公開日：2023-04-21

出産・子育て応援交付金事業の民間委託は妊産婦に寄り添うコールセンターへ。

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令和4年に創設された出産・子育て応援交付金事業。孤立しやすい妊娠・育児中の世帯に伴走支援を行う施策で、その対応は自治体に委ねられている。限られた人員で適切に運用するため、今後は業務委託が必要になるケースも出てくるだろう。

※下記はジチタイワークスVol.25（2023年4月発行）から抜粋し、記事は取材時のものです。
[提供]CENTRIC株式会社

コア業務に専念することで丁寧な伴走支援が可能になる。

少子化対策の一環として、同事業に寄せられる世間の関心は高い。自治体には、妊娠から出産、子育てまでという息の長い支援が求められている。

しかし、「多くの自治体が人手不足に悩んでいる中、妊産婦への手厚いサポートを実現するのは容易なことではありません。同事業は今後も継続する可能性が高く、リソースの確保が重要になると思われます」と語るのは、「CENTRIC（セントリック）」の川崎さんだ。これまで複数の自治体業務を受託してきた経験から、新規事業に取り組む際には、職員を支える民間事業者が必要だと話す。

実際に、同社にはコロナ関連の事業で職員の負担を軽減した実績がある。「給付金事業や事業者支援、自宅療養者の健康観察において、様々な業務支援をしてきました。そこで生じるノンコア業務を当社が担うことで、職員には本来の核となる業務に専念してもらえたと思います」。切迫する現場の状況に合わせて、コールセンター業務や窓口対応、事務作業など、幅広く対応してきたという。

「今回も様々な作業が発生するでしょうが、職員には職員にしかできないことをやってもらいたい。そうすることで業務効率が改善され、結果的に住民サービスの向上につながるはずです」。

高いスキルとマルチチャネルで住民への対応をより細やかに。

自社のコールセンターを“コンタクトセンター”と呼ぶ同社。その理由を、「住民にアプローチするため、電話だけでなく複数のチャネルを駆使するからです」と語る。これまでも電話・SMS・チャット・LINE・メールなどの連絡手段を使ってきた。相手の年代や生活スタイルに合わせることで、効果的にコンタクトを取れるようになるという。

また、オペレーターの専門性の高さにもこだわりをもっている。「応対の品質・相手を待たせない効率性・登録ミスをしない正確性など、応対の基本については常に研さんを重ねています」と胸を張る。それらを担保するため、コールセンター業界では6%程度といわれる正社員比率を約60%まで引き上げ、人材育成に努めているという。

さらに、自治体に改善策を提案できるのも同社の強みだろう。「今回のような事業では、なるべくオペレーターに子育て経験者を配置した方が、相手の不安や悩みに寄り添うことができるでしょう。人選などの具体的な指示は自治体では難しいと思うので、我々が適宜工夫しています」。

コンタクトセンターへの委託をDX推進のきっかけに！

こうしたサポートに加え、業務委託は業務改善やDX推進のチャンスだと川崎さんは強調する。「例えば、アンケートの返答がない場合、SMSなら大勢の住民に一斉に返事を催促することができます。また、面談の日が近くなったらアラートで知らせるように設定することも可能です」。デジタルツールを活用して煩雑な作業をなくせば、業務の効率化だけでなく人的ミスも防げるというわけだ。

このほか、たまった紙の申請書などはAI-OCRを活用してデータ化することで、その後の運用がラクになる。「こうした改善をアドバイスできるよう、当社では様々なサービスを用意しています」。

自治体の困り事を先まわりしてサポートする理由について、「サービスの財源が税金であることを自覚しているからです。自治体からの受託業務は、住民のメリットになるかを常に意識しています」と話す。「同時に、自治体の方針などを理解した上でサポートすることも心がけています。今回の事業は、妊娠・出産・子育てという人生の大切なステージにある住民を支えるもの。それぞれの気持ちに寄り添えるよう、全力で取り組みたいと考えています」。

同事業は始まったばかり。だからこそ、自治体の事情に精通した民間事業者の力を活用しながら、長い目で見たサービスの充実化と業務効率化を図ることが大切なのかもしれない。

CENTRIC
執行役員営業本部長
川崎之朗（かわさきゆきお）さん