神戸市 企画調整局 デジタル戦略部
左：デジタル化専門官 宇都宮 哲平（うつのみや てっぺい）さん
中央：ICT業務改革担当 平田 晋也（ひらた しんや）さん
右：ICT業務改革担当 谷 紘一郎（たに こういちろう）さん
平成7年に起きた阪神・淡路大震災。同市はその被害により、厳しい財政運営を迫られ、震災直後から行財政改革に着手した。さらに近年では、限られた人員数で多様な住民サービスを提供する必要性が高まり、DX推進や働き方改革といった業務改善を加速させているという。
外部人材を積極的に登用し、様々な取り組みを進める中、庁内から“設備点検時のデータ収集に職員の手間がかかりすぎる”という相談がデジタル戦略部に寄せられた。解決策として、当時のICT業務改革専門官が「専門知識がない職員でも自ら業務システムを構築できるキントーンを、試験導入してはどうか」と提案。紙ベースでの作業を現場からデータ入力できるようにしたところ、作業時間を大幅に短縮できた。
この成果を単発で終わらせないために、庁内展開に向けた作戦が始まったと、谷さんは振り返る。「ほかにも様々な業務にキントーンが活用できるのではないかと考えました。庁内に展開していき、業務改善のマインドを広げていこう、というねらいがありました」。
同部では業務改善の成功事例を庁内向けのブログやイベントなどで随時共有。興味を示す職員がいれば学びをサポートし、今後の展開に必要となるデジタル人材の育成を行った。そこで力を発揮したのが「KOBE Tech Leaders（以下、KTL）」と、庁内でのチャットツールの活用だ。
KTLは、ICTを業務改善や市民サービス向上に活かすことを目的とした、有志が集まる庁内コミュニティで、チャット上にメンバーが集い、DX関連の相談や意見交換を行っている。また、チャットは庁内コミュニケーションの軸にもなり、スピーディな情報交換を実現しているそうだ。「面識のない職員同士でもコミュニケーションをとりやすいのがメリットです」。
さらに、宇都宮さんは「私たちがアプリをつくらないように心がけています。課題を最も知る現場にこそ、最適解があるはず。それを現場職員が自ら導き出そうとするマインドが大切なので、私たちはあくまでサポートを行っています」。こうした取り組みの結果、ツールの活用は急加速。公用車運転日報や新型コロナ関連業務などのデジタル化が続々と現場で実現し、成果も重なっていったという。
展開を進める中で、庁内では“自分でも簡単に使えるので驚いた” “今後も様々なことが改善できそうだ”といった声が聞かれるようになったという。平田さんは「アプリを内製できることが、活用の幅の広さにつながっています。外部のベンダー任せでなく、課題に直面している当事者が内製することで、運用面での変化にも柔軟に対応できる。それがさらに時間やコストの削減につながり、DX推進において大きな強みになるはずです」と語る。
また、谷さんからは「ただやみくもに広げればいいというものではない」とアドバイスも。「全庁に展開を広げていくためにはルールの整備も必要です。そこをきちんとクリアして、自治体同士で知見を共有していけたらいいですね」。
業務改善の好事例が生まれたら、全庁公開のブログに掲載。導入効果も含め、目を引くデザインになるよう工夫しながら庁内へ拡散。他課での事例を知ることで、職員の改善意欲を引き出すねらいがある。同時に、庁内イベントでも紹介し、庁内広報活動をコツコツと重ねていった。
ツールの活用や運用については庁内のイントラネットや職員向けFAQを充実させ、簡単な疑問点は即時解決できる環境を用意。また、“こんなときはこうする”といった動画も掲載している。原課職員が自らツールを活用し、業務改善に取り組める仕組みを整える。その成功体験が次の改善意欲へつながる。
全庁チャットに相談ルームを作成。分からないことがあれば随時質問し、分かる人が回答。このルームは業務改善アイデアを出し合う場にもなっているという。また、意欲のある職員を“キーマン”として育て、その職員を中心に庁内各所で活動を広げ、取り組みを同時多発的に進める。
福祉局 監査指導部
左：監査指導担当課長 岩崎 誠（いわさき まこと）さん
中央：特別指導監査専門官 宇上 和伸（うがみ かずのぶ）さん
右：横田 優佳（よこた ゆか）さん
※監査指導部とは
障害福祉および介護の施設や事業所に対し、指導監督や指定・認可などの業務を行う部署。令和2年に新設され、所属人数は約60人。
同市には3,500を超える障害・介護の事業所がある。各事業所からの報告・提出資料・指導記録などの情報を、以前は紙ベースで管理していた。この点が課題だったと横田さんは語る。「紙の資料は、事故報告・通報・指導といった業務別にファイリングされており、1つの事業所についての情報を調べるために、複数のファイルを取り出し、手作業で探していました」。
