多言語対応でスムーズに

山梨県甲府市役所の外国人相談窓口には住民登録などの手続きのため、さまざまな国籍の人が訪れている。平成30（2018）年4月～翌3月の統計によると、計1040回、毎月80～90件もの相談があったという。窓口では英語、中国語、韓国語を話せる職員が業務にあたっていたが、ベトナム語、ポルトガル語といった職員が対応できない言語での相談も多数存在する。甲府市役所情報政策課の保坂さんによると、「以前から対応できない言語の国籍の方が来られた際には、通訳ができる方と再度来訪してもらうようお願いをしていた」と、手続きがスムーズにいかなかった背景を話す。

そこで平成30（2018）年11月から平成31（2019）年1月にかけて、国立研究開発法人情報通信研究機構（以下、NICT）による多言語音声翻訳アプリ「VoiceTra（ボイストラ）」を活用していた。業務の効率化、市民サービスレベルの向上が見られるとの結果をふまえ、NICTから商用ライセンスを得て開発された凸版印刷の「VoiceBiz®」を導入している。

自治体固有の会話もしっかり伝達

「シンプルな機能で操作が簡単で、とても使いやすい」と率直な感想を語る保坂さん。外国人が相談に訪れると、タブレットにインストールされたアプリを開き、翻訳言語を選択したうえで、あとは日本語で外国人とのやり取りを行っている。窓口でよく使う定型文が実装されており、自治体ならではの専門用語にも対応しているため、「住民登録」を行う際や「税金」に関する対応など外国人とより深い会話をすることができるという。

「以前は言語の問題から込み入った話ができませんでしたが、今は何のストレスもなく手続きできるようになりました」と保坂さんは言う。実際に窓口でアプリを使用して手続きを行っていた外国人も、「窓口に来るまでは言葉が通じるかの不安感が大きかったが、実際にはこのサービスによって、話したいことをそのまま伝えるとともに相手の言うことを理解することができた」と話す。

「窓口を訪れる外国人から喜ばれている」と甲府市役所情報政策課の保坂紀之さん。

窓口対応以外での活用にも期待

スピーディーに意思疎通ができ、再訪のお願いをしなくても良くなり在留外国人に向けた窓口業務は効率化している。また、甲府市では、サービス導入の先には、多言語音声翻訳を通じた地域コミュニティの活性化や市民サービスの向上も見据えているという。「甲府市にはたくさんの外国人の方が住んでいらっしゃいます。これまでは言葉の壁があり、情報を正確に伝えられているか自信がありませんでしたが、今後は外国人の方々にも日本人と同じように窓口対応できると考えています」（保坂さん）。

翻訳サービスの性能に満足していることもあり、「今後はさらなるサービス向上の手段として、他の行政手続きのある部署や観光案内にも導入を検討したい」と展望を語った。

NICTが開発した純国産の翻訳エンジンを採用

凸版印刷は、グローバルコミュニケーション開発推進協議会に参加し、NICTの研究開発の成果となる音声翻訳システムの社会実装を推進している。そのライセンスを得て、開発されたものが多言語音声翻訳サービス「VoiceBiz®」である。

アプリの画面例

こんなお悩みありませんか？

〇在留外国人が増え、窓口対応が課題だ
〇市民課、税務課、子育て支援課、観光課などで在留外国人向け市民サービスの向上を実現したい
〇従来の音声翻訳システムでは翻訳できない行政の専門用語がある
〇自治体窓口だけでなく、学校などの教育機関でも、外国人生徒やその保護者とのコミュニケーションを活発化したい
〇サービス利用者の個人情報を保護しつつ、それぞれに正確な情報を伝えたい

導入実績

◯関東　・神奈川県綾瀬市役所　・神奈川県綾瀬市教育委員会　・群馬県大泉町役場　・山梨県甲府市役所
◯関西　・大阪府大阪市役所　・大阪府大阪市立南小学校
◯東海　・岐阜県岐阜市役所　・静岡県袋井市役所
※2019年5月時点

具体例

「住民票1通につき300円です」→The resident card is 300 yen per copy.
「住民税額は変えられません」→We can’t change the amount of the resident tax.

VoiceBiz®の導入メリット

①国産の高精度翻訳技術を採用

NICTの研究成果に基づく翻訳技術を採用。音声翻訳11言語、テキスト翻訳30言語に対応。多様な国籍の外国人とのコミュニケーションを支援。
※日本語⇔外国語の翻訳が可能、外国語同士の翻訳はできません。

【音声翻訳】
英語/中国語/韓国語/インドネシア語/タイ語/ベトナム語/ミャンマー語/ポルトガル語（ブラジル）/フランス語/スペイン語【音声翻訳】※フランス語・スペイン語は音声入力のみ

【最新のニューラル翻訳】
英語/中国語/韓国語/インドネシア語/タイ語/ベトナム語/ミャンマー語/フランス語/スペイン語の翻訳エンジンには最新のニューラル翻訳（NMT）を採用。従来の統計翻訳エンジン（SMT）より自然な翻訳結果が得られます。

【テキスト翻訳】
英語/中国語（簡体字）/韓国語/台湾華語（繁体字）/アラビア語/イタリア語/インドネシア語/オランダ語/スペイン語/タイ語/デンマーク語/ドイツ語/ヒンディ語/フィリピン語/フランス語/ベトナム語/ポルトガル語/ポルトガル語（ブラジル）/マレー語/ロシア語/ミャンマー語/ウルドゥ語/クメール語/シンハラ語/トルコ語/ネパール語/ハンガリー語/モンゴル語/ラーオ語

②行政用語をはじめ、市役所・学校向けの専門用語を実装、定型文も搭載

NICTより受託した実証事業での知見を活用して選定した行政用語や固有名詞3000語と窓口でよく使う定型文200文のほか、学校でよく使う慣用句・固有名詞300語、頻出する定型文200文を標準で搭載。自治体窓口におけるコミュニケーションを円滑化。

③専門用語の追加・カスタマイズができる

地域ごとのランドマークや固有名詞など、用語が追加可能。誤訳を防ぎ、的確な意思疎通を実現。

④サーバーに蓄積されたログの一括削除も可能

セキュリティを考慮し、サービスの利用によって蓄積されたログデータ（個人情報を含む）は削除することが可能。

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2. 多数の行政用語を搭載した音声翻訳アプリで外国人とのコミュニケーションを円滑化