山下 由美さん
株式会社TCマネジメント
代表取締役社長
やましたゆみ：自治体職員として総合窓口をはじめ、福祉部や税務部などでクレーム対応を担当。心理学や脳科学、コーチング、即興演劇などを学び、独自のクレーム対応法を確立した。現在はクレームコンサルタントとして活躍。指導した企業からは、“研修を受けてすぐに使えるスキル”として好評を得ている。
クレームは住民からのSOSです。そのため自治体職員に求められるのは、困っている住民を助けること。では、なぜ困っているはずの住民が窓口で怒っているのでしょうか。
例えば、収入が去年と同じなのに税金が高くなったとします。実はこの出来事だけで住民が怒ることはあまりありません。その後、役所に対する不愉快な出来事を思い出し、さらに役所に来る途中で嫌なことに遭遇。積み重なった不満が爆発して、窓口でのクレームになるのです。しかし、住民が本当に言いたいのは「税金が高くて困っている」ということ。本人にも自覚はありませんが、助けてほしくて窓口に来ているのです。
そのため、クレーム対応で正論を言うのはNGです。たとえ住民から「なぜ高いのか」と詰問されても、本当に求められているのは理由ではなく、助けだからです。住民は正論を言われて納得するどころか、あなたのことを“なんて話の分からない人なんだ”と思うでしょう。
私が提唱するそだね法では、相手が「そうなんだよ」と言うように会話を誘導します。ポジティブな発言をさせて、“ 役所が悪い”とネガティブに凝り固まっている脳を、ニュートラルな状態に戻すのです。
ポイントは「そうなんだよ（YES）」と3回言わせること。例えば、「税金が高くなった」「えっ。高くなっていますか？」「そうなんだよ（1回目）」「お給料が上がりました？」「上がってない」「それはおかしいですね」「おかしいでしょう（2回目）」「台帳を持って来ましょうか？」「持って来てよ（3回目）」という具合です。実はこれ、相手が言ってほしいことを言っているだけ。
ポジティブな言葉を返すうちに、相手は“この人は話が分かる人だ”と思うようになります。そだね法は、こちらを信頼させる会話のスキルなのです。
相手が怒鳴ったらこちらも大きな声で、早口なら早口で返すペーシングが大切です。脳は自分に似ているものを好ましいと錯覚するため、声の大きさやリズムを相手に合わせるのです。また、相手の言葉や態度をしっかりと観察します。何を言ったら「そうなんだよ」と返してくれるのか。急いでいるようなら「お時間ないのですね」でもいいでしょう。相手に興味をもつことで、何が求められているかを探ります。
ただし、そだね法を使っていいのは最初の3分間だけ。ファーストアクションで怒っている相手を落ち着かせ、そして信頼を得られたら、その後はスキルではなく、ホスピタリティや思いやりの心で接しましょう。あなたの話に耳を傾けてくれるようになるので、困り事に対して様々なアドバイスや提案ができるはずです。
自治体職員がクレームを“解決”する必要はありません。そもそも解決なんてできないのです。「税金を納めなくていいですよ」とは言えませんから。だからこそ大変な面もありますが、解決できないからと悩む必要はありません。「あなたが言うなら仕方ない」と帰ってもらえれば十分なのです。
ただし、職員の対応自体に問題がないかは配慮が必要です。自治体職員が当たり前に使っている言葉も、住民にとっては特殊用語。分かりにくい説明では、住民との間に信頼関係を築くことはできません。
繰り返しになりますが、クレームは住民からのSOSです。目の前の住民を助けられるのは、あなただけ。ネガティブな業務だと捉えず、クレーム対応を好きになってもらいたいですね。
現場で奮闘する自治体職員から寄せられた、悩みの数々。長年、役所の窓口でクレームに対応してきた山下さんがアドバイスします。
最初から怒鳴っている人はペーシングしやすいので簡単です。相手に負けないくらい、大きな声で対応します。怒鳴り返すわけではありませんよ。途中から怒りだす方が難しいですね。こちらも声の大きさなどを切り替える必要があります。
顔は見えませんが、声のペーシングはやりやすいですね。ただ、相手が怒っているのに電話を保留にしたり、切ったりするのは危険です。電話を受けた人が担当者ではない場合も、相手に「そうなんだよ」と3回言わせて落ち着かせるようにしてください。
自治体職員は謝ってはいけないと言われますが、私はそうは思いません。謝らないと話が先に進みませんから。ただし、「お時間を取らせて申し訳ございません」「分かりにくくて申し訳ございません」など、謝罪の対象を明確にしましょう。
「私では説明できないので担当を変わります」と言って2人で対応します。次に「内容確認のため録音します」と冷静に録音機を出し、最後に上司と3人で対応を。場所を変える場合は特別待遇だと思わせないよう、事務所内には入れずカウンターの隅へ。
課ごとに判断する担当者を決め、チェック表を作成しておきます。チェックの項目はお金の話や脅す言葉が出てくるかなど。クレームを受けながらチェックして、複数の項目に該当したら判断者へ。悪質と判断したら、その後は判断者が対応します。
脅されるようなら相手の了承を得ず、隠れて録音しておきます。裁判では使えませんが、次に来るときに備えて近くの交番に持ち込み、助力を要請しておくと安心です。逮捕できなくても、制服姿の警官に近くを歩いてもらうだけでいいのです。
窓口で怒っている住民も、実は困っているだけの可能性が高い。怒りを静めるためではなく、困り事のサポートに全力を挙げる。
そだね法で住民に“この人は話が分かる人だ”と思わせ、信頼関係を築く。そうすると、こちらからのアドバイスや提案を受け入れてもらいやすくなる。
自治体へのクレームは基本的に解決できないものが多い。解決しようとして心を痛めるのではなく、住民が気持ち良く帰ることをゴールにする。
「役所窓口で1日200件を解決！指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えているクレーム対応 最強の話しかた」（ダイヤモンド社）
本著では、著者が独自に編み出したクレーム対応“そだね法”を伝授。スキルトレーニングが可能で、組織全体の対応力強化にも活用できる実践的な方法だ。令和5年には、本著の内容を個人で学べるeラーニングも開始予定。
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