スピード感をもって進化を続ける行政総合サービスモール「e-TUMO」とは

株式会社エヌ・ティ・ティ・データ関西 第一公共事業部
左：竹村 昌高（たけむら まさたか）さん
右：福永 柚里（ふくなが ゆずり）さん

電子申請サービスを通じて、住民と行政との繋がりを変えていきたい

旧来、自治体が何らかのデジタルシステムを新規導入する際は、庁内サーバーなどにオンプレミス構築するのが一般的だった。ただ、導入には相応の期間とコストが必要なこと、メンテナンスやシステムアップデートのたびにサーバーの一部を停止させざるを得ないこと、日々深刻さを増すサイバーセキュリティ対策などの問題があり、電子申請システムの導入や利用が進まない状況があった。

そうした状況に先んじる形で、NTTデータ関西はLGWAN-ASP型の電子申請サービスを開発し、平成21年から地場である関西をはじめ全国の自治体への提供を始めていた。「企画段階から、LGWAN-ASPのサービス提供方式とすることで、オンプレミスの電子申請サービスより圧倒的に短期間で提供できること、NTTデータ関西が全国の自治体に1つのサービスを提供することで“自治体の窓口に行かなければ行政手続きができない”という人々の暮らしを一変できる…というビジョンを掲げていました。いまもそのビジョンを引き継いでいます」と、竹村さんは開発の背景を語る。

そして令和2年9月、「電子申請サービス」、「汎用予約サービス」、「個人番号カード交付予約・管理サービス」「粗大ごみ受付サービス」について、「いつも繋がる、いつも寄り添う」というコンセプトで整理統合し、ブランド名を行政総合サービスモールe-TUMO（イーツモ）と命名したという。

「e-TUMOのいずれのサービスにも共通することですが、住民はスマホやPCなどから、24時間365日いつでも各種申し込みなどが行えて、自治体はセキュアなLGWAN環境下で申請情報を取り扱える点が最大の特徴です」と、福永さん。折しも感染症流行により、住民においても、自治体においても“非対面”のニーズが急激に高まってきたタイミングだった。

社会の要請とICT環境の変化に対応し続ける「進化・発展型」のサービス

クラウド型サービスなので、迅速な導入が可能なのはもちろん、サービスを停止させることなく機能向上のためのアップデートが随時行える点も、e-TUMOの大きな特徴だ。「平成21年のサービス提供開始から、ご利用団体さまからのご意見やご要望、社会や国の要請を参考とし、年に2回以上の頻度で機能強化や機能拡充を継続しています。今必要なこと、これから必要なことを、いかにタイムリーに実現できるか。私たちは、常に次に必要なことと実現方法を考えて、サービスに反映しています。これは、制度改正や機能追加のたびに予算措置が必要なオンプレミスのシステムでは実現できません。私たちがサービス提供事業者だからこそ、進化・発展を機動的に行っていけるのです」、「サービスの機能面に加えて、サイバーセキュリティ対策として求められる機密性、完全性、可用性のバランスを取る観点も同じく重要です。令和4年10月にISMAP（政府情報システムのためのセキュリティ評価制度）のクラウドサービスリストに登録しました。登録後、都道府県や市町村だけではなく、中央省庁からもお問い合わせをいただいています。サイバーセキュリティ対策を継続することの重要性を改めて感じています」。

感染症の流行下において、申請や届出、窓口の予約だけではなく、住民票の写しや印鑑登録証明書などの手数料、公営駐輪場の定期利用料の支払においても“非対面”のニーズが全国的に高まった。e-TUMOを利用している自治体からも、電子申請とあわせてオンライン決済を行いたいという問い合わせが増えたという。「最終的に住民の利便性向上を実現するために、自治体さまに”ニーズを実現できるサービスの組み合わせを選択していただきたい“と考えています。オンライン決済に関しても同じです。クレジットカードや銀行振込、二次元コード決済など、自治体さまのニーズにあわせて決済代行事業者さまを選択していただきたい。令和5年4月からグループ会社であるNTTデータが提供するキャッシュレスプラットフォーム“Omni Payment Gateway”との連携機能も提供を開始します。しかし、現在ご利用されている決済代行事業者さまとの連携機能も引き続きサポートしていきます。各社のサービスに特徴があります。やはり、私たちは自治体さまがサービスを選択できることが重要であると考えています」。

行政手続きのオンライン化を取り巻く環境は急速に変化している。技術的に可能な機能であっても、様々な制約や法令によりオンライン化ができない手続きもあったが、国の主導で押印の廃止や行政手続きのデジタル化を阻んでいた法令等の改正が進んでいる。そうした社会や制度の変化に柔軟に対応すべく、その時々の情勢に応じて求められる機能強化・拡充やサイバーセキュリティ対策のブラッシュアップを続けているe-TUMOは、「進化・発展型のサービス」の典型例と言えるだろう。

用途を限定していないからこそ、工夫も他サービス連携もできる。

同サービスのうち、e-TUMO ECOLIFEは粗大ごみ回収・持ち込みの受付、e-TUMO MYNUMはマイナンバーカードの交付予約・管理と、特定業務に特化したサービスである。それに対し、e-TUMO APPLY（電子申請）とe-TUMO RESERVE（汎用予約）は汎用性が高く、利用自治体が原課のニーズやバックオフィス業務に合わせて幅広い使い道が考えられるサービスだ。

