区のSNSアカウントを全庁で共同運用し、区民に届きやすい情報発信を。

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区のSNSアカウントを全庁で共同運用し、区民に届きやすい情報発信を。｜ジチタイワークスWEB

SNS運用を管理できるツールで見えないリスクやトラブルを回避する。

多くの自治体が広報手段の一つとして、X（旧Twitter）などのSNSを活用中だ。特に、災害情報をはじめとする緊急性・重要性の高い告知に関しては、SNSの即時性と拡散性が、自治体にとって大きなメリットとなる。

同区では、平成24年にTwitter（当時）のアカウントを開設。当初は報道広報課が管理する形で、各課の情報を投稿していたという。「その後、希望する課にもアカウントのログイン情報を渡して投稿できるようにしていました。ただ、誰がいつログインして投稿や削除をしたか分からず、トラブルのリスクがありました。自治体として適切にSNSを運用していくためにも、管理・統制するツールが必要だったのです」と、松藤さんは導入の経緯を語る。

実際に、公式アカウントの管理不徹底が原因で、誤投稿やログインパスワード漏えいなどのトラブルが社会的な問題となっていた。そこで導入したのが、「アユダンテ」がサービスを提供する「つぶやきデスク」だった。「SNS運用に必要な機能が多数揃っている点に着目しました。特に決め手となったのは、当区のXとFacebookの公式アカウントを操作するユーザー数を、無制限に増やせるプランがあったことです」。その強みを活かして、120以上の部署にユーザーアカウントを割り当て、各部署から小まめに情報発信ができる体制を整えたという。

全庁で2種類のSNSを共同運用し効率的な情報発信が可能に。

同区では、XとFacebookに各部署がそれぞれ自発的に投稿する形で情報を発信している。災害時の緊急情報はもちろん、区のイベントやごみの分別についてなど、多数の部署が投稿することで内容も多彩になっているそうだ。「自治体によっては、課ごとに別々のアカウントを利用するなど、SNSの運用方法は本当に様々です。当区ではアカウントを1つにまとめることで、“ここを見れば足立区全体の情報が分かる”という状態にしています」と、中村さんは言う。

多くの職員が便利に感じているのが、XとFacebookへの投稿を1画面で完結できる機能だという。「編集した文章を両方に投稿したり、どちらかだけに投稿したりすることもできます」。Xは文字数制限があるが、Facebookには詳細な情報が入れられる。ログイン画面を切り替えることなく、その場で投稿ができるため作業効率が良いそうだ。「また、SNSの情報が拡散されやすい“ゴールデンタイム”や、日曜・祝日の投稿が多い部署では、投稿日時の予約機能も活用しています」。

実績ある外部講師の研修を通じて“見てもらえる”書き方を学ぶ。

SNSによる情報発信効果を高めるため、同区は平成30年から毎年、プロの外部講師を招いて研修会を実施。区の投稿内容を、リアクションが起きやすい文面に修正して比較検証したり、各部署の事業内容が伝わりやすくなる書き方を学んだりしているという。「面白い文面を心がけるなど、普段から工夫しておかなければ、いざというときの緊急投稿なども見てもらえなくなりますからね」。

「つぶやきデスクを導入していなかったら、アカウントの全庁での共同運用や、閉庁日・勤務時間外の投稿は実現できなかったでしょう。このツールなしでは、現状通りのSNS運用は困難です」と、鈴木さんは評価する。「接続の不具合などのトラブルが発生した場合でも、問い合わせるとスピーディに対応してくれるサポート体制も信頼しています」。

経営体制の変更で、今後の動向が不透明なXだが、「当区としては、その時々で区民に最も届きやすいサービスを選定しながら情報発信をしていく予定です。SNSであってもそうでなくても、自治体が発信するからにはきちんと管理された正確な情報を届けていきたいと思います」と、3人は語ってくれた。

足立区
政策経営部報道広報課デジタル情報・広告係
左　：係長中村輝明（なかむらてるあき）さん
中央：松藤渉（まつふじあゆむ）さん
右　：鈴木純志（すずききよし）さん