多様化する住民ニーズへの対応と職員の負担増を解決する方法を探る。
コロナ禍以降、自治体における各種手続きのオンライン対応への期待が高まっている。電話などの、従来の手段にとらわれないコミュニケーションが求められているそうだ。同市でもこうした課題を抱えていたと宇田川さんは語る。
「将来的に人口や職員数が減ることが予想される反面、住民のニーズは多様化していきます。限られた人員でどう応えていくかが悩ましい部分でした」。
課題の解決に向けて庁内でアンケートを実施すると、半数以上の職員が、問い合わせ対応に多くの時間を割いていることが判明。宇田川さんもこの点を実感していたそうだ。「代表電話は1日に2,000件近く入ることがあり、部署によっては日中の大半を住民対応に費やし、残業も常態化しています」。さらに、住民からも“ホームページは情報が探しにくい”“窓口が開いている時間に問い合わせできない”などの声があったという。
そこで同市は、住民対応の効率化に取り組むことを決定。バラバラになっていた問い合わせ先を、コンタクトセンターに集約できないかという案が出た。鶴小屋さんはこれを聞き「実現すれば、住民はどの課に問い合わせればいいか迷わず、職員が都度対応する負担も解消できると感じました」と話す。こうして同市は、問い合わせを一元化する仕組みの構築に向けて動き出した。
事業者との意見交換を通して得た“プラットフォーム”という最適解。
プロポーザルを経て令和5年3月、DX導入支援サービスを提供している「ブルーシップ」と、コンタクトセンターアウトソーシングサービス事業を手がける「ベルシステム24」の共同事業体へ委託を決めた。「一元化の提案が具体的でした。組織横断的な取り組みにしつつ、『ServiceNow』が提供する『Now Platform※』を軸に、職員の自力開発を実現するという将来像も伝わってきました」と宇田川さん。
※ローコード・ノーコード開発ができるクラウド型統合プラットフォーム
プロジェクトチーム発足後、同市と両社は開発会議を毎週実施。密な連携を保ちつつ、ビジネスチャットなども活用して気軽に知恵を出し合い、最適解を探りながら開発を進めている。WEBの問い合わせ窓口には「疑問解決プラットフォーム」と仮称がつけられた。まず住民がFAQなどで情報を探し、見当たらない場合は問い合わせフォームやコンタクトセンターを利用する。それでも解決しない場合は、担当課から電話やメールで回答を得るというのが全体像だ。
さらに、問い合わせ内容は全てデータ化され、既存のFAQにないものは順次公開可能な仕組みも加えた。これにより、住民は素早く疑問解決できるようになり、職員の負担軽減が見込まれる。「住民が問い合わせ先に迷わず、迅速に疑問解決できることを目指し、まずは住民と行政のタッチポイントから解決するという取り組みです」。
デジタル市役所の実現へ向け小さなチャレンジを続けていく。
今後について宇田川さんは、オンラインで時間や場所にとらわれない行政サービスの提供を優先事項としつつ、「2026年までには住民一人ひとりのニーズに応えられるデジタル市役所を実現したい」と力を込める。「まずは来年度中に、妊娠、出産、育児といったライフイベントを連結させた子育てサポートや、公園などの公共施設でイベントを開催する際の保健所・消防への申請など、関連部署をまたいだ対応をワンストップで実現できるようにしていきます」。将来的には職員が自力で新機能を開発・運用できるようになるのが目標で、そのサポートも受けているという。
「こうしたDXの取り組みは、システム部門だけでは成立しません。まず大事なのはやり遂げる熱意。庁内で反発もありましたが、諦めずに小さな改革と改善を積み重ね、ここまで進めることができました。失敗を恐れて何もしないより、新しいことにどんどんチャレンジし、気づいたらDXと呼べる状態になっていたというのが理想の姿だと思っています」。
藤沢市
左:企画政策部 デジタル推進室
主任 宇田川 晟（うだがわ じょう）さん
右:市民自治部 市民相談情報課
主査 鶴小屋 祥（つるこや しょう）さん
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