来庁者の目線に立った効率化で、窓口業務のワンストップ化に成功。

職員の業務効率化と来庁者の手間を省くため窓口業務を見直す。

紙文化が当たり前だった窓口業務をデジタルシフトした同市。「きっかけは税担当部署から要望のあった集計作業のデジタル化でした。その後、ワーキンググループが立ち上がり、平成24年には職員の業務改善と来庁者の手間を省略したいとの思いから、“新人職員が窓口を利用する実験”を行ったんです。そこで、窓口の使いづらさ、改善すべき点を洗い出しました。分かったことは来庁者にとって使いにくい窓口は、職員にとっても使いにくいということでした」と吉田さん。

ここから始まった同市のDXは、まず作業時間がかかる仕事や、やりにくい仕事を現場の職員が見つけ出し、チェックシートを作成したり、押印を不要にしたり、アナログな手法で地道に変えていくというもの。あくまでそれをかなえる手段の１つとしてデジタルの力も活用。その結果、平成28年から独自に開発した窓口支援システムを利用した、書かない・ワンストップ・押印不要の革新的な受付を開始することになったという。

ベテランも新人も対応できる持続可能な体制の構築が重要。

以前の問題点を「窓口業務は紙の受付と職員の手入力が基本でした。関連手続きの案内は職員の力量に左右され、案内不足が頻発していました。また、来庁者は手続きごとにカウンターを移動し、その都度、来庁理由の説明や本人確認を求められ、同じ内容を何度も書類に記入するという負担がありました」と話す吉田さん。システム導入後、来庁者は入口付近にいるフロアマネージャーに“何の手続きをしに来たのか”を伝えるだけで、確実に目的の場所に行けるようになった。

案内に従って窓口に行けば、職員が必要事項を口頭で聞き取ってシステムに入力。来庁者は署名するだけで多くの手続きがワンストップで完了する。「また、分かりやすさを重視して課名の表示をやめ“子ども・子育て”“住所・戸籍”など、ライフイベントに沿った表示方法に変更しました」。システムを入れたことでミスも減り、経験値に頼らない職員の配置や業務時間削減にもつながったという。

 

問題点を洗い出し、業務改善のために“デジタル”を利用する。

デジタルへの移行は「従来の方法でスムーズに業務をこなすことができるベテランであればあるほど、難色を示す傾向にありました。だから、いきなり全員が始めるのではなく、できる人から徐々に移行していくという方法を取りました」と吉田さん。「どんなに簡単になったり、便利になったりするといっても、やり方を変えるのが負担と捉える人が一定数はいます。なぜ、DXが必要なのか理解してもらうことは大変でした」。導入から５年が経過した現在は全員がシステムを使って窓口業務を行っているという。「DXは言葉の並びからしても“Ｄ＝デジタル”が先行していますが、重要なのは“Ｘ＝業務改善”です。現場をしっかりと巻き込んで議論をし、何のためにそれをするのか考えることが大切です。結果が得られれば、それが成功体験となり次のDXの取り組みへと波及していきます。当市も窓口以外の業務改善を目指しているところです」。

北見市 市民環境部 窓口課
係長 吉田 和宏（よしだ かずひろ）さん

業務改善にあたっては、“これは本当に必要か？” “形式にこだわり過ぎていないか？”と考え、職員も来庁者もラクになるサービスを形にしてきました。住民から１番反響があったのはワンストップというよりも、押印省略だったのですが、それも含めて成果が出ていると思います。

課題解決のヒント＆アイデア

1.窓口職員からの提案をボトムアップでトップに届ける

まずは自分たちの仕事のやりにくいところを見つけ出し、どうやって改善するかを考える。業務改善の手段の１つとしてデジタル化を推進した。現場を巻き込んだ目的のはっきりしたDXは結果が出やすい。

2.アナログかデジタルかではなく、まずは本質的に考える

職員、住民にとって“そもそもこの手続きや行為は必要なのか”と考えることが重要。デジタルを導入することがDXなわけではなく、やりにくい仕事に目を向け、仕事のやり方を変えていくことが本質。

3.最初から全てを変えず、できる範囲、できる人から

いきなり100％移行するのではなく、最初は限定的にスタートする。使った人が便利だと感じれば、徐々に使う人が増えていく。抵抗がある人も、使ってみて成功体験を重ねることで自発的に移行するように。