電話対応業務の省力化で負担を軽減する働き方改革

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神戸市では働き方改革の一環として、総合コールセンター業務にAIの積極的活用を進めている。チャットボットの導入をはじめとする最新のコールセンター事情について、同市市長室広報戦略部広聴課の島正樹さんに話を聞いた。

※下記はジチタイワークスジチタイワークスVol.8（2019年12月発刊）から抜粋し、記事は取材時のものです。
[提供] 株式会社NTTマーケティングアクト

膨大な件数の問い合わせで職員に大きな負担

平成29（2017）年度から働き方改革を進めている神戸市では、業務省力化のためのさまざまな方策に取り組んでいる。平成30（2018）年に策定された「働き方改革（業務改革）のロードマップ」で掲げた「電話問合せ対応業務の大幅削減」もその重要施策の一つだ。

同市では電話による問い合わせの多さに頭を悩ませており、平成23（2011）年頃からNTTマーケティングアクトの協力で総合コールセンター（以下、センター）を設置して問い合わせ窓口の集約を図ってきた。しかし、PR不足もあってセンターの存在がなかなか周知されず、依然として各部署の直通電話は引きも切らずに鳴っていた。

「推計で年間約470万件。この数字は職員間の連絡も含みますが、それを差し引いても同規模の他自治体よりかなり多いと思います」と島さんは言う。電話対応の時間が業務を圧迫し、職員の負担になっていた。そこで今般の働き方改革でセンターのさらなる改善に着手したというわけだ。　　

インタビューに答える神戸市の島さん。

チャットボットの実証実験AIによる疑問解決に期待

センターの認知度が低い問題に対しては、市のWebサイトフッターにセンターの番号のみを記載することで直通へのアクセスを極力回避し、その分センターに回すという方法をとった。まず問い合わせが特に多い3部署で試みたところ、職員から「減少が実感できた」「本来の主要業務に、より時間を割けるようになった」という声があったため、今では全部署でWebサイトフッターの直通番号を削除し、センターの番号のみを記載している。

対人ではなく、PCやスマートフォンでAIが質問に答える24時間対応のチャットボットも導入。電話が苦手な人にもハードルが低い。「まだ試用段階で利用者は少ないものの、アンケートでは約7割が『疑問は解決した』と回答してくれました。ポイントはチャット上で『質問内容をいかに明確化するか』であり、そこに改善の余地はまだまだありそう。来年度から有人チャットの運用も始まるので、より多くの方々からの活用が期待できます」。

総合コールセンターの刷新で業務改革と市民満足の実現へ

「現在、最新ICT技術によってセンターでの会話をテキスト化して蓄積するシステムを構築中です。これらを分析して今後の市政に活用できればと考えています」。

新たなシステムやツールの本運用によって、省力化や省人化、コスト削減や生産性向上といった業務改革にいかなる効果が表れるかについては、今後に期待がかかる。職員の負担が軽減できれば、それだけ市民の満足度向上に時間をかけられるだろう。ロードマップのスローガンでもある「スマートなワークスタイル、働きやすい職場」「スマートで優しい市民サービス」の実現に向けた、大きな一歩と言えそうだ。

市民の問い合わせに電話・チャット応対のプロフェッショナルが応対する。