カスハラ抑止に必要な機能をオールインワンで実現。

 

 

 

Interviewee

トビラシステムズ株式会社 執行役員 営業企画部長
坂倉 翼（さかくら つばさ）さん

特殊詐欺や迷惑電話の抑止機能をカスハラ対策に活かす。

厚生労働省は令和2年、カスハラ防止に向けた適切な対応や被害者への配慮を「雇用管理上講ずべき措置」として、全国の事業主に告示。令和7年の通常国会には、カスハラから従業員を守る措置を事業主に義務づける改正法案を提出する方針だ。

また東京都は令和6年秋、全国初のカスハラ防止条例案を都議会に提出。事業者は「必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない」と努力規定を明記した内容で、10月4日に可決成立した。

カスハラの急増と、それによる社会的損失が重大な社会問題となり、雇用主は緊急の対応を求められているということだ。

ある自治体で職員にアンケートを実施したところ、半数近い職員が「時々、または、日常的にカスハラを受けている」と回答。特に電話での対応は「1対1の対応にならざるを得ず、“言った言わない”になりがち」「1日に何度もかかってくる電話がカスハラかどうかの判断も難しく、不安だ」などの声が寄せられたという。

理不尽なクレームや、対応した社員や職員を罵倒するような行為は、周囲に人がいる窓口よりも電話対応時に発生することが多い。ただ、自治体の場合、電話口での住民の言動が少々乱暴だったとしても、公共団体としての立場上、杓子定規にカスハラと決めつけにくい場面もあるようだ。

そこで、電話での会話内容を録音し、明らかなカスハラなのか職員側にも不手際があったのかを客観的に判断したり、クレームをしつこく繰り返す電話をブロックしたりといった対策を検討する自治体が増えてきた。

そうした動きを受けて、複数メーカーが自動通話録音やIVR（自動音声応答システム）機器の販促に力を入れているが、初期費用や機器設置のための手間など、導入の障壁となる課題が少なくないという。そんな中で「トビラフォン Biz」は、オフィス電話に必要とされる便利な機能を1台に集約した製品だ。

「厚労省が、カスハラに関する雇用主の責任を明示したのに続き、東京都がカスハラ条例制定に向けて動き始めたあたりから、“カスハラ対策に使えないか？”という、自治体からの問い合わせが増えてきました。当初予算になかったカスハラ対策を、需要の高まりを受けて急きょ予算化する自治体も増えています」と坂倉さん。

同社は、電話による特殊詐欺やSMSによるフィッシング詐欺の防止策として、独自の迷惑情報データベースを活用した「迷惑情報フィルタサービス」を提供している。また、福島第一原発からの処理水放出が開始された令和5年8月以降、海外からの嫌がらせ電話が急増したことで、電話を国別にブロックしたり、中国語、韓国語、英語など7カ国の言語の音声ガイダンスを流したりする機能を開発するなど、電話業務の課題に対するソリューションを提供してきた。

「その後、カスハラ対策について多くの問い合わせをいただくようになったことで、トビラフォン Bizの機能とカスハラ対策の親和性が高いことを当社としても改めて認識しました。現場ニーズを調査した上で、本格的に全国展開を開始したところです」。

「電話DX」のための機能を1台に集約。

同製品の大きな特徴は、既存の電話機やPBX（電話交換機）と接続するだけで、通話録音の告知や全通話の自動録音、IVR（自動音声応答）、音声ガイダンスによる接続先分岐が可能になる点だ。ひかり電話であればほとんどのシステムに対応可能で、発注から最短3営業日で発送し、最短1日で設置できるという。

競合製品の多くは、電話機1台ごとにアタッチメントなどを取り付ける必要があったり、大型の機器を庁内の複数箇所に配置しなければならなかったりと、導入には相応の手間ひまが必要になる。自動録音機能はあるが、IVR機能を付加するには別の装置が必要……など、機能を増やすごとに費用がかさむ製品もあるという。

「その点、当社製品は、カスハラ対策に必要と思われる機能を、オールインワンで全て提供します。さらに、職員の皆さんが簡単に操作できるパソコン用インターフェースがあるので、操作方法が属人化しにくく、人事異動による引き継ぎがスムーズな点も評価いただいています」。

各機能のオン・オフを番号ごとに設定できることも「トビラフォン Biz」の特徴だ。例えば、IVR機能を活用し、代表番号にかかってきた電話には通話録音の告知アナウンスを流すが、直通番号あての電話では流さないなど個別に設定ができる。

「電話取り次ぎのための職員の手間を抑えると同時に、住民からの電話がたらい回しにならないよう、問い合わせ要件ごとに番号をガイダンスするような設定を行う導入自治体も増えているようです」。操作に迷った場合には、同社サポートセンターが平日10時〜17時まで対応するので、SEなどに依頼しなくても、自治体ごとの状況に合わせたカスタマイズが可能ということだ。

録音した通話データは同社サーバーに自動保存され、いつでも聞き直すことができる。また、通話内容をAIでテキスト化するオプションも用意されており、カスハラなのか、職員側にも不手際があったのかの判断や、“言った言わない”の確認が容易になりそうだ。

「カスハラか、職員側の不手際なのかの判断は、管理者の性格や考え方によっても変わってきます。それが原因で、職員が不満感をもつこともあるでしょう。そうしたことを防ぐためにも、通話内容の振り返りが簡単にできる機能は、業務において大いに役立つはずです。」

電話応対というアナログ業務の中の、省力化できる部分を可能な限り効率化し、さらに、カスハラ電話によって発生するムダな時間と労力、職員の精神的苦痛を未然に防ぐ。「トビラフォン Biz」の導入により、自治体の「電話DX」が一気に進むことになりそうだ。

▲「トビラフォン Biz」のWEB管理画面。通話記録の閲覧や各種設定がだれでも簡単に可能だという。

情報発信に力を入れ、カスハラ対策をバックアップ。

現在、24自治体が同製品を活用しており、50自治体が令和7年度中の導入を検討中だという。導入済み自治体の中には、本庁だけでなく支所などにも設置しているところもあるそうだ。悪質な営業電話の対策などを主目的に数年前から導入している企業も多く、累計販売台数は約4,000台に達しているという。

坂倉さんは「企業や自治体からは、『業務中の安心感が高まった』『データが残るので対策が可能になった』などの声をいただいています。また、『これまでの機器は説明書を読み込まなければ使えなかったが、トビラフォン Bizに変えて各種機能を直感的に操作できるようになった』など、操作性に関する声も耳にします」と話す。

令和6年6月に閣議決定された「経済財政運営と改革の基本方針（骨太方針）2024」には、企業に対してカスハラ防止策を義務付ける方針が盛り込まれた。今後、自治体からの需要もさらに高まることが予想される。カスハラ防止の効果に加えて、通話内容の振り返りをもとに、「よりわかりやすい言葉で住民に案内しよう」といった機運が職員間で生まれるかもしれない。

「住民からの電話内容が多少理不尽なものでも、自治体職員の立場としては、やみくもにNO!と言えないことが多いのではないでしょうか。そういった問題を解決する上で、当社製品は非常に優位性が高いものだと自負しています。今後は、これまで以上に情報発信に力を入れ、自治体におけるカスハラ対策を強力にサポートしていきたいと考えています」。