『型』から学ぶ納付折衝

※1～3は「【前編】実践！型から学ぶ滞納者対応のコツとテクニック！」でご紹介。

4．「収支状況確認」で滞納者の課題を可視化する

私も長年、滞納整理に携わっていますが、「朝起きたら、いきなり滞納者になっていた」なんて人には出会ったことがありません（もし皆さんが今後、出会ったら教えてください）。基本的に地方税や国民健康保険料等は法律上、その方が負担可能な金額を賦課しているはずであり、滞納に至るには、必ずそこに何かしらの”原因”があるはずです。滞納者の収支状況を確認し、滞納の原因を特定し、金銭上の課題を洗い出す。滞納解消のためのロードマップは、ここから始まります。

滞納に至る主な原因・課題と対応方針を簡単に列挙しておきます。

※上記いずれの場合も可能な限り相談には乗るが、滞納者自身での問題解決に期待できない場合は、やむを得ず財産の差押さえ等、強制徴収を行うこと。

5．納付計画検討

現在の滞納額および滞納者の収支状況を踏まえ、滞納を完納するまでの道のりを具体的な計画に落とし込んでいきます。当然、計画期間は短ければ短いほど良いです。当初の要求である「本日一括納付」をスタートとして、明日、1週間後、1カ月後、3カ月後・・・と基本的には細かく刻んでいくものであり、安易に「じゃあ、3年計画で様子を見ましょう」と長期計画を認めてしまうのは望ましい対応ではありません。

なお、滞納額が大きく、滞納者の収支状況も厳しい場合、月々の納付金額が確保できず、どうしても１年を超えるような長期計画になってしまうことがあると思います。このような場合であっても「このままでは完納までに１年以上かかります。いったん、３カ月間は月々○○円を納付していただきますが、１日でも早く滞納の状態から脱していただきたいので、3カ月後に改めて相談に起こしください。それまでに、こちらも財産調査をしておきます。」というように、「長期計画を安易には認めない」姿勢を示すことが重要です。

6．滞納に伴う不利益の説明

最後に、「滞納の状態は、こんな不利益（嫌なこと）があるよ」ということを丁寧にお伝えします。人間の動機付け要因のうち、大きなものに「快の追及」と「不快の回避」の二つがありますが、滞納整理においては後者の要因が圧倒的に優位です（これまで「納税最高！ヒャッホー！」みたいな方には出会ったことがありません）。よって、「滞納＝不快」という意識づけを徹底して行い、一日も早く不快な状態から脱していただくことを期待します。なお、滞納に伴う不利益の例としては以下があります。

7．お礼（感謝・ねぎらい）

最後は相談にお越しいただいたことへのお礼や、今後の分割納付を履行していただくにあたっての苦労をねぎらい、納付折衝を終えます。話の最初と最後を優しい、柔らかい言葉で包む「サンドイッチ話法」という交渉テクニックの一つで、途中の厳しい・耳の痛い内容について受け入れやすくする効果があります。
ただし、「テクニックとして効果があるからお礼をする」というのではなく、目の前にいる「未来の納期内納付者」に対するリスペクトや感謝の気持ちをもって、心から感謝とねぎらいの言葉を伝えましょう。

というわけで、”実践”編は以上です。長文にお付き合いいただき有り難うございました！
いよいよ本シリーズ最後となる次回は、”極める”編。今回お伝えした「納付折衝の型」を土台に、滞納者から怒鳴られたり、罵詈雑言を浴びせられたりしたときに心を傷つけないための理論武装や、自分だけの『最強チーム』の作り方についてお伝えします！

プロフィール

岡元 譲史（おかもと じょうじ）さん

寝屋川市 経営企画部 企画四課 課長代理兼係長（元 滞納債権整理回収室 係長）
1983年生まれ。2006年に同市入庁後、12年間にわたり、様々な債権の滞納整理に従事し、市税滞納額70％（約25億円）削減に貢献。2020年より現職。
「滞納整理に価値を見出して伝えることで、受講者の不安や葛藤を取り除く」という独自スタイルによる研修を全国で実施し、６年間で延べ3,700人が参加。受講者が給食費の滞納ゼロを達成するなど、すぐに使えて再現性の高いノウハウを伝えている。執筆に、「滞納整理のための空地・空家対策」（『税』2018年3月号）など。「地方公務員が本当にすごい！と思う地方公務員アワード2018」受賞。プライベートでは２男児の父。PTA会長を務めるなど地域の活動も行う。

著書

『現場のプロがやさしく書いた 自治体の滞納整理術』（学陽書房）

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