FAQを充実させて住民の疑問を解決し、窓口業務削減を実現。

問い合わせ数の削減は住民の満足度向上にも寄与。

自治体に寄せられる住民からの問い合わせや相談は、電話やメール、窓口に直接訪問などとアナログな手段が多い。職員はその対応に時間を割かれてしまい、負担となっているのが現状だ。そのため、業務負荷の削減を目的として、ホームページ上によくある質問をまとめたFAQの設置や、チャットボット導入を検討する自治体が増えているという。
「WEB上のFAQ自体は以前からある珍しくないシステムです。しかし、自分の知りたい情報がうまく検索にヒットしなかったり、回答にたどりつくまで多くの選択画面を移動しなければならなかったり、利用者側にとって使いにくいことが多く、結局、電話やメールで問い合わせてしまい効率化につながらなかったのが実情です」と松尾さんは語る。

その課題に対し、同社が提案するのが独自のFAQシステム「sAI Search（以下、サイサーチ）」だ。「当社のシステムはFAQではあるものの、利用者の自己解決率をアップさせるために、AIを活用した検索機能を充実させています。検索性能が問い合わせ数の削減に直結し、住民は時間を問わず疑問をすぐに解消できるので、結果的に満足度向上にも寄与すると考えています」。

独自の“３つの検索方法”で調べやすさを大幅に改善。

同システムの特徴は、AI活用による３つの検索方法だ。質問のカテゴリから絞り込んでいく「カテゴリ検索」、調べたい事柄を文章として打ち込めば、入力途中の段階から“質問したいであろう事柄”の候補をAIが提示してくれる「自然文検索」、質問内容をタグとして可視化し、関連するタグを選んでいくことで回答に近づいていく「タグ検索」の３通りで、住民自身が回答を見つけやすい仕組み。複数の検索方法を組み合わせることで、より的確に回答までたどりつけるという。

また住民の自己解決率を高める上で、導入前後のサポート体制も強みの１つだ。「システムをただ導入するだけでは効果は少ないです。私たちは導入をスタートと考え、運用コンサルティングも同時に行い、自治体のニーズに寄り添いながら、使えるシステムへの改善を心がけています」と伴走する姿勢を見せる。

中小企業庁では導入後、目に見えて削減効果が！

令和２年、中小企業庁で同システムの導入が決定し、問い合わせ対応業務の効率化に取り組んでいる（詳細は右記）。「導入にあたって当社でヒアリングを実施し、200項目ほどのFAQコンテンツと関連キーワードを作成しました。さらに各種案内ページにFAQへ飛べるリンクを貼り、効果的に活用できるように支援をしました」。導入以降は、月間で１～２万件ほど利用されており、現在の回答到達率は平均90%となっているという。FAQコンテンツの作成支援やAIのチューニングを進めていくことにより、今後もさらなる回答到達率向上を目指す予定だ。単なるシステム導入にとどまらず、システム改善の支援を続けていく同社に、これまで以上の注目が集まりそうだ。

トライアル募集中！

サイサーチのトライアルを希望する自治体を募集中です。導入前から丁寧にサポートしますので、気軽にご相談ください。チャットボットとの違い、成功事例などをブログでも公開中です。ぜひご覧ください。

サイシード 代表取締役
松尾 陽二（まつお ようじ）さん