2019-09-26 滋賀県東近江市

「伝言」の徹底で応対時のストレスを低減！

自治体職員の業務は多岐に渡ります。電話応対に加えて窓口での対応、さらにほぼ外勤という方も多いのでは。そんなとき、伝言が課内で行き届いていないがために来訪者を待たせてしまったという経験をした人もいるはず。

そこで、滋賀県東近江市・福祉総合支援課では平成30（2018）年7月から「ふくそーのお客様応対改善大作戦！」と銘打ち、市民サービス向上を図っています。

※下記はジチタイワークスジチタイワークスVol.7（2019年9月発刊）から抜粋し、記事は取材時のものです。
[提供] 滋賀県東近江市

あなたもあるはず!?こんな経験……。

総合福祉支援課の中には「高齢者支援係」「障碍者支援係」「くらし相談支援係」があり、高齢者、障がい者、生活困窮者などの相談支援について課内で連携しています。業務柄、市民の自宅に訪問するため終日外出していたり、窓口の対応をしたりと離籍率が多いのが現状でした。
そこでは、しばしばこんなことが起きていたのです。

① 職員Aが市民Bさんの携帯電話に連絡をするも不在
② 職員A、外回りのため離席
③ 市民Bさん、着信履歴を見て折り返しの電話をかけるものの、誰から電話がかかってきたのか、用件は何だったのかわからない
④ 電話を受けた職員が「市民Bさんに電話した人？」と聞いてまわるも、職員Aが不在のため誰もわからない
⑤ 結果、市民Bさんを待たせてしまうことに……

これではかなりの時間ロスが生まれてしまうばかりか、市民への対応としても不十分です。しかし、課の職員は約30人と数も多いため、全員の情報を全員が把握するのは容易ではありません。そこで3つの係が手をとりあい、改善に踏み出しました。

担当者が不在でも待たせない！

まずは帰社時間や連絡事項が周知できるように、課内に「伝言板」を設置。誰かが不在にしていても、そこを見れば状況がすぐにわかります。さらに「伝言メモ」も作成。書く手間が少しでも減るように、項目をいくつかふりわけ、必要最低限の記入で済むようにひな形を工夫しました。電話がかかってきた場合はここに書き込むだけではなく、電話をしたあとで席を外す場合は伝言板に貼ることで折り返し時の応対がスムーズになったといいます。