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元公務員で、現在は漫画家として活躍する白玉なこ先生が、職員の皆さんが抱える「ちょっと困った」を解決するため、専門家に突撃取材！
前回に引き続き、今回も「クレーム対応」についてお届けします。公務員であれば、誰もが一度は悩んだことがあるのではないでしょうか。どうすればつらくなく、相手にも満足してもらえるWIN-WINなクレーム対応ができるのか……。元公務員で、現在はクレーム・コンサルタントとして活躍する山下由美さんに教わってきました。
- 連載 -
・ストレッチ編~前編～
・ストレッチ編~後編～
・メンタルヘルス編～前編～
・メンタルヘルス編～後編～
・クレーム対応編～前編～
・メンタルヘルス編～後編～ ←今回はココ
大切なのは気持ちの代弁！
いきなり理不尽なことで怒鳴られたり、正しいことを伝えても一向に分かってもらえなかったり……。誰もが一度は悩んだことがあるであろう「クレーム対応」について、元公務員で、現在はクレーム・コンサルタントとして活躍する山下由美さんに聞いていきます。
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著者：白玉なこさん
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多久市職員として10年間勤務し、総務課（秘書係）、福祉課（高齢・障害者係）、市民生活課（生活環境係）を歴任。 |
お話を聞いた人 ：山下由美（やました ゆみ）さん
株式会社TCマネジメント 代表取締役社長
自治体職員として総合窓口をはじめ、福祉部や税務部などでクレーム対応を担当。心理学や脳科学、コーチング、即興演劇などを学び、独自のクレーム対応法を確立した。現在はクレームコンサルタントとして活躍。指導した企業からは、“研修を受けてすぐに使えるスキル”として好評を得ている。
著書『役所窓口で1日200件を解決！指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えているクレーム対応 最強の話しかた』（ダイヤモンド社）
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