窓口事務を丸ごと委託して、新たな挑戦への余白を生む。

自治体で働く
“コトとヒト”を元気に。

事例のみ

和泉市
市民生活部市民室
総括主幹
米田新（よねだあらた）さん

申請件数の増加に人員が間に合わず、事務の時間外業務が発生していた。

消費税率の引き上げに伴う消費活性化策として、国は令和2年度からマイナポイントの付与事業を開始。同市でもその影響でマイナンバーカードの申請が急増し、職員は対応に追われたという。「会計年度任用職員の雇用を増やして対応しましたが、それでも負担は大きかったです。日中は住民対応に時間を費やし、たまった事務作業は残業して処理していました」と米田さん。

令和3年度に、カード交付に関わる委託費が「マイナンバーカード交付事務費補助金」の対象として認められた。これを機に、同市は民間の力を活用することを決定。効率的な窓口運営を重視し、プロポーザルを経て「マックスコム」への委託を決めた。

委託内容は主に、フロア案内業務とマイナンバーカード申請支援業務。また、交付率向上の取り組みとして、カードを申請したまま受け取りに来ない住民に対しての電話案内も行う。「申請はオンラインでも可能ですが、受け取りは庁舎窓口での手渡しのみ。そのため、申請から時間が経つと、カードを受け取りに来ない人もいます。改めて電話案内を行うことで、交付率の向上に大きな効果があったと考えています」。

新拠点や出張申請の試みでカード申請の機会を増やす。

当初は、同社スタッフが8人体制で市民室のフロアに常駐し、住民への対応やマイナンバーカード申請支援を実施。「申請数は月平均2,000件以上で、ピーク時には、月8,000件以上だったこともありました。しかし、業務委託後は職員の残業時間が増えることもなく、事務処理までスムーズに進んでいます」。

令和4年度からは、本庁舎にいたスタッフの一部を支所である「和泉シティプラザ」に配置。本庁5人と支所3人の体制に変更した。図書館やホールを備えた支所でも申請ができるようになり、さらに住民の利便性が増しているという。

また同市では、住民からの要望もあり、一定の申請人数が集まれば介護施設などに出向く“出張申請”も不定期で開始。業務を熟知した同社スタッフが入ることで、住民の希望にフレキシブルに応えられる体制になっている。

「人員の増減やアンケート回収など、スポット的に依頼したい業務がある場合は、都度協議の上、柔軟に対応してもらっています」。同市が、住民向けに窓口対応のアンケートを実施したところ、“説明が分かりやすい”“迷っていたらすぐに声をかけてくれた”といった好意的な意見が多く寄せられたそうだ。「住民は市役所の職員だと思って声をかけてきます。丁寧に対応している姿を見ると、“市役所の顔”として取り組んでくれていると感じますね」。住民の満足度向上にも貢献しているのではないだろうか。

通常業務に集中できる環境が新しい挑戦につながっていく。

「和泉市DX推進ビジョン」を策定し、新しい行政サービスを推進している同市。令和3年度からは、オンライン申請の導入を進め、すでに約90業務が対応済みだ。令和7年1月には新たなDXの糸口として、タブレット端末を活用した“書かない窓口”を開設した。

「DXなどの新しい取り組みを進めるには、視察や企画、仕様書の作成に充てる時間を確保する必要があります。そのためには、委託可能な業務をいかに外部に任せ、職員にしか対応できない業務に集中できる環境を整えられるかが重要です」。外部委託にも補助金申請などの手間はかかるものの、全てを職員で賄おうとすると業務の負担が増し、質や効率に影響を及ぼす可能性があるという。

同席したIT推進部局の職員は、「オンライン申請の推進によって、住民の選択肢が増え、利便性は向上したと思います。ここから一歩進めて職員の負担を減らすためには、申請から交付までの一連作業がデジタルで動く環境を構築する必要があります。今後も、事務作業のコスト削減や住民サービス向上のため、DXを推進していきたいです」と、力強く語ってくれた。

全国の自治体で加速する“フロントヤード改革”

国が掲げる「自治体DX推進計画」の一環として、全国の自治体で住民との接点（フロント）である窓口業務の改革が進んでいる。“行かない”オンライン手続きの普及に加え、“書かない・待たない・迷わない”窓口を目指し、様々な取り組みが行われているようだ。データ対応を前提とすることで、標準化・共通化が進み、自治体の負担軽減につながることが期待されている。

マックスコムでは、従来の事務局運営などの支援に加え、DX型ソリューションを提供。組み合わせることで、さらに効果的なアプローチが可能になるという。