京都市観光協会では、2か所の観光案内所で 実際に寄せられる質問内容の定量化や分析が追い付いていないこと、また、観光案内所以外の場所やタイミングでも発生している相談ニーズの把握も課題でした。
そこで、24時間アクセス可能なWEBサイトの訪問ユーザーの相談ニーズを記録・定量化できるチャットボットの導入を検討することに。 数多の業者がありますが、外国人スタッフによる開発環境、京都市内のホテルでの実績、自動応答ができない質問内容に対する有人のオペレーター対応が可能という点が決め手となり、 Bebotを選びました。
ベースとなるFAQの作成は必要ですし、有人オペレーターでも回答が難しかった質問への対応や、新しいイベントが開催されるときのFAQ更新は定期的に発生しますが、日頃の応答はお任せしているので、職員が四六時中対応しなければならないということはありません。
ほとんどお任せしてしまうこともできますが、職員の目でメンテナンスを行えば行うほどチャットボットの精度向上にはつながるので、どの程度の精度を求めるか次第で運用の手間は変わります。
データを分析した結果、旅ナカでの体験やイベント、交通情報などの情報の需要が高いことがわかりました。質問の約3割は事前に用意したFAQの内容に該当しており、さらにそのうちの3割が回答文に掲載したURLにアクセスしており、目的のページへどの程度誘導できているかを把握することができました。
裏を返すと、用意したFAQに該当しない質問が7割発生しているため、このニーズに対応できる情報発信を強化していくことが今後の課題です。
京都市観光協会 堀江卓矢さん
京都市観光協会HP（スマホからアクセスしてください）
https://kyoto.travel/
観光に特化した運営会社スタッフが手厚くサポート
質問データの蓄積・分析による旅行者のリアルなニーズ発掘
観光案内スタッフに変わり、AIが24時間365日リアルタイム対応
成田国際空港、JR東京駅、JR東日本リゾート列車「IZU CRAILE(伊豆クレイル)」およ び停車駅、ホテルニューオータニほか多数の宿泊施設 等
サービス提供元株式会社ビースポーク
