【セミナーレポート】 デジタルで自治体の業務は効率化できる！！ ～定時退庁と住民サービス向上の両立を実現～Day1

[概要]

□タイトル：デジタルで自治体の業務は効率化できる!! ～定時退庁と住民サービス向上の両立を実現～
□実施日：2024年3月14日（木）
□参加対象：自治体職員
□開催形式：オンライン(Zoom)
□申込者数：207人
□プログラム：
　第1部：県と市町村がともに歩むDX
　第2部：東海村×BPR×しごとの仕方改革×オフィス改革
　第3部：デジタルデータを中心に！予算執行・旅費業務BPRのポイント
　第4部：【生産性UP】社内外問い合わせ削減・業務効率_FAQの活用方法

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県と市町村がともに歩むDX

コスト減、職員の負担軽減、地域のシステム標準化と、様々なメリットを生む共同調達。この取り組みを成功させるポイントはどこにあるのか、県内の全自治体がスクラムを組み、地域の全体最適化を進めている長野県の挑戦について担当職員が語る。

＜講師＞

相田 貞晃氏
長野県 企画振興部 DX推進課 担当係長

89団体が知見を持ち寄る「先端技術活用推進協議会」の役割。

このパートでは、長野県と市町村がともに進めているDX体制を中心にお伝えします。

当県には77の市町村があり、その中で先端技術やシステム基盤などの共同調達・情報共有を進めていこうということで、令和2年に「先端技術活用推進協議会（以下、協議会）」をつくりました。県と長野県市町村自治振興組合を共同事務局とし、全市町村が加入。10の広域連合と組合、長野県を加えた89団体が参加メンバーです。いわば“共同情シス”のような役割を果たしています。

協議会の活動は、成功事例の情報共有や、インフラの共同調達、勉強会、仲間集め、共通の仕様検討などです。その中で、事業の検討、ワーキンググループ（以下、WG）をつくっての合意形成、実際の共同調達といったフェーズがあり、役割分担をしながら動いていく枠組みがあります。

活動分野は行政事務、県民生活と分けており、前者は情報システムの標準化、マイクロソフト365の勉強会など。後者はメタバースの勉強会や、次世代空モビリティなど、その時々のトレンドに合わせた内容です。

この中で本日のテーマとなるのが「自治体行政DX推進WG」です。大きな意味合いとしては、情報システムの活用・導入、その推進・運用について勉強会や検討会を開き、知見を得るWGもあれば、実際の調達まで進む場合もあります。参加は市町村の手挙げ制です。令和5年度は、「書かない窓口」、「キャッシュレス決済」、「デジ田交付金」をテーマにオンラインでの勉強会を実施しました。この中で、実際に導入への動きに入っている団体も出ています。

全国的にも評価された共同調達の取り組み事例。

こうした取り組みのもと、令和5年度に共同調達が始まったのが、「電子契約」と「消防団業務」のシステムで、令和4年度は「AIの音声文字起こし」、「チャットボット」など。中でも大きな取り組みとなったのが協働電子図書館の「デジとしょ信州」です。

デジとしょ信州は、令和4年に全国初となる、県内全市町村と県とが協働運営する電子図書館として運営開始しました。先進政策バンクやDigi田甲子園でも高い評価を受けています。事業は3年がかりで進めており、年間50～100回のミーティングを重ねました。まずは協議会にWGを設置し、自治振興組合と県は運営に徹する立ち位置からスタート。リーダーやサブリーダーには図書館の知見を持つ人たちに立ってもらいました。こうした運営の仕組みをモデル化・イメージ化したものが下図です。

これらの共同調達・共同利用におけるメリットとしては、調達プロセスが一本化できることで事務が効率化される、という点が大きいと感じています。

また、共同で進めることはボリュームディスカウントにつながり、コストの削減が見込めます。導入作業でも、情報収集や仕様書の検討を手分けして効率化でき、人件費も削減できます。プロポーザルの負担も同様です。当県では自治振興組合が調達・契約までを担い、市町村は利用申請で意志表示をすれば共同利用できるので、調達・契約の事務コストがかなり下がっています。

