住民の不安な声に応えるため民間事業者への委託を選択。

新型コロナウイルス感染症が拡大と沈静を繰り返す中、全国の保健所はその対応に追われ、職員は住民を守るために力を尽くしている。川崎市でも令和２年の春ごろから市民の不安の声が高まり、“自分は濃厚接触者かもしれない”“病院に行きたいがどうすればいいのか”といった問い合わせが急激に増えたという。

同市の大島さんは「特に区役所保健所支所への入電の増え方は想定を超えていました」と振り返る。「回線が飽和状態となり、市民からの電話がつながらない状況に焦りを感じました」。市内の感染者が増え始めたころは、市内７区の各区役所保健所支所に帰国者・接触者の専用ダイヤルを設置し、そこで相談を受けていた。しかし、感染状況の悪化に伴って相談件数が１日数百件に増え、１件当たりの通話時間も長くなったという。深夜や早朝にも守衛を経由して職員に相談の電話が入るため、オーバーワークに陥っていた。

このままでは住民の不安に応えきれないと同市は判断。全ての相談に対応できる体制をつくろうと、コールセンターの設置を決定した。設置にあたり、これまで各区で受けていた相談窓口を市に一元化。また、相談内容に応じて２種類のセンターを用意した。“予防の方法は？”といった一般的な質問は市のコールセンターへ。具体的な体調に関わる相談は、人材派遣会社から派遣された看護師が常駐する「帰国者・接触者相談センター」にといった形だ。民間事業者の力を借りて、住民の不安の声に対応できる体制を整えたという。

職員の業務負担を軽減し、感染者への対応に注力。

市のコールセンター業務は、令和２年４月から、コールセンターの運営とその関連サービスを提供する「アイネットサポート」に委託している。当初は日中の対応のみだったが、同年５月からは24時間対応となった。また、７月からは、帰国者・接触者相談センターとコールセンターの機能を統合。同市からの依頼で看護師も１名常駐し「コロナかもしれない」と不安を訴える住民へ細やかに対応した。この結果、職員の負担も軽減され、「より緊急を要する住民への対応に注力できるようになりました。特に感染者への対応は命に関わる問題なので、とても大きかったです」と大島さんは語る。

感染症対策に関する国からの指示は目まぐるしく変わったが、こうした変更にもセンターが速やかに対応。同社が自主的に対応方法などを提案することもあったという。「オペレーターの増員などにも適宜応えてくれました。看護師が常駐しているのも市民にとって心強かったはずです」とその対応を評価する。

夜間の問い合わせにも対応できる体制を整えている。

様々な民間事業者との連携で緊急時にも職責を果たす！

令和３年10月現在、第５波が鎮静化し、保健所はようやく落ち着きを取り戻しつつある。そうした中、次の感染拡大に備え、ここまでの動きを次のように総括する。「コロナへの対応は、様々な民間事業者と連携して乗り越えてきました。同社もその中の１社で、住民の命を守るという私たちの仕事を陰で支えてくれました。こうして客観的に振り返ることができるのも、民間事業者に委託したからだと感じています」。

今回の業務委託については、区役所保健所支所職員からも、「受電業務を分散できたおかげで助かった」といった声が寄せられているという。平時であれ緊急時であれ、職員が本来やるべきことに注力するためには、専門事業者に業務委託するという選択も大切。今後も同市は、官民連携で様々な状況を乗り越えることに前向きな姿勢を見せている。

川崎市 健康福祉局 保健所 感染症対策課
大島 公子（おおしま こうこ）さん

様々な変化にも柔軟に対応！看護師が常駐するコールセンター。

コールセンターは、住民にとって頼れる窓口でなければならない。その役割を担い、全国の自治体・官公庁を支え続けているのがアイネットサポートだ。

サービスの強みと導入メリット

1.高い対応スキルを持つオペレーターを配置

自社雇用にこだわり、入社後の１カ月研修をはじめ、スペシャリスト育成研修などを通して高いサービス品質を維持。責任者は全員が「コンタクトセンター検定試験」のスーパーバイザー資格を取得。

2.変化する自治体のニーズに迅速に対応

１日合計500人のオペレーターが対応可能な体制を敷き、ニーズに合わせた人員配置を迅速に行う。人材派遣会社も運営しているため、オペレーターや責任者の人数は常に確保されている。

3.高度なセキュリティ要件に対応した徹底的な管理体制

プライバシーマーク、および情報セキュリティマネジメントシステム（ISMS）の国際規格である「ISO27001」認証を取得。自治体が求める高いセキュリティレベルに対応する。

自治体・官公庁での導入実績103件（直近２年間）

自治体の相談窓口や国勢調査など、事業の規模・期間を問わず委託が可能。早急な立ち上げが必要な案件にも対応し、契約後２営業日で稼働を開始した例も！

参考見積もりもお気軽に！

コールセンター業務ならジャンル不問。現在検討されている要件などをもとに、仕様書案の作成をいたします。概算・参考見積書の作成についても気軽にお問い合わせください。

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