山下 由美さん
株式会社TCマネジメント
代表取締役社長
やましたゆみ：自治体職員として総合窓口をはじめ、福祉部や税務部などでクレーム対応を担当。心理学や脳科学、コーチング、即興演劇などを学び、独自のクレーム対応法を確立した。現在はクレームコンサルタントとして活躍。指導した企業からは、“研修を受けてすぐに使えるスキル”として好評を得ている。
Q：クレーム対応で求められることは何ですか？
クレームは住民からのSOSです。そのため自治体職員に求められるのは、困っている住民を助けること。では、なぜ困っているはずの住民が窓口で怒っているのでしょうか。
例えば、収入が去年と同じなのに税金が高くなったとします。実はこの出来事だけで住民が怒ることはあまりありません。その後、役所に対する不愉快な出来事を思い出し、さらに役所に来る途中で嫌なことに遭遇。積み重なった不満が爆発して、窓口でのクレームになるのです。しかし、住民が本当に言いたいのは「税金が高くて困っている」ということ。本人にも自覚はありませんが、助けてほしくて窓口に来ているのです。
そのため、クレーム対応で正論を言うのはNGです。たとえ住民から「なぜ高いのか」と詰問されても、本当に求められているのは理由ではなく、助けだからです。住民は正論を言われて納得するどころか、あなたのことを“なんて話の分からない人なんだ”と思うでしょう。
Q：正論ではなく、何を言えばいいのでしょうか？
私が提唱するそだね法では、相手が「そうなんだよ」と言うように会話を誘導します。ポジティブな発言をさせて、“ 役所が悪い”とネガティブに凝り固まっている脳を、ニュートラルな状態に戻すのです。
ポイントは「そうなんだよ（YES）」と3回言わせること。例えば、「税金が高くなった」「えっ。高くなっていますか？」「そうなんだよ（1回目）」「お給料が上がりました？」「上がってない」「それはおかしいですね」「おかしいでしょう（2回目）」「台帳を持って来ましょうか？」「持って来てよ（3回目）」という具合です。実はこれ、相手が言ってほしいことを言っているだけ。
ポジティブな言葉を返すうちに、相手は“この人は話が分かる人だ”と思うようになります。そだね法は、こちらを信頼させる会話のスキルなのです。
Q：そだね法で大事なことは何ですか？
相手が怒鳴ったらこちらも大きな声で、早口なら早口で返すペーシングが大切です。脳は自分に似ているものを好ましいと錯覚するため、声の大きさやリズムを相手に合わせるのです。また、相手の言葉や態度をしっかりと観察します。何を言ったら「そうなんだよ」と返してくれるのか。急いでいるようなら「お時間ないのですね」でもいいでしょう。相手に興味をもつことで、何が求められているかを探ります。
ただし、そだね法を使っていいのは最初の3分間だけ。ファーストアクションで怒っている相手を落ち着かせ、そして信頼を得られたら、その後はスキルではなく、ホスピタリティや思いやりの心で接しましょう。あなたの話に耳を傾けてくれるようになるので、困り事に対して様々なアドバイスや提案ができるはずです。
Q：クレーム対応に悩む職員に助言をお願いします。
自治体職員がクレームを“解決”する必要はありません。そもそも解決なんてできないのです。「税金を納めなくていいですよ」とは言えませんから。だからこそ大変な面もありますが、解決できないからと悩む必要はありません。「あなたが言うなら仕方ない」と帰ってもらえれば十分なのです。
ただし、職員の対応自体に問題がないかは配慮が必要です。自治体職員が当たり前に使っている言葉も、住民にとっては特殊用語。分かりにくい説明では、住民との間に信頼関係を築くことはできません。
繰り返しになりますが、クレームは住民からのSOSです。目の前の住民を助けられるのは、あなただけ。ネガティブな業務だと捉えず、クレーム対応を好きになってもらいたいですね。
クレーム対応の達人に聞く！“こんなとき、どうする？”
現場で奮闘する自治体職員から寄せられた、悩みの数々。長年、役所の窓口でクレームに対応してきた山下さんがアドバイスします。
A：鏡のように相手の態度に合わせて同じテンションで対応しましょう。
最初から怒鳴っている人はペーシングしやすいので簡単です。相手に負けないくらい、大きな声で対応します。怒鳴り返すわけではありませんよ。途中から怒りだす方が難しいですね。こちらも声の大きさなどを切り替える必要があります。
A:相手の怒りが落ち着く前に担当者に代わるのは危険です。
顔は見えませんが、声のペーシングはやりやすいですね。ただ、相手が怒っているのに電話を保留にしたり、切ったりするのは危険です。電話を受けた人が担当者ではない場合も、相手に「そうなんだよ」と3回言わせて落ち着かせるようにしてください。
A：謝罪してもいいのですが、言質を取られないよう配慮します。
自治体職員は謝ってはいけないと言われますが、私はそうは思いません。謝らないと話が先に進みませんから。ただし、「お時間を取らせて申し訳ございません」「分かりにくくて申し訳ございません」など、謝罪の対象を明確にしましょう。
A：相手のペースに巻き込まれないよう複数人で対応することが大切です。
「私では説明できないので担当を変わります」と言って2人で対応します。次に「内容確認のため録音します」と冷静に録音機を出し、最後に上司と3人で対応を。場所を変える場合は特別待遇だと思わせないよう、事務所内には入れずカウンターの隅へ。
A：客観的に判断できるように、事前の準備をしておきましょう。
課ごとに判断する担当者を決め、チェック表を作成しておきます。チェックの項目はお金の話や脅す言葉が出てくるかなど。クレームを受けながらチェックして、複数の項目に該当したら判断者へ。悪質と判断したら、その後は判断者が対応します。
A：課や係のメンバーに警察官などみんなで一丸となって対応します。
脅されるようなら相手の了承を得ず、隠れて録音しておきます。裁判では使えませんが、次に来るときに備えて近くの交番に持ち込み、助力を要請しておくと安心です。逮捕できなくても、制服姿の警官に近くを歩いてもらうだけでいいのです。
山下さんから学ぶ！クレーム対応のポイント
1.住民を助けることができるポジティブな業務と考える
窓口で怒っている住民も、実は困っているだけの可能性が高い。怒りを静めるためではなく、困り事のサポートに全力を挙げる。
2.住民と信頼関係を築き、話しやすい土壌をつくる
そだね法で住民に“この人は話が分かる人だ”と思わせ、信頼関係を築く。そうすると、こちらからのアドバイスや提案を受け入れてもらいやすくなる。
3.クレームは解決できないと割り切ることも大事
自治体へのクレームは基本的に解決できないものが多い。解決しようとして心を痛めるのではなく、住民が気持ち良く帰ることをゴールにする。
Books（著書）
「役所窓口で1日200件を解決！指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えているクレーム対応 最強の話しかた」（ダイヤモンド社）
本著では、著者が独自に編み出したクレーム対応“そだね法”を伝授。スキルトレーニングが可能で、組織全体の対応力強化にも活用できる実践的な方法だ。令和5年には、本著の内容を個人で学べるeラーニングも開始予定。