そしてもう一つのメリットが、ノウハウ共有です。議会や財政など自治体内部で説明する際に使う資料をはじめ、導入後もマニュアルやノウハウの共有効果を出せるというメリットは大きいと感じています。

“ともに学び、ともに進む”の積み重ねが県内市町村の結束をも強める。

最後に、共同化案件の概要です。共同化案件は現在20ほどあります。最初は県WANの「情報ブロードウェイながの」や、セキュリティクラウドなどから始まったのですが、ここから基幹系システムの共同化などに着手し、校務支援システムでは県内75団体が入っています。電子母子手帳も37団体が運用中です。参加団体は多いものから少ないものまで様々ですが、徐々に共同調達の事案を増やし、仲間も増えている状況です。

協議会の枠組みも、共同調達・共同利用という目的を超えはじめており、オンライン化や標準化など、業務プロセスを共同化していこうといった話も出てきています。その中で、情報部門の職員の集まりを超え、総務や行革部門などともつながりを強めていく試行錯誤の一つとして、「自治体DX推進懇談会」という会議を立ち上げ、情報部門のやりたいことを総務・行革部門も理解し、システムと業務プロセスとを一体的に変えていくような仕組みの運用を始めたりもしています。その結果、県と市町村の関係も密になってきています。

以上が長野県の取り組みの概要です。事業の詳細については案件別に資料化しているので、ぜひそちらを参照していただければと思います。

東海村×BPR×しごとの仕方改革×オフィス改革

業務効率化を進めるには、まず業務内容の棚卸しから始めるのが有効。そこで活用できる手法がBPRだ。東海村は庁内29課の業務を可視化するという大胆な方法でBPRを推進している。その具体的内容を解説してもらった。

＜講師＞

佐藤 洋輔氏
茨城県東海村 総合戦略部 地域戦略課 デジタル戦略担当 係長

4500の業務を全て棚卸しして業務効率化の糸口を探る。

私からは、当村で進めている「とうかい“まるごと”デジタル化構想」（以下、まるデジ構想）について紹介します。

まるデジ構想は2020年11月に策定しました。当時、新しい総合計画ができて、その中に新しい役場への転換という方向性が示されており、それを具現化する計画という位置付けになっています。施策は以下の3本柱です。

(1)スマートサービスの推進
(2)スマートワークの推進
(3)デジタル対応社会の実現

このまるデジ構想の中に、「BPRが根付いた組織」というビジョンが掲げられています。組織として、常に時代の変化に対応できるかどうかが重要なポイント。その現場でのまわし方を具体的に紹介します。

まず業務の可視化です。庁内では29課の約4500業務が全て可視化されています。業務一覧表が各課に1ファイル存在していて、リンク部をクリックすると、業務の作業工程や頻度、作業時間などが表示。これが4500ファイルあります。全てExcelだけで業務を可視化しています。

所管課の尽力と前向きな情報発信で全庁での取り組みが一気に加速。

これをどう実行につなげるのか、本年度の流れで説明します。

ファイル上ではフィルタリングで業務時間・多い順といった分析ができるので、各課で改善案を検討して入力します。自分たちでできることもあれば、RPAの開発やITスキルが必要な改善もあるので、それらを補完するための説明会をはじめ、AI-OCRやキントーンの体験会などを実施。希望があれば協力して改善計画を立てていきます。それらをとりまとめて今年度は84業務▲4,652時間/年のにBPR案をつくり、全体の実行計画としました。

例えば、AI-OCRで紙の申請書をCSV化してRPAで処理するとか、マイナンバーカード交付時の説明をタブレット上の動画に落とし込む、といったデジタル化を行っています。

また、DX所管課は可視化された業務を研究し、共通業務を抜本的に変えるということも進めています。例えば、庁内のネットワークがβ型なのですが、県や国やほかの市町村からのメールはLGWAN環境に来るので、都度確認しに行かなくてはならない。それを全課に自動転送し、インターネットのメール上で確認できるという運用に変更。これによってかなりの時間が削減されました。

