスハラ対策の考え方から具体的な対応策、導入事例まで分かりやすく解説しています。
※記事の掲載情報は公開日時点のものです。
InterPlayとは
リモート接客、受付システム、デジタルサイネージ、AIチャットボット、多言語対応などの機能を統合したコミュニケーションプラットフォームです。利用シーンや状況に応じて、“有人対応／無人対応”を柔軟に切り替えることができます。
カスハラ対策においては、職員だけでの対応が難しい場合に、遠隔地の管理者やオペレーターへ即座に引き継ぐことで、担当者が一人で抱え込まない体制づくりを支援。また、AIや無人受付の活用により、対面機会を減らし、職員の負担軽減と安全な窓口運営をサポートします。
▼サービスの特徴・主な機能
・リモート接客／受付
離れた場所にいる担当者が、WEBテレビ電話を通じて住民や利用者に対応。
・三者間通話
利用者・職員・管理者の三者が同時に会話でき、迅速な対応引き継ぎをサポート。
・AIチャットボット／アバター案内
定型的な質問への自動応答により、窓口業務を効率化。
・タッチパネル受付／施設案内
利用者自身が必要な情報や窓口を検索できる仕組みを提供。
・多言語翻訳
14言語に対応し、外国人利用者との円滑なコミュニケーションを支援。
・CMS（※）によるコンテンツ管理
専門知識がなくても、画面や案内内容の変更・更新が可能。
・緊急時／災害時対応
サイネージや遠隔コミュニケーション機能を活用し、避難誘導や情報発信を支援。
※CMS＝Contents Management System。HTMLやCSSなどの専門知識がなくても、テキストや画像などのコンテンツを簡単に作成・管理・更新できるシステムのこと
▼自治体側の導入メリット・期待される効果
▼こんな自治体にオススメ
・住民窓口の対応件数が多く、多様な住民対応が求められる自治体
・職員不足や人材確保に課題を抱え、窓口業務を効率化したい自治体
・カスハラ対策や職員の安全確保に向けて、組織的な対応体制を整備したい自治体
・外国人住民や観光客への多言語対応を強化したい自治体・公共施設
▼プラン・料金
設置台数や設置端末、コンテンツ内容によって変動いたします。
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お問い合わせ
アルプス システム インテグレーション株式会社
東京都大田区雪谷大塚町1-7
