「現場の反発」にどう対応するか押さえつけるだけではうまくいかない
――実際に窓口で対応していた職員さんたちからは、どんな声が上がったのでしょうか。
富澤：オンライン化と並行して、認定に必要な書類を絞り込んだり、様式をわかりやすく簡単にするなどの取り組みも行っていました。現場にも最大限配慮して進めましたが、やはり反発はありました。
伊藤：反発は根強くありましたが、最終的には打ち合わせを受けて中小企業庁のQ&Aが変わったので、「中企庁がこう変えたので……」という形で納得してもらいました。
富澤：どうだろう、納得してくれたんでしょうか（笑）。でも、もう最後は「こうなるんだから、こうしてください」という言い方をせざるを得ませんでした。「今は緊急時だからこう変えたけど、落ち着いたらまた元のやり方に戻る」と思っている職員もいるかもしれません。でも、長期的に見ればこの方がいいはずだってしつこく言い続けています。
ただ、来庁者さんの側はちゃんと以前との違いをわかっているんです。4月に手続きに来た方が5月にもう一度来て、「いやーこんなに簡単になるんだったら、最初から5月に来ればよかった！」と言ってくださった。でも、「勝手に変えるな」って怒り出す方もいるんですよね。そういう意味では、最初から精度の高いシステムを作った方が誰のためにもいいと思っています。
石塚：ただ、システムを変えたり、新しく導入したりするときには往々にしてそういうことは起こります。横浜市は15年ほど前に文書管理システムを導入して、紙ベースの決裁からシステム決裁に変更しました。その時も職員は本当に苦情を言っていて。でも今では、みんなそれが当たり前という顔をして仕事をしています。最初の一歩は本当に大変ですが、やはりそこに踏み出せるかどうかはとても大切なことです。
私がこれまで見てきたなかでも、既存業務の改善、BPRを伴うシステム導入は最も難易度が高いものです。それまで誰もやっていなかったことについてのシステムを作るのは割合に簡単なんですが、すでにある手続きを変えていくのは本当に大変です。
富澤：私がいつも言っていた言葉は、「このままじゃまずいよね」。職員がみんな感染したらどうする？窓口閉めなきゃいけないし、複雑な手続きだったら引継ぎできないでしょう……そんな話を何度も何度もしました。それでも、説得しきれた自信はない。
石塚：でも、言葉を尽くした上での変更でしたから。「こう決まったからこうやるんだ」って上から押しつけるよりはよっぽどいいと思いますよ。
――実際に運用してみて、来庁者や職員からの評判はどうでしょうか。
実際のオンライン申請画面。入力者が疑問を抱かないよう、文言も練り込んだ。
富澤：評判はすごくいいです。とにかく申請から認定までが速い。「こんなに簡単なんだから、みんなオンラインでやればいいのに」という声を聞きます。
伊藤：オンラインだと、申請から数分で審査完了になるんですが、あまりにも速すぎて結果を伝えるメールに気がつかない方もいたくらいです。それを防ぐために、あえて少し時間を置く、という話もあるほどです。
富澤：これまでの紙ベースの認定だと、提出してもらった書類の数字はすべて電卓を叩いて検算してたんですね。でもオンライン化するとすべてデータ同士で照合するので、検算も検算の見直しも必要ありません。そもそも要件を満たさない申請は事前に弾くので、申請者が入力した数字と挙証書類が正しければ、それで審査は終了です。
実は、オンラインにすると審査が楽になるという発想は当初私の中にはなかったんですね。審査のプロセスが速くなるのもそうですし、保管場所の確保が大変になる紙の書類と比較すると、オンラインにはその心配がないのもメリットです。仮に統計処理してデータを取る必要が出た場合でも、ずいぶん楽だろうと思います。でも、地方自治体の役所は、その特性上すべてをオンラインにしてしまうことは現実的ではありません。市民すべてがオンライン環境を整えているわけではない以上、職員が対応する窓口もきちんと整備しておかなければいけない。つまりシステム運用の費用も、窓口を維持するための人件費や部屋代も、両方発生していく。持続化給付金もオンラインからの申請に限定していますが、実際にはサポートするための窓口を設置しましたしね。
他の自治体でも横展開できるよう横浜市が「ファーストペンギン」になれれば
――他の自治体でも、これからオンライン化の取り組みを始めるところは増えていくと思います。横浜市が成功した要因とは何でしょうか。
石塚：「ファーストペンギン」という言葉があります。まだ安全かどうかわからない海に、真っ先に飛び込むペンギン。海の中にはシャチが口を開けて待っているかもしれない。そのファーストペンギンになる、という覚悟を持てたことです。
メンタルな部分以外には、業務フローをきちんと書ききって、そこから出てくる要因を残らず挙げきるということも必要。要因は星の数ほどあるので、一口に「こうやれば上手くいく」と言ってしまうのは無責任かもしれません。私自身も覚悟を持って進めていった部分もありますし、「もっと早くできませんか」といいながらフォローしていった部分もある。私自身が他の自治体さんに飛び込んでいけばお手伝いできるかもしれませんが、そうもいかないですしね。
今回、横浜市とグラファーさんで作ったシステムは、他の自治体でも活用できると思います。これから自治体でシステムを作っていく際には、他の自治体に横展開することを前提で作ってほしいという思いがあります。横浜で作ったシステムが、川崎でも、大阪でも、全国どの自治体でも使える。それが普通になってほしいと思います。
富澤：石塚さんの提案書を見なければ、私はきっと郵送手続きを進めていたと思います。石塚さんが「できる」と言ってくれなかったら、グラファーさんから上がってきたUIを見て「これじゃ無理だ」と断念していたかもしれない。石塚さんがしつこいくらいに「できる」と言い続けてくれたおかげです。しかも、私たちが言おうとすることもちゃんと理解してくれる。グラファーさんとの間では、いわば通訳も務めてもらいました。石塚さんがいなかったら、自分たちがシステム開発のプロセスのなかでどれくらいの位置を歩いているのかわからなかったと思います。どうしても、ICTのことは専門外ですし、疑ってしまいますから。
石塚：みんなそれぞれが、自分の業務の専門家なんですよ。私はシステムのことはある程度わかりますが、金融課が実際に行っている業務の詳細や、窓口で起きていることはわからない。UI/UXやシステムの使いやすさについてはグラファーさんが専門。それぞれがプロフェッショナルとしての仕事を果たした上でコラボレーションする、そのために間に立つことができて事業者の皆さんにも現場のみんなにも一定の価値を提供できたことは、私にとっても得難い経験になりました。
伊藤：富澤と私は、現場の納得感を大事にしているということを前面に打ち出しながら進めていきました。システム化にしても、様式の変更にしても、それぞれ理由がある。それをちゃんと伝えないといけない。「現場はわかってくれない」ではなくて、「どうやってわかってもらえるように伝えるか」を考えながら、現場と向き合っていました。
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この横浜市の事例では、窓口の混雑を防ぐという目的でスタートした手続きのオンライン化が、認定手続き自体に要する時間を大幅に短縮するといううれしい副産物を生んだ。その一方で、現場で業務に当たる職員たちに、これまでのやり方を変えることを強いるストレスをどう受け入れてもらうかという課題も見えた。時間をかけて合意形成に努めるという段階をスキップできたのは、コロナ禍という特殊な状況によるところも大きいのも事実。住民と職員双方が納得する形でDX導入を進めるにはどうすればよいか、さらなる模索が必要になりそうだ。
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