  

こうした取り組みは、頻繁に庁内へ向けて情報発信するようにしています。好事例や、進捗状況のレポートも同様です。正式な庁内報告としては、説明会を経て実行計画、中間報告、最終報告といったサイクルで行っています。こうした場面ではメリットを中心に伝えるようにしており、それで積極的になってくれる職員も多くいます。もちろん緊張感も必要なので、時にはあえてプレッシャーをかける工夫もしています。

多元的な働き方改革の推進で課題を洗い出し、次の挑戦につなげる。

こうした取り組みの結果、令和2年度から本年度末までの見込みで、累計147業務10,697時間の業務量削減につながりました。1万時間というのは評価に値しますが、大切なのは業務数。147回のチャレンジがあって、主担当者がいて、完結するまで改善を行ったということの証しです。これが広がって行けば、職員も経験が増し、東海村の力になると感じています。

当村では、ほかにも「しごとの仕方改革」「オフィス改革」に取り組んでいます。

しごとの仕方改革は、職員の間に存在するルール（例規で決まっているものも、そうでないものも含めて）に改善の余地があるものも見受けられるので、それらをアップデートしていこうという取り組みです。

例えば、研修復命書の電子化です。今までは紙で印刷してハンコを押して原本提出だったのですが、これを総務人事課が変えてくれました。あるいは共有文書サーバーのフォルダ名やフォルダの構成をルール化して統一するなどといったことです。こうした改革は地味ですが、意外と全体的に効いてきます。

  

そして最後に紹介するのが、オフィス改革です。

このオフィス改革もまるデジ構想のビジョンの一つ「多様で自律的な働き方を目指してオフィス改革をしていく」という方針にもとづいています。具体的には、総合戦略部の部内をフリーアドレス型のモデルオフィスにしました。実際にやってみると、「在席が分からない」、「文書の回覧はどうする」といった課題が出てきて、解決方法を考える機会が生まれます、そのためのモデルオフィス展開です。

全庁の職員代表を集めてオフィス改革推進チームを組織し、民間企業に入ってもらいながら、令和6年12月までにオフィス改革プランを作成する予定です。ここには役場の全リニューアルも含めて計画を立て、以降整備していく予定になっています。

以上が東海村の取り組みです。今後も、まるデジ構想にもとづいて業務効率化と働き方改革につながる取り組みを進めていきます。

デジタルデータを中心に！予算執行・旅費業務BPRのポイント

働き方改革を進める上で障壁になりがちなのが、紙や目視チェックなどのアナログ作業。こうした慣習を変えることで職員の負担が大きく下げられることもある。「コンカー」の自治体担当者がそうしたヒントを共有する。

＜講師＞

長谷 大吾氏
株式会社コンカー 公共営業本部部長

自治体職員の声から垣間見える業務効率化の様々な壁。

本セッションでは、予算執行、旅費精算業務に関するサービスを中心にお伝えします。

当社では昨年、自治体の内部事務において、予算執行業務、審査業務のデジタル化に関する調査を実施しました。まずデジタル化に関する意識で、「業務のデジタル化が必要」という回答は約80％でした。その中で、特にデジタル化が必要だと思う業務については、財務会計に関わる決算、支出、支出命令、そして旅費といった項目が上がっています。

また、アンケートでは、自治体の内部事務でどのくらいデジタル化が進んでいるか、進んでいないとしたら理由は何かを聞きました。一番多い回答が「従来からの慣習」です。あとは必要なツールがない、規則・規定上の問題、といったものが目立ちます。当社としてはこうした壁を突破するきっかけを提供したいと考えています。成功体験を経て、デジタルを前提に物事を考えるマインドセットをするのが目的です。

  

職員の負担軽減で足かせとなっている“アナログベースの業務”という問題。

ここからは、当社の予算執行がどういったものなのか説明します。

当社のアンケートでは、現状の予算執行業務で多くの部分が紙ベースで動いていることが分かっています。特に請求書は約83％という結果です。この物理的な制約がデジタル化を阻んでいる要因の一つだといえます。

