公開日：2022-04-28

失敗しないコールセンター選びで押さえておきたいポイントとは？

住民生活

読了まで：6分

コロナ禍でコールセンターのニーズが拡大しているようだ。住民対応という重要な役割を任せるには、どのように事業者を選べばいいのか。“コンタクトセンター”として官民で豊富な導入実績をもつ「CENTRIC（セントリック）」の川崎さんに聞いた。

※下記はジチタイワークスVol.19（2022年4月発行）から抜粋し、記事は取材時のものです。
[提供]CENTRIC株式会社

CENTRIC
営業本部兼熊本支店執行役員
川崎之朗（かわさきゆきお）さん

問い合わせルートの多様化にはマルチで柔軟な対応が必要。

―コールセンター業界の近況を教えてください。この数年で変化はありますか？

そうですね、自治体関連ではワクチン接種予約や濃厚接触者の経過観察など、新型コロナ関連の業務が非常に増えています。民間ではECサイトの活況もあり、そちらの対応も増えているという状況です。

特徴的なのは、依頼内容が多様化しているという点。当社では、以前から電話対応だけでなく複数チャネルに対応する“コンタクトセンター”として運営していますが、５年ほど前からメールやチャットなどのニーズが増加傾向にあります。ある大手企業では、メールでの問い合わせが全体の7～8割を占めるほどですし、問い合わせルートは多様化していると思います。

―自治体がコールセンターを選ぶ際には、何に着目すればいいでしょうか？

住民窓口となるわけですから、まずはオペレーターのスキルが十分かどうかです。プロのクオリティの提供を、運営会社がどのように担保しているのか。各社とも教育や研修には力を入れていると思いますが、“正社員比率”はポイントです。

もう１つが、前述のマルチコンタクトです。自治体では誰もがサービスを受けられるよう、電話だけでなくメールやFAXなど複数の窓口を用意する必要があると思いますが、一括発注することで、対応の統一と業務効率化が図れます。当社では、外国人の多い地域では提携の翻訳会社を介して、三者通話での多言語対応をしたこともあります。幅広い柔軟な対応ができるかどうかは、今の時代に重要な点だと思います。

今、求められているコールセンターとは

全体品質を大きく左右するのはオペレータースキルの“3要素”。

―プロのクオリティと“正社員比率”にはどんな関係があるのですか？

オペレーターの基本スキルは、主に応対の品質、効率性、正確性、の3要素です。無駄のない話し方で効率良く受電し、履歴の入力や処理もミスなく素早く済ませなければなりません。その業務習熟度は経験時間に比例します。社内で調査した正社員とパート・アルバイトの業務習熟度の比較では、正社員のほうが習熟が速く、1年で2倍近くの差が開くという結果がありました。フルタイムで週5日勤務と、1日4時間で週3日勤務とでは圧倒的に違いが出てきます。離職率の高い業界ですから、安定して長く働く正社員が多いことは品質の担保につながります。

―それは知りませんでした。ほかにも、見落としがちな点はありますか？

入電数の予測や、オペレーターの1件当たりの対応時間などのシミュレーションをした上で、数値にもとづいた根拠のある提案をしてくれるか。また、受付の応答率や目標などの数値も含めて、サービスのどこに重点を置くかを確認してくれるかどうかも、実は非常に大事です。細かいと思われるかもしれませんが、その指標に向けて一緒に進めていくことが、結果的な満足度につながります。こういった具体的な確認をせず、金額や対応可能人数だけを強調してくる会社は、注意が必要です。まずそういった相談や見積もりを依頼してみれば、事業者のスキルや姿勢も把握できると思います。

高スキルで誠実な事業者を選び信頼をもとに二人三脚を実現。

―コールセンター選びで事前に確認するポイントはこんなにあるんですね。

コロナ禍以降、迅速な立ち上げや臨機応変な運営を求められる機会が増えています。職員の皆さんは大変な思いをされていますので、そんなときこそ連携が大事です。私たちも、国の方針変更があればキャッチアップして、対応マニュアルを更新して提案したり、健康観察の効率化にSMSの活用を提案したり、同じ思いで一緒に取り組んでいます。これらの行動は、事前の綿密な打ち合わせを経て、信頼関係を築いてきたからこそ実現できていると思っています。困難な局面でも力を貸してくれる誠実な事業者を選ぶことで、職員の皆さんが楽になり、最終的に住民サービスの質の向上につながるのではないかと思います。