職員と利用者、双方の課題を解決

近年、ビザ更新のために納税証明書を取得する外国人が増えており、愛知県春日井市の収納課では職員がその窓口対応に追われていました。特に、申請書や案内文などに記載された漢字が読めず、手続きに苦戦している外国人への対応に時間を割かれていたといいます。そこで、利用者にとってわかりやすく、職員が円滑に案内できるよう、平成30（2018）年度から外国人の窓口対応をスムーズに進める３つのお助けアイテムを作成しました。

まず１つ目は、案内用の納税証明書のサンプル。そして２つ目は、ふりがなをふった申請書や英訳付きの申請書。これらのアイテムを設置したことで、言語の壁があった職員と利用者、双方の課題を大幅に解決することができました。

市民全員にとって手続きしやすい空間へ

そして３つ目として、発行手続きまでのルートを記したフロアマップも作成しました。収納課と同じフロアには、所得や課税の証明書などが取得できる市民税課と、固定資産の証明書などが取得できる資産税課があります。「どの課で何の手続きができるのか」が誰でも一目でわかるように、英訳やイラストを活用したフロアマップで分かりやすく案内したことで、外国人はもちろん、市民全員にとってスムーズな手続きが可能になったといいます。

担当者は「今後は今よりもっと外国人への対応が必要になるだろう。常に何を求められているかを考えて、業務改善を継続していきたい」と話します。

外国人にわかりやすい表記となった納税証明書交付申請書。

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