公開日：2022-06-30

遠隔窓口ソリューションで、少ない職員数でも住民からの相談に確実・丁寧に対応する。

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窓口業務を担当できる職員数が減少する一方で、住民からの問い合わせ件数が減るケースはほとんどない。自治体における人手不足を解消し、さらにコロナ感染リスクの低減も図るためにリリースされたシステムについて、担当者に話を聞いた。

※下記はジチタイワークスVol.20（2022年6月発行）から抜粋し、記事は取材時のものです。
[提供]エイネット株式会社

安価に導入・運用できて、住民対応の質は落とさない。

行政改革による定数削減や市町村合併の影響で、自治体職員数は全国的に減少し続けている。本庁はもちろん、特に支所や出張所は窓口担当職員を減らさざるを得ないが、相談や問い合わせのために窓口を訪れる住民が減少するというわけではない。職員減を補うため、問い合わせ業務のオンライン化を検討する自治体もあるようだが、インターネットを介したやりとりは、セキュリティ面で不安が大きい。

そうした背景のもと、「エイネット」が自治体向けに提供を開始した窓口相談システムが「CROSS（以下、クロス）」だ。支所・出張所に訪れた住民からの相談に、本庁職員が遠隔で対応できる。「まず、予算化しやすい価格設定での提供に努めています。加えて、自治体の閉域網内だけで住民とのやりとりを完結できる点、そして、インターフェースを自治体ごとの要望や特性に合わせて構成できる点が特徴です」と尾上さん。

コロナ禍の先行きが予測しにくい昨今、窓口業務を非対面化できる点も大きなメリットだ。「職員数を補うだけでなく、これまで本庁でしか対応できなかった専門性の高い相談や、夜間・休日対応なども可能になります」。

銀行向けシステムをベースに、必要な機能を標準装備。

同社は、20年ほど前からオンプレミス型WEB会議システムの開発・販売を手がけてきた、WEB会議分野の国内老舗。その技術と実績を見込まれて、個人情報を多く扱う金融機関から遠隔窓口相談システムの開発を依頼され、数年前から多くの銀行に提供しているという。その銀行向けパッケージから、金融機関に特化した複雑な機能を省き、導入価格をぐっと抑えたシステムが、自治体向けに提供するクロスだ。

近年、様々なWEB会議システムが登場しているが、遠隔での会話を始めるたびにアクセスURLを発行し、それを相手に伝えなければならないため、窓口業務を代替させるには難しい。「その点クロスは、支所や出張所を訪れた住民が端末のボタン１つで本庁の窓口担当職員を呼び出せるので、インターホンのような感覚で活用できます」。

システム起動もスイッチ１つで、本庁側の管理画面から、支所・出張所に設置した端末の音量・画質調整、再起動などが行えるので、遠隔ながら対面と同等の対応が実現するという。申請書類などを双方の画面に表示する「資料共有機能」、画面に表示させた書類に、丸などの図形やフリーハンドの線や文字を書ける「書き込み機能」など、窓口業務に必要な機能の多くを標準で搭載。紙でのやりとりが多い自治体に寄り添い、考えられたポイントだ。

非対面でありながら、担当職員と住民が顔を見せ合い、有人の窓口と遜色のない丁寧な対応と住民サービスが可能になる。

自由度の高いシステムを、安心のオンプレミス構築で。

令和４年４月に「改正個人情報保護法」が施行されたことで、住基データを取り扱う自治体も、情報セキュリティには細心の注意を払っている。クロスのネットワークは、自治体の基幹システム内にオンプレミスで構築するので、既存のセキュリティ対策がそのまま使え、プライバシーに関わるやりとりは閉域網である庁内だけで完結できる。

また、住民から専門知識が必要な相談を受けた場合、一次対応した職員から知識をもつ職員に直接引き継ぎ、“たらいまわし”を防ぐことができる「転送／３者通話機能」や、現場にあるプリンターやスキャナーを遠隔操作できる機能などがオプション設定されている。この点も、各自治体の使い勝手を考慮した仕様といえるだろう。

「現在、自治体との実証実験に取り組んでおり、さらにシステムのブラッシュアップを図る考えです」。各自治体の実情に合わせたシステム構築によって、職員減少問題の克服につながる新しい業務スタイルが確立できるだろう。

エイネット取締役
尾上渉（おのえわたる）さん