また、実際に予算執行業務でどれくらい時間をかけているのかという調査では、支出命令の審査、伝票作成、支出負担行為の審査、伝票作成で月に7日以上が20％超、5日以上も35％を超えており、アナログであるため多くの時間がかかっていると推測できます。

これに対し当社では、財務会計システムでの歳出管理、その中の支出負担、支出命令という部分を強化するサービスを提供しています。例えば電子見積書や電子請求書で受けたものを自動起票して、決裁をまわしていく。コンカーで最終決裁されたものは財務会計システムの処理、決算処理や支払処理に合う形で連携していきます。

  

このプロセス内で、支出負担行為、支出命令の自動チェックを入れるのが特徴で、例えば伝票に入力された項目や職員マスタ、事業者マスタ、予算コードや金額などのデータを掛け合わせるロジックを設定で組むことができます。

ある自治体で、予算執行業務に対する目視チェックをどの程度自動化できるか検証したところ、45項目のうち41項目はシステムで自動化可能という結果でした。また、いくつかの自治体で実証実験を実施し、コンカーのシステムに業務を置き換えると、どのくらいの業務削減効果が出るか検証しました。平均すると約61％の削減効果が見込まれるという結果です。アナログを前提とした業務なので非常に効果も高いと考えています。

BPRで改革の方向性を探り自治体と共にDXの道を歩む。

旅費に関しては、多くの自治体が国家公務員旅費法に準拠した規定をつくっており、アナログベースで業務を組んでいて、キャッシュレスデータを連携する余地がないという点が課題だと聞いています。

しかし、今後はいかにキャッシュレスデータを連携するかがポイントです。当社のサービスでは、交通系ICカードや旅行代理店の出張手配などのキャッシュレスデータを連携できるので、そうした部分を自動起票していきます。決裁をまわす中で旅費規程の自動チェックも働くので、目視でチェックしていたところもカバー。特に実費になると審査も煩雑になるので、そこを解消するためにはデジタル適用が不可欠だと考えています。

また、予算状況を常に確認できる機能もあるので、予算に対して現在どの程度充当しているのかという部分も可視化できる仕組みです。

  

当社ではこうしたサービスを提供しつつ、自治体のBPRを支援しています。

まずは現状の業務プロセスの整理に向けて、業務内容が分かるドキュメントをいただき、当社で業務フロー図を作成します。それが現実と合致しているかどうかをすり合わせつつ、認識を統一。そこから目指す姿を検討し、他自治体の事例も提供しつつ、各自治体の実現可能な姿を定義していきます。その定義ができたらギャップ箇所を特定し、課題の整理を実施。さらに効果測定ではAsIsとCanBeのギャップを測定し、削減効果を試算します。その上で最終報告をしますが、会計規則やマニュアルの改定などは継続して検討していただきます。

こうした形で一緒にプロジェクトを組み、2カ月半くらいかけて実証を実施。その後に当社システムの見積もりとROIを出し、予算要求に進めるかどうか判断していただく、という流れです。

ぜひ皆さんともDXの「X」をどう実現できるのかともに考えながら、こうしたサービスを通じて、業務効率化を進めていければと思っています。

【生産性UP】社内外問い合わせ削減・業務効率_FAQの活用方法

自治体を問わず職員の負担になりがちなのが、住民からの問い合わせ対応だ。セミナーの最後は、この業務を効率化する方法について、自治体での導入実績も多いソリューションの具体的な機能を紹介してもらった。

＜講師＞

橋本 梨乃氏
パーソルプロセス＆テクノロジー株式会社 営業

ここからは「Helpfeel（以下、ヘルプフィール）」を通じた、問い合わせ数の削減にかかる業務効率化についてお伝えします。

ヘルプフィールは、高い検索ヒット率によってユーザーが自ら回答を見つけることができるFAQシステムです。強みは大きく2つあります。一つ目は検索性の高さ。「意図予測検索」という技術により高い検索性を持つことから、ユーザーが情報を見つけやすくなります。

