細部へのこだわりで書類不備を防ぎ迅速な給付金支給へとつなげる。

派遣スタッフの採用だけでは職員負担の軽減にはならない。

住民や事業者に向けた給付金事業は、対象者が給付を待ち望んでいる場合が多く、自治体の対応にもスピードが求められる。

まずは窓口となるコールセンターの立ち上げが必要になるが、自治体のリソース不足が叫ばれる中、全て自力で対応するのは困難だろう。残された選択肢は“派遣スタッフなどの人材でカバーする”あるいは“事業者に業務ごと委託する”のいずれかだが、どちらがより適切だろうか。コールセンター業務、バックオフィス業務など、自治体のノンコア業務を包括的に担う「マックスコム」の小野さんはここでの選択が重要だと語る。「派遣スタッフの短期採用で乗り切ろうと考える場合も多いと思いますが、それが職員の負担軽減に結びつかないことがあります。まず、指揮命令の義務が生じるので、職員に責任者を立てて業務の采配をしなくてはなりません。ほかにも、コールセンター要員が書類の封入や発送、データ整理などを兼務するのは現実的ではないため、バックオフィス業務には別の派遣スタッフが必要となります。そうなると、業務の采配はさらに煩雑化します」。

また、人材の質を一定のレベルでキープすることも非常に難しく、さらに自治体では異動があるため、事業の途中で担当者が変わり、急きょ引き継ぎになる可能性もある。「コア業務の品質維持・向上のため、ノンコア業務を外部事業者へ委託するのも一つの手です。当社では業務管理者と自治体担当職員とが協議の上、委託事業にかかる業務フローや業務マニュアルを作成し、当社のスタッフにしっかりと研修を行います。また、業務開始後の変更や修正に関しても、当社と自治体で適宜打ち合わせを行い、迅速な対応が可能です」と田中さんは説明する。

ポイントは事業の設計段階から伴走してくれる事業者選び。

同社の給付金に関するバックオフィス業務は、申請書の印刷・封入・発送、返送された申請書の受付・審査登録業務などがあり、こうしたものを複合的に、あるいは単一で請け負う。その中でも強みは、事業設計から関わっていくという点だ。

給付金事業では、住民の書類記入に不備があり返戻となるケースや、記入方法がうまく伝わらず問い合わせの電話が殺到するようなことが起こり得る。そのため同社は事業開始前から、書類の設計や問い合わせ窓口の告知方法などについて自治体とともに考え、よりスムーズな事業フローを提案しているという。

また、「フレキシブルな人材供給体制もポイントです」と小野さん。「仮に自治体が派遣スタッフを起用した場合、労働者派遣法により31日以上の雇用が定められているため、人材調整の小まわりを利かせることが難しくなります。当社は、数多くの受注事例から繁忙曲線をつくり、該当事業の繁忙期を推測、人材の増減を行うことで自治体のコスト軽減を図っています」。このようなことが可能なのは、同社が豊富にスタッフを抱えているからだという。

住民の情報を扱うためセキュリティ対策も強化。

そして、小野さんが最も自信を見せるのがセキュリティの面だ。「安全性が確保されたサーバーをつくり、グローバルIPを自治体と当社だけに設定して、ほかは一切アクセス不可という環境を構築します。自治体側からはVPNを介して閲覧のみを行う形式を取り、情報漏えいなどの万一の事故にも備えています」。

こうした体制を取る同社だが、今後はさらなるセキュリティ強化と利便性の向上も進めていくという。それが現在同社が進めている、今年度からサービス開始予定のLGWAN-ASPへの接続だ。J-LISが提供している自治体向け通信網を介し、自治体と運営事務局とがデータ授受を行うことで、高いセキュリティの確保が可能に。これにより、「自治体はこの業務は“庁内でしかできない”というしがらみから解放されます」。

自治体と二人三脚で住民満足度向上を目指す。

また、“現金支給以外の方法を”という国の方針についても「クオカード」と連携し、デジタルギフトである「QUOカードPay」での提供が可能。「現金支給は用途が限定できないなどの課題が多く、そこからの脱却を目指す自治体には貢献できると確信しています」。

さらにオンライン申請のサポートも可能だという。これは住民とオンライン接続で会話しながら、住民のデバイスに表示された画面をオペレーターが確認。申請手続きを案内するものだ。加えてスマホのカメラから手元のパソコンを投影することで、パソコン操作の方法などをサポートすることも可能だという。「給付金事業だけでなく、マイナンバーカードの普及など、ほかの申請事業にも役立つ仕組みです。忙しい住民も窓口に行かずに申請ができるようになります」。

コールセンター・バックオフィス業務を複合的に提供し、さらに充実化を図り続けている同社のサービス。小野さんは「最終的なゴールは業務効率化ではなく、住民満足度を高めること。今後も当社のノウハウで自治体に寄り添い、適切なサポートをしていきます」と力強く語ってくれた。

マックスコム
営業第2部 官公庁営業室
左：小野 正明（おの まさあき）さん
右：田中 直人（たなか なおと）さん

ここが聞きたい！自治体からよくある質問

数多くあるコールセンター。マックスコムのサービスはほかとどう違い、自治体にどんなメリットがあるのか。担当者が今まで受けた質問の中から特に多かったものをピックアップし、その回答を紹介する。

Q1：今までどのような業務を受託しましたか（受託可能ですか）？

A：コールセンターや審査登録などの事務、窓口業務が得意分野です。事業の種類では各種給付金事務局、マイナンバー申請受付業務、国勢調査など、短期間に事務量が増大する事業が多い傾向にあります。都道府県の委託も受けており、職員の間接系業務を担う総務事務センターや、難病受給者証発行にかかる事務の実績もあります。基本的には住民接点にかかる業務全般です。
 

Q2：業務委託を検討中ですが、委託の可能性が不明瞭な状態でも相談に乗ってもらえますか？

A：もちろんです。ぜひ検討段階から話をお聞かせください。他自治体の委託事例を参考にして、当社が考えるベストなプランを提案します。
 

Q3：庁舎内を拠点にした業務委託も可能ですか？

A：庁舎内でも、当社のオペレーションセンターでも、どちらでも対応しています。
 

Q4：委託期間が短いのですが対応をお願いできますか？

A：はい。委託期間が1～2カ月程度の短期間業務でも対応します。気軽にご相談ください。
 

Q5：データの授受方法はどのような手段が可能ですか？

A：自治体のセキュリティポリシーに応じた通信手段を提案します。今年度には当社オペレーションセンターにLGWAN-ASPの接続口を新規に設置する予定で、開設以降はLGWAN回線を介してのデータ授受も対応が可能になります。
 

Q6：現金での給付と比較して、デジタルギフトのメリットは？

A：現金給付では振込先の口座情報が必要ですが、デジタルギフトではその必要がありません。給付手段には、二次元コードを紙に印刷して郵送する方法や、コードをLINEやSMSで送付する方法もあります。当社ではQUOカードPayを活用可能。アプリ取得などの手間をかけることなく、給付用途に適した加盟店のみで利用してもらうことができます。
 

Q7：オンライン申請手続きに関してもサポートはしてもらえますか？

A：はい、コールセンターが対象者へテレビ電話形式で接続し、申請をリモートで支援する仕組みも提供可能です。
 

市民満足度の向上をともに目指します

自治体と市民の接点となる窓口や帳票発送、電話応対、各種申請受付の設計から実運用まで一括で対応が可能です。どんな小さなことでも構いませんので、まずは気軽にお問い合わせください。