携帯電話番号へ一斉配信する自治体専用SMS。

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徴収率向上を目指し、新たな方法を模索していた伊勢崎市。「催告にSMSの活用を」という庁内の声を受け、令和4年7月から2カ月間のトライアルに踏み切った。「予想を上まわる結果に驚いています」と話すのは収納課の内田さん。本格導入も決定したという。

※下記はジチタイワークスVol.24（2023年2月発行）から抜粋し、記事は取材時のものです。
[提供]株式会社ジチタイワークス

滞納初期の対策強化のため新たな手段にSMSを試用。

群馬県南部に位置し、前橋市や太田市などの主要都市に囲まれている伊勢崎市は、道路交通網の優位性を活かして発展した工業都市。人口も増加傾向で、外国人の人口は県内上位の多さだという。

「公平な納税を推進し、徴収率向上に取り組むには、従来の方法だけではなく新たな仕組みをつくらずして、大きな変化は見込めません。納期を失念している人へ効果的に納税を促したり、外国人と言葉や制度の壁を越えて共生したりと、様々な課題を改善するために、新しい手段が必要でした」と内田さん。

現場の担当者から、催告にSMSを活用してはどうかと提案があったが、当初は半信半疑だったそうだ。しかし、ジチタイワークスで元・東京都主税局特別滞納整理担当部長のインタビュー記事を読んだことが、本格的に「ジチタイSMS」のトライアルに進むきっかけに。「文書と電話の良いところをミックスしたSMS催告は反応率が高く、滞納初期の対策に有効であるという点に期待しました。また、ほかのサービスと比較して、LGWAN回線を使えることが決め手になりました」。

対象者の状況や段階により6種類の文面を用意した。

同市でのトライアルは、市税の滞納者を対象に、令和4年7月から8月の2カ月間で行われた。効果的なターゲットを絞るため、対象者を①督促・催告後②滞納繰り越し1年目③滞納繰り越し2年目以降の3段階に分け、外国人を含む合計862件を送信したという。「送信後の反応に対する電話のやりとりなどを考慮し、曜日を決めて毎週約100通を送りました。各担当者が送信先リストを提出し、関係部署の承認を得て一斉送信をするのですが、作業は1時間以内に完結します。操作も簡単で、機械が得意ではない職員でも使いやすいシステムだと感じました」。

SMSの活用にあたり配慮したのは、市民への周知とメッセージの文面。公的機関をかたる詐欺メッセージと間違われないように、市のホームページで事前に告知した。文面は“催告書を発送しましたので……”や“納付書がお手元にない場合はご連絡ください”など対象者の滞納段階に応じて簡潔な内容の6種類を用意。外国人には全てひらがなで、文節にスペースを入れて読みやすくなるよう工夫したという。

予想を超える反応の早さで滞納初期対策に手応え。

送信後の反応は早く、直後に折り返しの電話もあったそうだ。文書の催告には反応しなくても、SMSの場合は反応する人もいたといい、送信して約3週間後の集計データから、納付・反応につながった割合は34%。特に納付率が高かったのは、期限を過ぎて間もない督促・催告後の滞納者だったという。また、滞納繰り越し1年目の納付率でSMSと従来の方法を比較したところ、納付額は2.75倍、納付件数は1.8倍に。外国人向けに送った“やさしい日本語”の催告メッセージも奏功し、22%から納付または反応があったという。

SMSの送信から納付につながった税額は約875万円となり、「予想を上まわる効果で、驚きを隠せません。携帯電話の所持率が高いため、文書催告に加えた新たな催告方法として、一定の効果を確認しました」。

この結果を受けて、同市では次年度の本格導入に向けて準備を進めている。「より効果的な運用ができるよう、仕組みを整えているところです。そのほかの、料金回収がある課や、防災など市民への連絡がある課でも、有効活用できるシステムだと感じています」。職員の負担軽減と、住民にも便利な“気づきやすい伝達”をかなえる方法として、幅広い業務に役立ちそうだ。

伊勢崎市財政部収納課収納係
課長補佐内田勇（うちだいさむ）さん