ジチタイワークス

FAQを充実させて住民の疑問を解決し、窓口業務削減を実現。

全国的に自治体職員数が減る中でも、住民サービスの質の担保は必要だ。問い合わせ対応業務を効率化しながら、住民の満足度も向上させるため、独自のAI搭載型FAQシステムを提供する「サイシード」に話を聞いた。

※下記はジチタイワークスVol.20(2022年6月発行)から抜粋し、記事は取材時のものです。
[提供]株式会社サイシード

問い合わせ数の削減は住民の満足度向上にも寄与。

自治体に寄せられる住民からの問い合わせや相談は、電話やメール、窓口に直接訪問などとアナログな手段が多い。職員はその対応に時間を割かれてしまい、負担となっているのが現状だ。そのため、業務負荷の削減を目的として、ホームページ上によくある質問をまとめたFAQの設置や、チャットボット導入を検討する自治体が増えているという。
「WEB上のFAQ自体は以前からある珍しくないシステムです。しかし、自分の知りたい情報がうまく検索にヒットしなかったり、回答にたどりつくまで多くの選択画面を移動しなければならなかったり、利用者側にとって使いにくいことが多く、結局、電話やメールで問い合わせてしまい効率化につながらなかったのが実情です」と松尾さんは語る。

その課題に対し、同社が提案するのが独自のFAQシステム「sAI Search(以下、サイサーチ)」だ。「当社のシステムはFAQではあるものの、利用者の自己解決率をアップさせるために、AIを活用した検索機能を充実させています。検索性能が問い合わせ数の削減に直結し、住民は時間を問わず疑問をすぐに解消できるので、結果的に満足度向上にも寄与すると考えています」。

独自の“3つの検索方法”で調べやすさを大幅に改善。

同システムの特徴は、AI活用による3つの検索方法だ。質問のカテゴリから絞り込んでいく「カテゴリ検索」、調べたい事柄を文章として打ち込めば、入力途中の段階から“質問したいであろう事柄”の候補をAIが提示してくれる「自然文検索」、質問内容をタグとして可視化し、関連するタグを選んでいくことで回答に近づいていく「タグ検索」の3通りで、住民自身が回答を見つけやすい仕組み。複数の検索方法を組み合わせることで、より的確に回答までたどりつけるという。

また住民の自己解決率を高める上で、導入前後のサポート体制も強みの1つだ。「システムをただ導入するだけでは効果は少ないです。私たちは導入をスタートと考え、運用コンサルティングも同時に行い、自治体のニーズに寄り添いながら、使えるシステムへの改善を心がけています」と伴走する姿勢を見せる。

中小企業庁では導入後、目に見えて削減効果が!

令和2年、中小企業庁で同システムの導入が決定し、問い合わせ対応業務の効率化に取り組んでいる(詳細は右記)。「導入にあたって当社でヒアリングを実施し、200項目ほどのFAQコンテンツと関連キーワードを作成しました。さらに各種案内ページにFAQへ飛べるリンクを貼り、効果的に活用できるように支援をしました」。導入以降は、月間で1~2万件ほど利用されており、現在の回答到達率は平均90%となっているという。FAQコンテンツの作成支援やAIのチューニングを進めていくことにより、今後もさらなる回答到達率向上を目指す予定だ。単なるシステム導入にとどまらず、システム改善の支援を続けていく同社に、これまで以上の注目が集まりそうだ。

導入後のFAQ利用は月間1~2万件にものぼり問い合わせ数を削減!

中小企業庁
副島 真介(そえじま しんすけ)さん
※所属はインタビュー当時のものです

AIによる高度な検索機能に加えて資料の一元化も実現。

中小企業庁では、事業者向けに専門家派遣事業を行っています。令和2年、この事業のシステムリニューアルをサイシードに委託した際に、併せてサイサーチを導入しました。以前も、FAQ自体は利用していましたが、旧式の検索UIだったこと、ユーザーの利用状況が分からないこと、質問や回答を自由に変えられないことにもどかしさを感じて、刷新を決めました。

導入時は、「タグ検索」と呼ばれる新しい検索UIの使いやすさや、官公庁や事業特有の専門用語にも対応できるAIエンジンに驚かされました。また、ユーザーが頻繁に参照する質問や、月間利用数が可視化されたことで、より分かりやすいFAQへの改善方法が見つかり、事務局への問い合わせ数の削減につながっていると感じています。

また、情報の一元化という観点でも役に立っています。例えば、官公庁の事業では、制度変更に伴い頻繁に資料を更新することがあります。これまではホームページ上に都度資料をアップロードしていたため、どこに資料があるか分からない、古い資料をブックマークされてしまうなどの課題がありました。FAQシステム上に資料掲載用のページをつくり、資料を一元化することで、ユーザー・運営側ともに情報の管理がラクになりました。

力を借りながら改善を続けより自己解決できるFAQへ。

システム自体の使いやすさに加え、導入前後のサポート体制にも助けられています。今回、制度も大きく変わったため、FAQの内容もつくり直す必要がありました。自分たちだけでは気づかない視点から、コンテンツ作成をお手伝いいただけたのは、とてもありがたかったですね。今後も、力を借りながらユーザーが自力で解決できるFAQへと改善を続けていきたいです。

トライアル募集中!

サイサーチのトライアルを希望する自治体を募集中です。導入前から丁寧にサポートしますので、気軽にご相談ください。チャットボットとの違い、成功事例などをブログでも公開中です。ぜひご覧ください。

サイシード 代表取締役
松尾 陽二(まつお ようじ)さん

お問い合わせ

サービス提供元企業:株式会社サイシード

TEL:03-6871-8691
住所:〒160-0023 東京都新宿区西新宿6-18-1 住友不動産新宿セントラルパークタワー19F
E-mail:support@sciseed.jp

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