「各種の行政手続きや住民向けアンケート、イベントへの参加など、様々な用途に活用いただいています」、「特にe-TUMO RESERVE は、特定期間に集中して待ち時間が発生する保育所入所相談や、検診等の予約など住民向けの用途に加えて、職員の皆さんが庁内施設や健康診断などを予約する際にも活用できます」、「感染症の流行下では、国の方針決定などにより“明日からでも申請予約を受け付ける必要がある”といった場面でも、その場で申請フォームをつくることができて、その日のうちに申請予約の受付体制を構築できたと感謝の言葉をいただきました」と、活用事例を紹介する福永さん。

単に時間枠の予約が行えるだけではなく、予約時に申請・相談内容を記入できる点も、e-TUMO RESERVEの使い勝手を高めている。申請予約した住民は、自治体の窓口で申請・相談内容を記入したり、窓口の職員に口頭で伝えたりする必要がなくなる。自治体職員にとっても、必要な資料を準備したり、窓口で記入された、あるいは口頭で伝えられた内容を確認し、業務システムに入力する時間を削減できる。

また、NTTデータ関西は行政手続きのオンライン化を促進するために、国や他社が提供するサービスとの連携にも積極的に対応しているのが特徴的だ。マイナポータルを活用する「ぴったりサービス」や、事業者向け認証プラットフォームである「GビズID」との連携、自治体のLINE公式アカウントとのシングルサインオン機能なども提供している。

「私たちも仕事を離れると1人の住民です。平日の日中は仕事をしており、行政手続きのために自治体の窓口を訪問することは難しいです。同じように仕事をしている方や親元を離れて遠地で生活されていて地元の自治体の窓口まで出かけるのが難しい方は多いでしょう」、「自治体のLINE公式アカウントから e-TUMOにシングルサインオンできれば、各種の行政手続きがグッとやりやすくなります。もちろん、個人情報や申請情報はe-TUMOサービスの中のみで管理します。LINE公式アカウントとの連係機能を企画した際は、内閣サイバーセキュリティセンターの『政府機関・地方公共団体等における業務でのLINE利用状況調査を踏まえた今後のLINEサービス等の利用の際の考え方（ガイドライン）』に準拠した運用と両立できることを前提としました」と竹村さんは話す。

令和4年1月に提供を開始し、約30団体で採用されており、計画していた利用団体数を大きくこえて利用が進んでいるという。最初にLINE連携機能を利用した愛知県西尾市では、すでに市民向けの情報発信や問い合わせ対応で利用していたtranscosmos online communications社の「KANAMETO」と連携することで、電子申請の利用者拡大とLINE公式アカウントの友だち登録者が10万人を超え、令和4年「夏のDigi田甲子園」に愛知県代表として選抜された。

e-TUMO APPLY、e-TUMO RESERVEともに申請情報をCSV出力することができるので、データの照会や二次加工も容易に行える。「e-TUMO APPLYとe-TUMO RESERVEを組み合わせたら、『行かない窓口、待たない・書かない窓口』が実現します。当社が用途を決めるのではなく、自治体さまごとの状況に応じて活用アイデアを膨らませていただきたいという想いを持って提案しています」と福永さんは語る。

e-TUMOを活用するためのサポートも「いつも繋がる、いつも寄り添う」

e-TUMOサービスを利用する自治体は「e-TUMOスクエア」という利用自治体向けコミュニティサイトを利用できる。e-TUMOは多彩な機能を持つサービスだけに、導入したての自治体や、異動で着任したばかりの職員から「どこから手をつけたら良いか分からない」などの声が上がっていたことに対応し、令和4年4月に立ち上げられたコミュニティサイトだ。

e-TUMOスクエアでは各種操作の研修動画が視聴できるほか、e-TUMOサービス活用のアイデアや操作に関するTIPS、法令で指定されている申請フォームのサンプルなどが豊富に掲載されている。ちょっとした疑問の多くは、e-TUMOスクエアで解決できそうだ。また、新しい機能強化や機能拡充を紹介する全国合同説明会の動画や紹介資料、マニュアルなども提供されている。e-TUMOを利用する自治体が必要なときに必要な情報にアクセスできるよう、コンテンツの拡充に取り組んでいるという。

「e-TUMOはサービス提供を開始した平成21年から機能の強化・拡充を継続しています。長く利用していただいている職員さまからは年々機能が増えて便利になると、評価いただいています。一方で、新たに利用される職員さまからは、どのような機能があるのか分からない、どのように使えるか分からないというお声をいただきます。私自身もe-TUMO担当に着任した際、全く同じ印象を持ちました。ならば、e-TUMOに初めてふれる方のハードルを徹底的に下げる仕組みをつくってやろうと決めました。」と竹村さん。

「e-TUMOスクエアのアクセス状況を分析すると、研修動画やe-TUMOの便利な使い方、申請フォームのサンプルへのアクセスが多いです。e-TUMOをより便利に使っていただけるコンテンツを優先して充実させ、“e-TUMOスクエアを活用しなきゃソンだ！”と思ってもらえるよう自治体さまと一緒にスクエアを育てたいです。そして、e-TUMOを職員さまからも『いつも繋がる、いつも寄り添う』と感じていただけるサービスにしたいのです」、「感染症流行で行政サービスの提供方法や継続性の考え方が大きく変わりました。5年前に、自治体職員さまがご自宅で行政サービスを提供する社会になっていると誰が予測できたでしょうか。同じく、5年後にどのような社会になっているのか誰にも分かりません。だからこそ、私たちは常に自治体さまの声を聞き、e-TUMOに関わるメンバーも1人の住民としてe-TUMOサービスを見つめ、 e-TUMOを“常に進化・発展するサービス”として提供し続けていきたいのです」