LINEの分厚いユーザー層を活かし、住民への支援をさらに広く、早く。

「給付金を“年内に”届けたい、という強い思いがありました」。令和5年11月、住民税非課税世帯への7万円の給付が決まった当時を梅田さんは振り返る。この熱意の結果、同市は驚くべき早さで給付を実施。その道のりも全力疾走だった。

同市では、以前からLINEの公式アカウントを運用していた。災害情報などの発信が主な用途だったが、より利便性を高めるため、令和5年7月、市公式LINE上にスマホ市役所を設立。システムの基盤は「ボットエクスプレス」が提供する「ガブテックエクスプレス」を採用した。

「採用の理由は、システムの汎用性が高く、利用者の多いLINEで動くという点です。“世の中を便利にして社会課題を解決する”という同社の理念にも共鳴しました」。そして、このスマホ市役所の目標には、住民一人ひとりに合った支援や情報を提供する“プッシュ型サービスの実現”も含まれていた。

まずはスマホ市役所内に、道路の不具合通報、ごみ収集案内といった機能を実装。これらの仕組みはデジタル化推進室が構築したという。「動画のマニュアルが用意されており、同社のサポートもあったのでつまずくことなく進められました」と開発を担当した平石さん。こうした取り組みを進める中、プッシュ型の支援を実現する機会が訪れた。

“スーパーファストパス”の仕組みを急ピッチでつくりあげ、年内給付へ！

スマホ市役所の設立から約4カ月後の11月、国から住民税非課税世帯への給付金支給が通知された。「何かとお金がかかる年末まで時間がない。“温かい気持ちで年末年始を過ごしていただく”という市長の号令がありました。開発に使える時間は限られていましたが、今こそプッシュ型を実装する機会だと、システムの構築を始めました」と梅田さん。完成したのは、プッシュ型サービスを希望する住民がマイナンバーカードで本人登録を行うと、その後は該当者にのみ給付申請の通知が届くという仕組み。政府が示す“スーパーファストパス方式”に該当し、申請作業は最短4回のタップだけで完了できるよう工夫したという。

令和5年12月8日に公式LINE上で登録の案内を開始し、12月11日に対象者へ手続きの通知、12月20日には初回振込を完了というスピード給付となった。「ベンダーに依頼していたら、このスピードの開発は難しかったでしょう。ノーコードで内製ができるシステムだから可能でした。そして職員間の協力体制と、同社の支援があったからこそです」。

通知開始から9日後に給付という実績は全国の自治体でもかなり早い事例だったという。メディアでも多く取り上げられ、内閣府の定例記者会見でも紹介された。「今回、スーパーファストパス方式での申請は160人に利用されました。スピード感が注目されましたが、今後、電子マネー受け取りなどを活用すれば、通知から最短1日での給付も可能です」という言葉からは、自信がうかがえる。「もちろん、手続きの方法はこの方式だけでなく、通知書が届いてからオンライン手続きをするファストパス方式や、従来通り紙で申請する方式も用意しており、住民は自分に合った方法を選べるようになっています」。

住民からのアンケートには“総社市民でよかった”の声も。

こうしたデジタルサービスは若年層の利用が多いイメージだが、同市のプッシュ型サービスは高齢者の利用も活発で、最高年齢は91歳の住民だったそう。「ご家族のサポートがあったかもしれませんが、それがデジタル活用のきっかけになれば今後のサービス拡大にもつながります」と梅田さんは期待をのぞかせる。また今回、申請完了後にLINE上で住民アンケートも実施しており、リアルタイムで反応を得られたという。「回答率は約9割と驚きの高さでした。しかも回答者の約97％は“便利だと感じた”という好意的な反応です。こうした結果は職員のモチベーションにつながりますし、住民からの要望に対して迅速な改善も可能になります」。

ちなみに、同市のスマホ市役所では生成AIも取り入れ、住民からの質問に自動応答する機能も実装。新たなテクノロジーも積極的に活用し、住民サービスを向上しつつ、職員の負担と、紙や郵送のコスト、開発費用などを削減しているそうだ。平石さんは開発担当の視点から「“めんどくさい”がゼロになれば、住民にも職員にも大きなメリットがあります。今回のような成功体験を積み上げて、より多くの部署に取り組みを広げていければ」と抱負を語る。また、梅田さんも「今回の給付は、年内に支給を開始したいという職員たちの思いがあったからこそ実現できました。この経験は貴重です。今後もデジタル活用で満足度を上げつつ、住民からの声も活かしてサービス向上につなげていきたいです」と笑顔を浮かべる。

デジタルというと無機的な響きにも感じるが、アンケート結果には住民からの感謝の言葉が並ぶ。デジタルに血を通わせるのは職員のマインドだということを改めて教えてくれた同市の取り組み。今後もスマホ市役所の拡大を通し、温かい支援が広がっていくことだろう。

岡山県総社市 
左：総合政策部 部長 梅田 政徳（うめだ まさのり）さん
右：総合政策部 デジタル化推進室 主任 平石 貴博（ひらいし たかひろ）さん

普段使いしているLINEだから住民に喜ばれる

行政特化型のサービスだから、業務にマッチした機能を装備。住民は使い慣れたLINEでそれらを利用でき、幅広い年齢層がスマホ市役所のメリットを享受できる。ここでは各課の活用例を紹介する。

ガブテックエクスプレスの強み

●システム利用料は定額制
定額で使い放題だから、機能を追加するたびに予算化する必要もない。

●新機能は全国でシェア
他自治体で開発された新機能はすぐに共有される仕組みで、手間を軽減。

1. TOP
2. プッシュ型で支援を届ける、スーパーファストパス方式の給付金支給。