1軒ずつ地道に届ける業務は単純作業のようで課題も多い。

自治体が発行する様々な媒体は、住民とのコミュニケーションツールであると同時に、広報戦略の要の1つでもある。当然、自治体側は情報を全戸に届けたいと考えているが、実は課題も少なくないという。自治会への委託や新聞折り込みで届けている場合、役員の高齢化や自治会加入率の低下、新聞購読世帯の減少などにより、情報が届かない世帯が増えているのだ。民間のポスティング業者に委託した場合も、自治体が希望する細かな仕様を実現できる会社は、非常に少ないのが実情だという。

自治体の規模や地理的環境などによっても、課題と希望する仕様は異なってくる。それらに細かく対応することで注目を集めているのが、同社の全戸配達サービスだ。「問い合わせをいただいたら、まずは自治体の要望を細かく丁寧にヒアリングするのが当社のやり方です。例えば、封入をせずに配達するなど、自治体職員が“こんなことは無理だろう”と思っていることも、当社なら解決できるケースが多いからです」と、城代さんは話す。

届けるべき相手に届けたいから“配布”ではなく“配達”する。

同社が特にこだわっているのは、全案件において品質を一定レベルに保つという点だ。全世帯に配りたい一方で、“広報紙の配達は空き家を除外” “ごみカレンダーは一般世帯のみ、ただし事業所兼住居は配る”など、発行物の種類によって届けたい相手は異なる。ハザードマップなど、期限厳守の発行物も多いのだという。

そうした要望に応えるため、同社は案件ごとの配達プランやルールを細かく設定し、配達スタッフとの情報共有を徹底している。「クロネコヤマトの看板にかけて、届けるべき相手に確実に届けることを目指しています。配布ではなく“配達”という言葉を使っているのも、一般的なポスティングとは異なるサービスであることを知ってもらいたいからです」と語る久木野さん。

品質を守るため、全配達スタッフにリアルタイムGPS携帯を所持させて配達軌跡を管理・監督するほか、スタッフ向け研修や研修内容の理解度テストも実施。“表札が複数あるが、ポストが１つしかない家はどうするか” “空き家は配らない決まりだが、ポストがいっぱいで明らかに人が住んでいそうな家は……”など、現場でなければ分からないような事案に対しても、Q＆Aを作成して対処するという。

発行前の段階から任せられるワンストップのサービスも。

新しい媒体の発行計画段階から、自治体側の予算や要望に応じたプラン策定、デザイン起こし、印刷、そして全戸配達まで、ワンストップでのサービスを提供できる点も同社の強みだ。発行物に関する問い合わせやクレームなどが急増することで、自治体業務が滞ることも少なくないようだ。「当社なら必要に応じてコールセンターを設置することが可能です。発行物の企画・制作から全戸配達、さらに問い合わせ対応まで、総合的に業務をサポートしています」。

ある自治体では、広報紙の発行スパンと配布方法の変更について、同社を含む複数の民間会社に相談していた。その中で、全ての相談内容に対して柔軟な提案ができたのは同社だけだったという。「民間会社に業務委託する際、多くの自治体は総額契約を希望されます。しかし、実際に業務を完了させると、配達数が当初見込みから増減することもあるので、自治体の状況や目的によっては単価契約を提案します」。そのあたりの柔軟さも、同社の全戸配達サービスが選ばれる理由の1つだろう。

ヤマトダイアログ＆メディア 第二営業部
左：東日本担当 マネージャー
久木野 妙子（くきの たえこ）さん
右：西日本担当
城代 博光（じょうだい ひろあき）さん

表には見えない地道な取り組みが柔軟で質の高いサービスにつながる。

自治体の期待を裏切らない、期待以上の成果を目指すのが、同社の配達姿勢。それを実現するために、表には見えない部分での努力を地道に積み重ねている。

配達漏れゼロを目指す取り組み

スタッフ研修　研修＆テストで業務の基本を徹底

●事前・配達前研修を実施
●基本徹底のためテストを実施

業務マニュアルにもとづく事前研修や、案件ごとの注意点などを確認する配達前研修を実施。各配達員の、基本的な業務理解度を確認するテストも行っている。

配達体制　徹底した管理・監督で配達品質向上

●最新版の住宅地図を使用
●リアルタイムGPSを所持

最新の住宅地図を使い、1世帯ごとに丁寧に配達。全配達スタッフがリアルタイムGPS携帯を所持して動き、必要に応じて配達ルートを確認できる体制を整えている。

ルール策定　配達品質を維持するルールを策定

●クロネコヤマト品質にもとづくルール
●自治体の要望に応じたルール

普段は投函できない、セキュリティの高い集合住宅にも柔軟に対応するなど、自治体の要望にもとづいた配達ルールを都度設定している。

デザイン制作からワンストップで発注可能

必要に応じて、媒体のデザイン起こしから印刷、封入封かん、配達、問い合わせ対応、完了報告までをワンストップで実施可能。別々に行っていた制作や印刷業務を取りまとめれば、業務効率化も期待できる。

専用コールセンターで問い合わせ対応も

●フリーダイヤル対応
●再配達の実施
●除外指定も可能

事前の打ち合わせをもとに、配達に関する問い合わせやクレームにプロのスタッフが迅速対応。

プラスαの配達力で自治体の思いを支えます

どのように配達したいか、どんな点に注意したいかなど、同じ配達物でも、自治体ごとにやりたいことは異なっているはずです。その思いに誠実に向き合い、予算準備段階からでも相談に応じています。

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