住民も職員も迷わず使える！システムの利活用と定着化を支援するツールとは。

interviewee

テックタッチ
取締役 CFO / CPO
中出 昌哉（なかで まさや）さん

自治体職員が主体となって“使いづらさ”を改善する。

令和2年12月に、政府が「デジタル社会の実現に向けた改革の基本方針」を示したのを機に、ICTシステム導入を通じて、住民サービスの向上と同時に庁内業務の省力化を図ろうとする動きが盛んになってきた。

その一方で、自治体からは「庁内システムの操作が部署ごとに異なるため、異動のたびにマニュアルを読み込んだり、研修を受けたりしなければならない」といった声が多く聞かれ、

また、“申請画面の操作方法が分からない”といった問い合わせに、システムに慣れていない職員が対応した場合、部署内でたらいまわしになるケースがあるなど、システムの定着化に課題があった。

それらの状況を、システムベンダーなどに依頼することなく、職員が主体となって改善できるのが、「テックタッチ」である。

同ツールは、行政手続きなど様々なオンライン画面上に適切な操作ナビゲーションを表示させることで、画面を初めて見る住民でもスムーズに利用できるようにするもの。プログラミングが不要なノーコードツールなので、HTML記述などの知識をもたない人でも、簡単な初期レクチャーを受ける程度で使いこなせるようになるのが大きな特徴だ。

「私自身、以前オンラインで納税手続きをしようとしたところ、操作が分かりにくく、結局、紙書類で処理した経験があり非常に面倒でした」と、中出さん。「サービス内容には、こうした公共システムに感じた不満も反映されています」。

同ツールは、平成30年から民間企業向けに、行政向けには令和3年から提供を開始し、デジタル庁といった中央省庁をはじめ、全国各地で導入する自治体が増えているという。

専門家が隣に座っているような環境をシステムの画面上に構築する。

公式ホームページと連動する形で、電子申請システムを用意している自治体は多いだろう。同ツールでは、そのシステム画面上に“後乗せ”で操作ナビゲーションを付加できる。

「WEB上でやれることが多ければ多いほど、操作方法が分かりづらくなるのが一般的です。その点、当社のツールがあれば、住民や事業者からの問い合わせの多い箇所に、案内の設置や、よくある間違いを喚起する吹き出し（ツールチップ）を搭載するなど、誰もが迷わない操作ガイドを表示できます」。

▼実際の操作イメージを見る

参考：デジタル庁「調達ポータル」

より多くの情報を提供しようと注力している自治体ほど、システムの画面構成が複雑になって、“探したい情報がどこに載っているのか分からない”といった問い合わせが増えるのが実情だ。そんな場合も、例えば画面上段に“クイックメニューはこちら”などのポップアップを付加し、よく使うメニューをまとめて表示したり、入力ステップに沿って案内する操作ガイドを表示したりすることで、探す手間を軽減できる。

誤入力が多い項目は、ガイドを目立ちやすい赤文字にしてフォントも大きくするといった、細かな配慮も活かせる。さらに、入力項目が多く入力順も決まっているような申請画面の場合は、必要な項目以外の入力欄にマスキングをかけ、“ここしかクリック（または入力）できない”状態のナビ内容にすることも可能だ。
 

「あたかもシステムの専門家が隣に座って、“まずここを押して、次はそちら”と教えてくれるような環境を、操作画面で実現するわけです」。国はもちろん、地方自治体の場合も、一般向けに公開しているシステムはバグが発生しないように何度もテストを繰り返して、しっかりとつくり込まれている。「改修するとなると、相応のコストと期間が必要です。だからこそ、テックタッチのような“後乗せ・上乗せ”式の手軽に使えるサービスが役立つと思っています」。
 

明確なイメージがない状態から“設計図”を作成する。

中央省庁や自治体向けの提案を始めて3年足らずだが、すでに12の公共団体で本導入されている（令和6年2月末時点）。

「このタイミングで当社のツールに注目し、導入された省庁や自治体は、問い合わせ件数を○％減らしたい、申請件数を○％ほど増やしたいなど、明確な目的をもっているようです」と、印象を語る中出さん。実際に導入している神戸市や宇都宮市、農林水産省の場合、以下のような効果が出ている。
 

事例①：兵庫県神戸市
～公式ホームページへの導入～ 

  導入のきっかけとなった課題  
● サイト内の情報量が多く分かりづらい
● 市民が情報にたどり着く前にページから離脱
● 特にコロナ禍以降は問い合わせ電話が増加

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事例②：栃木県宇都宮市　
～電子申請共通システムへの導入～

  導入のきっかけとなった課題  
● 市民がシステムの操作に手間取る
● 操作への不安など心理的なハードルがある

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事例③：農林水産省　
～クラウド型の統合人事システムへの導入～

  導入のきっかけとなった課題  
● システム活用にあたり、
職員の人事情報の管理、勤怠・休暇の管理など、
様々な機能を有するため、職員から操作方法に
関する問い合せが多発。

● 操作に迷う、業務マニュアルを確認する、
所属部署の担当者に操作方法を聞くなど、
職員にとって非効率な時間が発生。

とはいえ、省庁や自治体内にWEB画面改修やITに関する専門知識をもつ職員が多数いるわけではない。多くの場合は、“ここをこう変えたい”という具体的なイメージがない状態で問い合わせが入るケースが多いという。

そのため同社は、既存システムの利用分析やアンケート調査による課題の特定など、初期の“設計図づくり”に力を入れるようにしている。「導入前に、実証実験やテスト期間を要望されるケースが多いので、本導入までおおむね2～3カ月程度です」。

導入後、問い合わせ数削減などの定量データを職員自身で分析できるため、プロジェクトの目標が達成できていない場合、追加で相談を行ったり、要望があれば職員向け研修を開催したりすることもある。

DXシステムと住民一人ひとりとの“ラストワンマイル”をつなぐ。

住民や事業者向けシステムばかりでなく、職員用の庁内業務システムに活用できる点も、同ツールの強みだ。「例えば、難解な行政用語が書かれているボタンに平易な言葉が表示される仕組みを設けたり、煩雑な入力・選択画面がいくつも出てくる経費精算画面の一部を、RPAのように自動化したりできます」。問い合わせ対応時間の削減に加え、庁内業務の効率化も進めるので、自治体DXへの大きな一歩となるだろう。

「国が旗振り役となって自治体DXを進めていますが、実際は“システムを入れたら終わり”といったケースは多いと感じます。システム導入の効果が出ないときにこそ、テックタッチの活用を検討いただきたいです」。

国が掲げる「誰一人取り残されない、人に優しいデジタル化」だが、その実現のためには、様々なデジタルシステムと住民一人ひとりとの“橋渡し役”が必要だ。「そのラストワンマイルをつなぐのが、当社の使命だと考えています。システムの定着化や、利便性の向上に課題を抱えている自治体を、テックタッチで後押しできればと思います」と、展望を語ってくれた。