2つ目が伴走型サポート体制です。導入して終わりではなく、運用・改善まで伴走します。ここからはそれぞれの特徴について説明します。

  

検索時の言い換えを予測する「意図予測検索」機能とは？

まず検索性について。ヘルプフィールの画面は非常にシンプルです。検索窓があり、知りたいワードを入力すると、下に検索結果が出ます。これをクリックすると、回答の内容が出ます。例として、リモート会議で背景を変える方法を調べてみます。

ストレートに「背景」と入力すると、「Teams会議中に背景を設定する方法」といったものが出てきます。これをクリックすると、「Teams会議中に背景を変更する」という内容が画像付きで表示。仮に「背景」ではなく「壁紙」と入力しても、「Teams会議を自宅で行う際に壁紙を変更したい」といった検索結果が出て、クリックすると先ほどと同じ回答が表示されます。

また、「ぼかし」と入力すると、「Teams会議中に背景をぼかしたい」といった検索結果が出ます。さらに、「Teams」と入力しても、カタカナで「チームズ」と入力しても回答は同じ。これが意図予測検索です。

従来のFAQだと、例えば「Teams 背景」といった条件ならヒットしますが、カタカナ表記や、「壁紙」という表現の場合、検索結果に「ありません」と出ていました。これに対しヘルプフィールは違う表現でも検索結果を導けるのです。

  

これは、回答を管理している機能で言い換えパターンが登録されており、「このように調べるのではないか」というものを検索用辞書に登録しておくことで実現できています。検索用辞書は当社の専門部隊が構築。この機能でヒット率が高まり、電話問い合わせの件数削減に貢献するのです。同時に、検索はPC、スマートフォン、タブレットでも可能で、キーワード入力だけでなく、音声検索や、住民から良く聞かれる単語などを表示させることも可能。こうした使いやすさも好評いただいています。

“伴走型サポート”の徹底で導入後の効果創出までを見守る

そしてもう一つの特徴が「伴走型サポート」です。

当社では、フェーズに応じた専門部隊がFAQサイトの構築をサポートします。例えばWebサイトの構築や、検索用辞書の作成、モバイルデバイスの対応など。また、構築して終わりではなく、その後の分析、レポーティングも実施しています。その結果、改善点があれば提案して実行し、さらなる検索性の向上を目指します。

  

では、自治体側では何を用意すればいいのかという点ですが、主なものはコンテンツの指定と提供、つまりFAQの回答内容です。当社はそれを管理画面に移行させる、検索用辞書を作成するなどして、FAQサイトの検索精度を高めていきます。こうした強みを評価いただき、ヘルプフィールは自治体・企業合わせて約300サイトで導入済みです。

また、新機能として、令和6年4月から既存のマニュアルでもヘルプフィールを使える仕組みが追加されました。自治体でも様々なマニュアルを作成していると思いますが、それらをヘルプフィール上に取り込んで使うことができます。

非常時に自治体業務に貢献！コロナ禍での2つの導入事例。

ここで、実際の導入事例についてお伝えします。まず名古屋市の事例です。同市ではコロナワクチン接種予約でコールセンター業務がひっ迫しました。そこでヘルプフィールを導入。ワクチン接種では専門用語がありますが、意図予測検索を使ったことで、住民が検索しやすくなり、1日7000件、オペレーターにして約300人分の電話抑制を実現しています。

  

また、小平市ではワクチンの接種予約が開始されるとき、マニュアルも想定質問もない状況でした。そこでヘルプフィールを導入、オペレーターと協力して回答内容を作成。それをもとにサイトを構築し、同時にオペレーターのインプットも進めるという流れで準備を整えました。運用開始後は回答記事をアップデートし、サイトの改善も提案。これらにより問い合わせ数の削減に貢献でき、オペレーターの回答精度も統一。苦情の出現率が他自治体に比べて10分の1に軽減できました。

このように、「検索性の高さ」、「導入・運用工数を軽減」、「自治体によって多様な活用が可能」という特徴を持ち、自治体の業務にあわせて様々な場面で活用いただけます。興味のある方はぜひお問い合わせください。