どうにか業務の効率化ができないかと検討する中、令和2年にデジタル戦略部主催のキントーン説明会に部内の職員が出席。そこで“このツールを活用すれば事業所情報の一元管理ができそうだ”と動き始め、まずは数アカウントを試験的に導入したという。当時、育休から復帰したばかりだった横田さんは「最初は新しいツールにピンと来ませんでした」と明かす。
「でもほかの職員が頑張って業務改善に取り組む姿を見て、これではいけないと一念発起。キントーンの活用方法や業務アプリの作成方法などを知るうちに、私にも使えそうだと思い、一緒に取り組むように。私自身が時短勤務のため、限られた時間でいかに効率的に仕事を進めるか考えていたタイミングでもあり、ちょうど良い機会でした」。こうして、部内の業務改革が本格的に始動したという。
試験導入では、まず事業所一覧のCSVデータをキントーンに落とし込み、事業所情報を参照できるようにした。職員の反応を見て利便性の向上を確信した横田さんらは、数度にわたり部内で独自の勉強会を実施。キントーンで何ができるのかといった基本からアプリの作成方法までを簡潔に伝えつつ、部内全員が活用で
きる環境を準備していったのだという。
横田さん自身もアプリをつくり始め、それぞれにマニュアルを作成し、周知を繰り返していった。こうした地盤固めを経て、令和4年3月には部内全職員へのアカウント付与が完了。“全員”にこだわった理由は「事業所情報は部内の全職員が使うもの。業務を効率化させるには、全員が閲覧できる環境が必須だったのです」と岩崎さんは説明する。
その後は、職員から要望があれば随時改修するアジャイル方式で進めながら、アプリの数を増やしていったと横田さん。「例えば、以前は事業所からの定例報告をメールでバラバラに受け、それをまとめる作業をしていたのですが、アプリ化することでその作業自体が不要になり、時間が大幅に削減できました。ほかにも事業所向けのFAQや、簡単なアンケートなど、プラグイン（拡張機能）も活用しながら順次アプリ化しています」。
現在では、各アプリが業務フローに溶け込み、全員が日常的に使用している状況だという。3割ほどの職員がアプリを作成できるようになり、本運用されているアプリ数は26まで増えた。活用のスキルを身に付けた職員がほかの人に教えてフォローし、つまずいたときには随時デジタル戦略部へ相談しているという。「キントーンはマニュアルなどが充実しているため、可能な限り自分で調べて進めています。KTLのフォローも心強いです」。
導入効果もあらわれており、宇上さんは「毎週の会議は、キントーンを使って開催しています。情報共有のスムーズ化に加えてペーパーレスを実現でき、年間約1万枚の節約につながっています」と評価する。さらに、業務引き継ぎにおいても効率化ができている。「情報が一元化されているので、新しく配属された職員にはすぐにアカウントを付与し、“ここに情報がまとまっています”と教えるだけで、スムーズです」。
こうした一連の成果について、宇上さんは「部内の全職員で活用しているからこその成果だと思います」と強調する。「DXは何かのツールで1つの事務がラクになるようなものではなく、業務フローの根底から変えていくもの。情報や便利な機能を全員が活用することで、効果が引き出せていると実感しています」。
紙の供覧では全員が確認するのに1件当たり数時間かかるが、アプリによる一斉通知で全員の同時確認が可能。上司のコメント追加や改編の履歴も残るため、見落としも防げる。
事業所情報のデータが一元化されているので、検索すれば過去の事故報告や通報などが時系列で見られる状態になっている。異動してきた職員にその画面を教えるだけで済む。
横田さん：分からないことは、庁内チャットルームで相談ができるので、知見のある他部局の職員から教えてもらいながらアプリを作成・改修しています。
横田さん：今後は業務で関連する他部署にもこの仕組みを横展開したいと考え、他部署向け勉強会を企画しているところです。局全体がラクになればと思います。
監査指導部での活用法も一つの好事例だと思います。庁内へもっと利便性を浸透させていきたいですね。その後は、庁内横断的に活用できるよう全職員にアカウントを付与できたら、という構想も練っています。また、活用拡大に伴い、ガバナンス強化にも取り組んでいく予定です。
サービス提供元サイボウズ株式会社
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