サービスデザイン思考で行政サービスを変革！住民と職員に優しい利用者視点のDX。

サービスデザイン思考で整理することから始める。

自治体の行政サービスは多岐にわたり、所管課ごとに提供される。そのため窓口のたらいまわしや、複雑な手続きによる住民の負担は大きい。さらに、自治体DXや手続きのオンライン化といった時代の流れが、その課題をますます顕著にしている。

行政サービスを長年研究し、その情報構造設計をしている同社の荒尾さんによると「デジタル化が進んでも、住民や職員がラクになったと実感できるのは限定的です。そもそも手続きが複雑なため、電子データで受け付けても記入内容が間違っていて電話で問い合わせたり、デジタル化された手続きでも付随する別の手続きでは書類提出のため来庁してもらう必要があったり……。これはUXやサービスデザイン※の前に、オンライン化やデジタル化だけを急いだ結果でしょう。DXでもDのデジタル化だけが先行してしまい、Xの変革が難しいのと似ています」。これが、電子化に対応した手続きが増えても利用者が増えない原因にもなるという。

「大事なのはサービス全体を見直すこと。当社は利用者を中心に、行政サービスの分類・整理、情報タッチポイントの設計などを行い、住民も職員も使いやすいWEBサービスを提供しています」。

※良い商品と素晴らしい顧客体験の両方を提供し続けられる仕組みをつくること

住民と職員をラクにするDXでWin-Winな関係を。

例えば、同社の「手続ナビ」は、各自に必要な手続きを案内するWEBサービス。「類似サービスもありますが、当社の強みは行政サービスに精通していること。独自のナビエンジン（特許出願中）で必要な手続きを素早く導き出せる上、使いやすさでも評判です」。また、同社の「申請サポートプラス」にリンクしているほか、国の「ぴったりサービス」や、他社サービスへも連携可能という。利用者を迷わせない、ネットの上でたらいまわしにしない工夫がなされている。

もともと分かりづらい行政サービスをそのままシステムに組み込むと使い勝手の悪いツールになる。「電子化するだけなく、行政サービスの特性を理解した上で、住民と職員両方の利用者視点でシステムを構築、あるいは選定する必要があります」。
 

行政DXのゴールは手続きを意識させない行政サービス。

荒尾さんによると、今後のDXで求められるのは、さらなるサービスデザインの視点。「本来なら住民が手続きを意識せずサービスを受けられるのが望ましい。住民それぞれの状況に合わせて自治体から案内やリマインドが届き、スマホなどをタップするだけで手続き完了となるのが理想です」。

そのためには利用者を“住民”とひとくくりにせず、どんな住民がどんなときに利用するのか、詳しい状況を描いてサービスを設計する必要がある。同社は情報整理やデータ化を進め、行政サービスをレコメンドする機能の開発にも着手しているという。

今後は自治体と事業者が連携して、住民に使いやすいサービスを追求することが求められる。双方が住民満足度を意識することが、自治体DXの将来を切り開くだろう。

アスコエパートナーズ 取締役
荒尾 順子（あらお じゅんこ）さん

まずはご相談ください

行政サービスに精通した当社が開発する様々なDXツールは、住民にも職員にも使いやすいと好評です。自治体DXを支援する手続きアセスメントでは、パートナープログラムとして当社と一緒に行政手続きのDXに取り組む自治体を募集します。無料でご案内できる場合もありますので、詳しくはお問い合わせください。