茅ヶ崎市
企画政策部
行政改革推進課
左：主査 鈴木 崇夫（すずき たかお）さん
右：主査 川本 知佳（かわもと ちか）さん

郵便料金の値上げをきっかけに見直しSMSが連絡手段の新たな候補に。

令和6年10月の郵便料金の値上げを機に、通信手段の見直しを行った同市。検討を進める中で、郵便物の作成・封入・発送にかかる手間や人件費、電話料金の高止まりなど、通信全体にわたる課題が浮き彫りになった。「特に架電業務は、勤務時間中に相手と連絡がつかないことが多く、昼休みや時間外にかけ直すこともありました。職員の負担となっていたため、郵送や電話に代わる効率的な仕組みの導入は急務でした」と鈴木さんは振り返る。

検討段階ではメールやメッセージアプリが候補に挙がったが、メールはアドレス取得の難しさや誤記のリスク、迷惑メール対策による到達率の低さがネックに。メッセージアプリは相手側の登録が前提となるため、個別通知には不向きだった。そこで注目したのがSMSだ。「電話番号さえあれば送信でき、相手の登録が不要で、管理しやすく到達率も高い。代替手段として有用だと判断しました」。

複数のサービスを比較した結果、最終的に「ジチタイSMS」の導入を決定。選定理由について川本さんは「自治体向けに特化し、LGWAN環境で運用できる点が決め手でした。また、ほかの自治体の活用事例を共有してもらえることも魅力に感じていました」と話す。

トライアルで住民の反応を測り全庁導入への説得材料にする。

導入に先立ち、約2カ月のトライアルを実施。住民の反応や有用性を検証し、全庁導入の説得材料とするのがねらいだ。SMSに適した業務を全庁から募り、保険年金課の国民健康保険の資格喪失手続き案内や、こども育成相談課の面談日程調整などに活用した。「実施前は、住民から詐欺と誤解され、苦情が相次ぐのではと不安もありました。実際には、確認の問い合わせが数件あった程度で、大きなトラブルはありませんでした」。住民の反応も早く、送信予約機能により事務効率も向上し、現場から好評だったという。

トライアルの成果を受けて令和7年4月に「全庁プラン」を導入し、現在は主に5課で運用している。行政改革推進課が各課と対話を重ね、用途や内容を精査した上で導入部署を決定しているそうだ。「全ての業務に適しているわけではなく、丁寧な説明や対話が求められる業務には不向きです。軌道に乗るまでは、当課が郵送・電話との使い分けを管理しながら、進める方針です」と鈴木さん。

少しずつ活用が広がる中で、サービスサポート担当者の伴走支援に満足しているという。「操作方法が分からないときには、すぐ対応してもらえるのでありがたいです。また、SMS活用説明会では、業務効率を高める方法を学べて参考になりました」。

懸念していたクレームもなく業務効率化に手応えを感じた。

本格導入から半年足らずだが、すでに明確な成果が出ているそうだ。例えば、保険年金課のある業務では、郵送物約1, 000通、架電約150件を削減。職員の業務負担は大幅に軽減されたという。こども育成相談課では日程調整の手間が軽くなり、本来注力すべき相談対応に時間を割けるようになった。

「住民にとって心当たりのある連絡内容に絞ったことが功を奏したのか、クレームはありませんでした。おおむね受け入れられていると感じます」。信頼性を高めるために、メッセージの冒頭に“茅ヶ崎市○○課です”と明記し、同時に市のホームページに通知内容を掲載するなど工夫を凝らしている。

今後は、導入課での成果を中間報告として庁内に共有し、他課への展開を図っていく予定だ。導入に消極的な課に無理に勧めるのではなく、職員の温度感に配慮した上で進めていくそうだ。川本さんは「まずは導入意欲の高い課からスモールスタートで成功事例を積み上げ、庁内全体で機運を醸成していきたいです」と抱負を語ってくれた。

※サービス開始から令和7年6月末までジチタイワークス調べ
※実績数は全庁・単課導入を含む

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公共ビジネス課
山里 鈴香（やまさとすずか）

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