府中市
福祉保健部 介護保険課 介護認定係
左：係長 宇野 真博（うの まさひろ）さん
右：主任 田中 由香（たなか ゆか）さん

工程の多い要介護認定業務の改善にシステムとBPOを取り入れた。

要介護認定業務では、申請から30日以内に申請者へ結果を通知する必要がある。しかし、申請件数の増加に対して人員は不足し、迅速な対応が難しくなっている。「調査票の受領・点検、審査会など多くの工程があります。導入する前は職員7人で対応しており、申請件数に結果通知が追い付かない状態でした」と、田中さん。調査員が申請者を訪問する認定調査は多いときで1日約50件もあるという。特に職員の負担が大きいのは、調査内容を点検する作業だ。その後、医療・保健・福祉の関係者が集まって協議する審査会も毎日庁舎で実施していたため、職員の準備や出席者の移動なども課題だった。

様々な状況の改善に同市が取り入れたのが、「日本ビジネスデータープロセシングセンター」の3つのサービスだ。調査員の入力業務を助ける「介護認定調査員支援システム」、オンライン会議ができる「介護認定審査会システム」、必要な業務を委託できる「BPOサービス」を導入。宇野さんは「組み合わせることで各関係者の負担を減らしたいと考えて、一括で導入しました」と振り返る。

関わる職員・審査委員・調査員、それぞれの負担を軽減する。

同社は公共福祉、特に介護保険分野で培った経験と専門性をもち、申請受付から結果通知までの業務を受託できる。同市では調査票と意見書の点検、認定審査会用の資料作成、認定結果の通知を委託した。

調査員が調査内容を記録するシステムは、タブレット端末で1人1台活用している。テンプレートに沿って情報を入力することで、作業時間の短縮と質の平準化に。これまでは紙に記入するために庁舎に戻っていたが、今は待機時間などを使って出先で作業ができている。データはクラウド上で閲覧できる仕組みで、端末に個人情報が保存されないためセキュリティ面も安心だという。「書類紛失のリスクがなくなったことと、効率的に件数をこなせることがメリットですね。内容を点検する作業も省力化されました」。

審査会システムの導入では、紙の資料を作成・郵送することがなくなり、ペーパーレスが進んでいる。審査委員へのメリットも大きく、オンラインでの実施で移動が要らず、実施時間の融通が利くようになった。「オンライン会議への切り替えで、1カ月は対面との併用期間を設けました。使い方の説明会を開き、マニュアル配布や質問対応も行い、徐々に浸透しましたね。システム上でメモの共有などができるので、使い慣れると対面会議と変わらない運用になっていると感じます」。

現場の課題に合わせて活用しコストや残業時間を削減できた。

3つのサービスを組み合わせ、職員・審査委員・調査員それぞれの業務を改善している同市。職員が一日の大半を充てていたところが、今では窓口対応など本来の業務に注力できているという。「人員不足に悩む自治体には欠かせない対策だと感じます。審査会のオンライン化や調査員支援システムは、特に取り入れやすいのではないでしょうか。職員以外でも、審査委員や調査員のなり手不足の対策につながりそうです」と、宇野さん。同市で特に効果を感じているのは、審査会の資料を郵送するコストの削減だという。ペーパーレスになり、情報の追加や修正も効率的に共有できている。

BPOで委託している業務をこれまで担当してきた田中さんは「調査票や意見書の点検は、法律や制度などの専門的な知識が必要で、慣れるのに時間がかかりました。調査件数自体が増加しているので、任せられると安心ですし、異動する職員への引き継ぎもスムーズになっています」と話す。住民の高齢化と現場の人員不足は、福祉の業務で共通した課題だ。自治体ごとに必要なところへシステムや委託を取り入れることで、効率よく質の高い住民サービスを提供できるだろう。

導入実績

※令和7年5月 日本ビジネスデータープロセシングセンター調べ

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