大津市 情報システム課
右：係長 竹内 友香（たけうち ゆか）さん
左：主任 奥村 聡（おくむら さとし）さん

オンライン化すべき手続きを洗い出して優先的に着手

前述のデジタル・ガバメント実行計画と並行して総務省が発表した「自治体DX推進計画」には、“E2E（end-to-end）”のデジタル化および業務改革への取り組み徹底とともに、「原則、全自治体で、国民の利便性向上に資するオンライン手続きを可能にする（一部略）」との目標が掲げられている。これに伴い、行政手続きの一部オンライン化に踏み切る自治体も増え始めたが、どういった種類の手続きをどのような手順でオンライン化し、どう処理するか…といった点でつまずくケースも少なくはないようだ。

平成13年度から庁内業務や行政サービスにおけるICT推進プランに着手し、平成31年3月、「大津市デジタルイノベーション戦略」を策定した大津市では、他自治体に先んじてNTTデータ関西のAPPLYを導入。令和元年度に、1,300種近い行政手続きのうち、優先してオンライン化すべき163種を選定し、順次オンライン化を進めている。

「選定に際して、約1,300種類の行政手続きの中から、本人確認や添付書類が発生しないもの、対面受け付けが必要無いものなどを原課ごとにピックアップしました」と、竹内さん。同時に、電子申請可能な手続きを市のホームページに一覧掲載したことで、市民側からのオンライン申請件数も急速に伸び始めたという。

「原課からの聞き取りによると、『窓口対応件数が減ったことで業務効率化が可能になった』という意見以外にも、ペーパレス化を推進できた、データをCSVとして抽出できるので、その後の集計や書類作成が便利になったなどの声が聞かれています」と、オンライン化の手応えについて語る奥村さん。

「特にコロナ禍以降は、保健所において軽症の新型コロナ患者への疫学調査時の症状の聞き取りなどに活用されたことで、コロナ関連の電子申請件数が突出して増加しました。電子申請サービスを導入していたことで、例えば疫学調査などもシステムを活用するという決断ができ、重症化リスクの高い方へ重点的、丁寧に対応することができたと聞いています」。いち早くシステムを導入していたことで、各所属において様々な用途に活用されるなど、予期せぬパンデミックにも効果を発揮したわけだ。令和3年度は、令和2年度と比べて2.7倍の申請件数であり、大幅にシステム利活用が進んできた状況である。

動画研修で、初めての電子申請の手続き作成でもスムーズに

同市が導入しているAPPLYは、NTTデータ関西のクラウド型行政総合サービス「e-TUMO」内の電子申請サービス。市民は24時間365日、いつでもスマホやPCなどから簡単に行政手続きを行えるようになり、自治体側はそのデータをセキュアなLGWAN環境内で確認・受付できる、LGWAN-ASP型サービスだ。令和4年10月14日にISMAPクラウドサービスリストに登録され、政府機関でも利用できる安全性の評価を得ている。

「市民からの行政手続きばかりではなく、当市の場合は職員採用試験の申し込みにもAPPLYを活用し、人事課職員の業務時間削減を実現させています」。APPLYには「大量一括処理」という行政向け機能が実装されており、採用試験への申し込み（電子申請）データをもとに受験票を作成、受験者は申請者向け画面から、PDFファイルとしてダウンロードすることができる。「受験申込用紙を確認しながらデータを打ち込んでいた時期と比較すると、圧倒的に効率的で正確さも向上しています」。

NTTデータ関西による親身なサポートが受けられる点も、APPLY導入の大きなアドバンテージと言える。サービス利用自治体専用サイトで24時間365日視聴可能な研修動画を提供しており、必要なときに必要な研修を受講できる環境を提供している。「すでにオンライン手続きを導入している課内で担当者が交代した場合や、人事異動や採用で職員が初めてサービスを利用する場合に研修動画を活用しています」、「ヘルプデスクもあり、初めて分からない点について質問するとすぐに回答がもらえるので、初めて操作する職員でもスムーズに使えるようになるでしょう」。

同市は、人事異動希望調書やVDTの調査票、職員研修後のアンケートなどの庁内業務でもAPPLYを活用しているため、ほとんどの職員が市民と同様の目線で、APPLYの入力画面を操作する経験を持つことになる。そうした活用環境が、同市における電子申請推進のモチベーションにつながっているのは間違いなさそうだ。

デジタルデバイド問題にも同時対応を推進中

令和元年度末時点で、“優先してオンライン化すべき”として選定した163種のうち、69.1％にあたる85種の手続きを令和3年度末までにオンライン化させた同市。そのほかにも、約100種の行政手続きを電子申請可能にしたほか、各種アンケートやイベント申し込みなどにもAPPLYを活用しており、申請オンライン化による業務改革の検討も、各課が継続的に実施しているという。

「私は令和4年度から情報システム課の担当となりましたが、こちらから声をかけるのではなく、原課の方から“電子申請サービスでこういうことをやりたいと思っているが、どうだろうか”といった相談を受けるくらい、システム活用が当たり前のことになっている印象を受けました」と、奥村さん。早い時期から行政手続きのオンライン化に取り組んでいた自治体だけに、職員側にもシステム活用意識が浸透しつつあるわけだ。市民側も、さらに多種の手続きがオンライン化されることを期待しているようで、「当課まで声が届いていないだけで、市民の側には“こんな手続きも電子化してほしい”というニーズが、たくさんあるかもしれません」と、竹内さん。引き続き、原課と協力しながらオンライン化できる行政手続きを拡充する考えだ。

一方で、行政手続きのオンライン化が進めば進むほど、高齢者をはじめとするデジタルデバイドの問題も大きくなる。この課題を解決するために同市は、高齢者対象のスマホ教室を実施しているのだが、「ある程度までスマホ操作に慣れてもらった後、受講者には二次元コードからAPPLY画面に飛んでもらい、スマホ教室の時間内でアンケートに回答しながら電子申請サービスに慣れるという工夫をこらしています」。

教室の開催場所や日時は、行政側が決めるのではなく市民からの希望を受け付ける方式を採っており、「それらの希望受付や参加申し込みも、いずれはオンラインでやってもらえるようになれば良いと考えています」。デジタルデバイド問題への対応を通じて、市民の電子申請利用率も高めていこうという行政戦略だ。

今後、さらに多くの手続きが自宅からいつでも行えるようになると、市民の利便性がさらに高まるのは間違いない。ただ、原本書類の添付や押印が必要なもの、金銭の受け渡しが発生するため対面受付が基本となっているようなものなど、簡単にはオンライン化できそうにない手続きも複数ある。

NTTデータ関西は、業務内容や自治体側の意向、非対面化した場合の問題点などを十分に聞き取りながら、年2回ペースで実施しているアップデートを通じて、オンライン化可能な手続きの種類を増やしていく計画だという。大津市でも、「デジタルイノベーション戦略の指針には、電子申請の推進も掲げられています。今後もNTTデータ関西にサービスの進化発展への意見・要望を伝えながら、市民の利便性向上に努めたいです」と、電子申請推進への意欲を示している。

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