少子化対策の一環として、同事業に寄せられる世間の関心は高い。自治体には、妊娠から出産、子育てまでという息の長い支援が求められている。
しかし、「多くの自治体が人手不足に悩んでいる中、妊産婦への手厚いサポートを実現するのは容易なことではありません。同事業は今後も継続する可能性が高く、リソースの確保が重要になると思われます」と語るのは、「CENTRIC（セントリック）」の川崎さんだ。これまで複数の自治体業務を受託してきた経験から、新規事業に取り組む際には、職員を支える民間事業者が必要だと話す。
実際に、同社にはコロナ関連の事業で職員の負担を軽減した実績がある。「給付金事業や事業者支援、自宅療養者の健康観察において、様々な業務支援をしてきました。そこで生じるノンコア業務を当社が担うことで、職員には本来の核となる業務に専念してもらえたと思います」。切迫する現場の状況に合わせて、コールセンター業務や窓口対応、事務作業など、幅広く対応してきたという。
「今回も様々な作業が発生するでしょうが、職員には職員にしかできないことをやってもらいたい。そうすることで業務効率が改善され、結果的に住民サービスの向上につながるはずです」。
自社のコールセンターを“コンタクトセンター”と呼ぶ同社。その理由を、「住民にアプローチするため、電話だけでなく複数のチャネルを駆使するからです」と語る。これまでも電話・SMS・チャット・LINE・メールなどの連絡手段を使ってきた。相手の年代や生活スタイルに合わせることで、効果的にコンタクトを取れるようになるという。
また、オペレーターの専門性の高さにもこだわりをもっている。「応対の品質・相手を待たせない効率性・登録ミスをしない正確性など、応対の基本については常に研さんを重ねています」と胸を張る。それらを担保するため、コールセンター業界では6%程度といわれる正社員比率を約60%まで引き上げ、人材育成に努めているという。
さらに、自治体に改善策を提案できるのも同社の強みだろう。「今回のような事業では、なるべくオペレーターに子育て経験者を配置した方が、相手の不安や悩みに寄り添うことができるでしょう。人選などの具体的な指示は自治体では難しいと思うので、我々が適宜工夫しています」。
こうしたサポートに加え、業務委託は業務改善やDX推進のチャンスだと川崎さんは強調する。「例えば、アンケートの返答がない場合、SMSなら大勢の住民に一斉に返事を催促することができます。また、面談の日が近くなったらアラートで知らせるように設定することも可能です」。デジタルツールを活用して煩雑な作業をなくせば、業務の効率化だけでなく人的ミスも防げるというわけだ。
このほか、たまった紙の申請書などはAI-OCRを活用してデータ化することで、その後の運用がラクになる。「こうした改善をアドバイスできるよう、当社では様々なサービスを用意しています」。
自治体の困り事を先まわりしてサポートする理由について、「サービスの財源が税金であることを自覚しているからです。自治体からの受託業務は、住民のメリットになるかを常に意識しています」と話す。「同時に、自治体の方針などを理解した上でサポートすることも心がけています。今回の事業は、妊娠・出産・子育てという人生の大切なステージにある住民を支えるもの。それぞれの気持ちに寄り添えるよう、全力で取り組みたいと考えています」。
同事業は始まったばかり。だからこそ、自治体の事情に精通した民間事業者の力を活用しながら、長い目で見たサービスの充実化と業務効率化を図ることが大切なのかもしれない。
CENTRIC
執行役員 営業本部長
川崎 之朗（かわさき ゆきお）さん
今後、職員の数が減り、業務負担だけが増える懸念がある。求められる住民サービスに応えていくため、様々なツールや手段を活用し、業務効率の改善を図りたい。
●自治体と住民をつなぐコールセンター
住民への案内や、住民からの問い合わせなどに対応。高い正社員比率や充実のスタッフ研修などにより、自治体の窓口にふさわしい応対ができる。
●SMSでコストを抑え一斉送信
携帯電話の番号さえ分かれば、メッセージを一斉に送信できる。到達率や開封率が高く、印刷や郵送などのコストを軽減することも可能。
●紙の書類をAI-OCRでデジタル化
申請が多い役所では紙の書類がたまりがち。紙からデジタルデータへ移行すれば、作業性が向上するだけでなくデータの保管もラクになる。
●自動発信による音声案内
伝えたいメッセージを音声にして、住民の電話に自動で発信する。簡単な案内はもちろん、SMSと併用することで、より丁寧な案内が可能に。
給付金の申し込み受付から電子クーポンの発行までお任せください。また、紙の書類をAI-OCRでデジタル化するなど、短期間だけの業務委託も可能です。SMSや自動発信による音声案内など、様々なツールを活用して業務改善に貢献します。
サービス提供元CENTRIC株式会社
