SMSの導入で交付金の支給対象者への連絡をデジタル化。電話対応の大幅な削減により、業務効率化を実現する

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日野市の子ども部子ども家庭支援センター母子保健係では、「出産・子育て応援交付金事業」の実施に伴い、ジチタイSMS（ショートメッセージサービス）を導入した。交付金の申請が完了していない市民への通知にSMSを活用した結果、電話対応が大幅に減少しただけでなく、従来は1～2日間かかる作業を1時間程度で終わらせることに成功したという。

日野市の子ども家庭支援センター母子保健係の西野さん、山本さん、七五三さんに、SMSトライアル申し込みのきっかけや活用方法、今後の展望について話をうかがった。

[提供]株式会社ジチタイワークス

重要な情報をダイレクトに届けられると考えた

―― SMSのトライアル申し込みのきっかけについて教えてください。

西野さん：「妊婦・子育て家庭への伴走型相談支援と経済的支援の一体的実施」の創設を受け、日野市出産・子育て応援交付金事業を開始したことがきっかけです。この交付金事業は準備期間が大変短く、非常に慌ただしい対応を迫られていました。また限られた人数で業務に対応する必要があるため、通知の際に必要な印刷や封入作業をなるべく減らしたいと考えていたところ、ジチタイワークスがSMSサービスを提供していることを知り、トライアルの申し込みに至りました。

ーーSMSを使ってみようと思われた理由は何だったのでしょうか。

西野さん：「SMSであれば、情報を確実に届けられるのではないか」と思ったことがきっかけです。郵送でお知らせをすると、そもそも郵便物を見ていない方や、重要な書類を紛失してしまう方もいて、情報が確実に届かないケースが多くありました。しかしSMSであれば、スマートフォンにダイレクトに通知を送ることができるので、重要な情報を見てもらえる確率がアップします。この点に惹かれ、ぜひSMSを試してみたいと感じました。また先ほどもお話した通り、業務効率化も理由の一つです。出産・子育て応援交付金事業の開始により、保健師や事務が担当する業務は大幅に増加しました。そのためSMSで業務を効率化して、本来の業務をスムーズに行えるようにできればと考えました。

未申請者への連絡にSMSを活用

ーー日野市におけるSMSの活用方法を教えてください。

西野さん：出産・子育て応援交付金事業の支給対象者に向けて通知を送っています。ただし対象者全員に送るのではなく、まだ申請が済んでいない方への連絡が主な用途です。日野市ではアンケートなどのフォームを作成・集計して一元管理できるツール「LoGoフォーム」を導入しているため、SMSにLoGoフォームのURLをつけて、インターネット上で申請書やアンケートをご記入いただけるようにしています。

ーーSMSの導入による効果はいかがでしょうか。

七五三さん：業務の時間短縮に非常に役立っています。出産・子育て応援交付金事業では申請書とアンケートの2種類の提出が必要なのですが、両方の提出がない方はもちろん、片方しか提出されていない方も多く、該当者への連絡には頭を悩ませていました。しかし該当者にSMSで通知を送ったところ、大変レスポンスが早く驚いています。2023年5月には、申請書またはアンケートの提出をしていない方に向けて、計136件の通知を送りました。すると通知から3日間で50件近く、1カ月間では100件以上の回答があったのです。この効果は想像以上でした。

ーーSMSの導入に際し、課内から不安な声は挙がりませんでしたか。

西野さん：不安視する声は特にありませんでした。SMS導入の際に、一番大きな障壁はセキュリティ関係だったと思います。しかし日野市では、打ち合わせの段階からセキュリティ関連の部署の担当者に入ってもらい、セキュリティに関する疑問の解消を行っていました。そのため導入にあたって大きな問題が生じることもなく、スムーズに進められたと感じています。またSMSの送信にあたっては電話番号などの個人情報の収集が必要になりますが、妊娠の届出や乳幼児健診などのさまざまな場面で皆さまの連絡先を把握できるので、情報収集に関してもそこまでの苦労はありませんでした。

1日がかりの作業が1時間で終了

ーーSMSの導入によって感じているメリットを教えてください。

西野さん：やはり通知にかかる工数が大幅に削減できることではないでしょうか。1通の通知を送るのにも、印刷や封入など様々な作業が必要になります。例えば通知対象者が100人いたとして、その通知を送るための印刷や郵送などの作業には、およそ1日から2日かかります。しかしSMSでは、その作業が大体1時間から2時間で完了してしまいます。SMSは電話番号さえ分かればすぐに送ることができるので、職員の業務効率化につながっています。

山本（保健師）さん：SMSの導入以前は、対象者に一人ずつ電話をかけて書類の提出をお願いしていました。しかし電話連絡は非常に時間のかかる作業で、電話をかけても出なかったり、折り返しかかってきたタイミングで担当者が離席していたりと、ムダが多かったです。SMS導入後は、郵送や電話連絡の際に生じるムダがほとんど排除されたため、一気に作業時間が短縮されました。

七五三さん：電話をしながら通知の内容をご確認いただける点は、大変便利だと感じています。先述の通り、日野市では申請書またはアンケートの提出をしていない方に向けて、2023年5月に計136件のSMS通知を送りました。そして、それでも提出が確認できなかった方には、電話での確認作業を行っています。電話をかけた際は、3月に送った紙の通知が届いているかの確認をするのですが、「ちょっと今分からないので、後で探しておきます」と電話を切りそうになる方も多いです。しかしそこで、「5月にSMSもお送りしているのですが、今確認していただけませんか」というと、「確かに届いていました。このURLから申し込めばよいのですね」と、すぐに対応していただけます。このようなやりとりは紙の通知ではできなかったので、非常に便利ですね。

今後もデジタル化を推進したい

ーーSMSに関する今後の展望を教えてください。

西野さん：子ども家庭支援センター母子保健係では、現在システム化を推進しています。本年度は、乳幼児健診会場でのシステム導入と紙カルテのPDF化に取り組む予定です。従来は紙の健診アンケートを記入してもらい、アンケート用紙を市で保存していたのですが、（仮称）子ども包括支援センターの設立にあたり、アンケート用紙の電子化の話が持ち上がったのです。SMSを含め、今後もデジタル化を進めていきたいと考えています。